任务导入

如今面对竞争越来越激烈的咖啡市场，很多咖啡店强调抓好销售，希望不断地通过“价格”来吸引客人，而对咖啡店的服务不是很重视。如果作为一个连服务都不重视的咖啡店，如何能吸引客人复购，如何能与客人建立起联系，能稳定地将咖啡事业长久平稳地发展下去？

知识链接

一、咖啡服务的重要性

一个好的咖啡馆经营者，不仅要懂得经营还要懂得管理，一个优秀的咖啡师更加务实、更加灵活、更加有效，不但懂得单品经典热咖啡、冰咖啡系列，意式经典咖啡系列，单品经典果汁系列，花饰经典果汁系列，单品茶系列，花果粒茶系列，花草茶系列，冰激凌系列，夏日冰沙系列等，而且要懂得餐食，有美味茶点系列，中式套餐系列，西式套餐系列，部分调酒、部分商务套餐及情侣套餐等多系列上百品种，还要能够管理好表演舞台、才艺展示区、休闲区、商务区、包厢区，满足不同消费层次的需求，全方位增加经济收入，提高经济效益。

除此之外，咖啡师还要注意许多细节，比如在等客时，要有优雅的姿势，且注意服装、化妆等仪表；接待顾客之际，要有适当的表情。

咖啡馆还要有情调，要让店铺内部的装潢设施、吧台陈设以及店铺的照明等，有魅力且具美感。总之，咖啡师必须能动用“人”“设备”“便利”等种种因素，塑造整店综合活动形象。

二、咖啡佐餐搭配

咖啡在佐餐时总的原则与酒的佐餐相类似，即口味浓厚的咖啡与口味浓重的饭菜相配；反之，口味较清淡的咖啡与口味较清淡的食品相匹配。如南美咖啡、夏威夷咖啡口味较为温和、顺滑，这种咖啡应与较清淡的春夏季甜点来搭配；而产于非洲的咖啡口感一般较厚重，适合与丰盛、但又易消化的饮食、甜点相配；印度尼西亚咖啡香醇浓厚，适合于搭配较油腻、较甜的饭菜及甜点；深度焙烤出的咖啡及意式咖啡对用巧克力制作的食品则较为适宜。

1. 黑咖啡+重口味甜品

黑咖啡通常是为美式咖啡或清咖，可以用浓缩咖啡兑水，也可以用美式机、法压壶、手冲壶等各类咖啡设备做出一杯好喝的，不加糖或者奶的纯正咖啡。这样的咖啡香醇，有很明显的咖啡自身特有的味道，也带有些许提神的苦味跟巧克力味，最适合不过那些口味重或者甜度高的甜点。如重芝士蛋糕、黑森林蛋糕、布朗尼、巧克力慕斯等。黑咖啡的苦味去除这些重口味甜点的甜腻，让口腔能显得更为清爽，同样这些甜点也让黑咖啡的苦与酸味变得更温和，韵味更长久。

2. 风味咖啡+酸甜口味甜点

拿铁、卡布奇诺、摩卡等花式咖啡不仅含有浓郁的咖啡香，更融合了牛奶、巧克力酱、酒、奶油等材料的特殊香气，搭配酸甜口味的甜点再合适不过。如蓝莓起司蛋糕、柠檬奶油瑞士卷等，可以使咖啡品尝起来更富有层次变化。波士顿派或蛋挞等口味清爽的甜点也是一个上佳的选择，咖啡本身的丰富感会被充分带出。

3. 冰咖啡+水果甜品

冰咖啡指冰拿铁、冰滴咖啡或者冷萃咖啡，相比于热咖啡口感的浓烈，冰咖啡在口感上更为清爽内敛，若搭配上水果甜点，则能最大限度地提升水果的风味，如水果松饼、草莓千层派、水果塔等。

三、咖啡馆服务流程

（一）准备工作

1．咖啡杯

1. 根据客人数量准备咖啡杯。
2. 确保咖啡杯、杯碟、咖啡勺无遗漏；
3. 检查咖啡杯整洁度，要求无水渍、无缺口。

2．糖奶碟

1. 检查糖奶碟整洁度，要求无水渍、无缺口。
2. 确保咖啡糖、奶块质量合格，无破口，干净卫生。

（二）摆放要求

1. 咖啡杯  将咖啡杯置于咖啡底碟上，杯把朝向客人；咖啡勺平行于咖啡杯放置右边，勺把朝向客人。

2. 糖奶碟  将咖啡糖和奶整齐有序地置放于圆碟上。圆碟上部分摆两盒奶块，正面向上，尖头指向圆碟下方；下部分分别摆放两袋白糖和两袋红糖（左白右红），商标朝上。

3. 位置 将备好的糖奶碟置放在每两位客人中间。

（三）服务流程

1. 欢迎客人。

打开大门，立于领位台内；

见到客人走至米外后，走出咨客台，左手握饮品单；

向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。

2. 询问预订：询问客人是否预订。

预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求。

如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。

如客人未预订，按客人要求和人数带入相应的餐桌。

询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区。

询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子。

3．引导入座

1. 为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入。

4. 呈递酒水单。

打开饮料单从右边递至客人；

倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。

5. 厅面服务员倒冰水。

立于客人右侧。

用左手轻轻拿起水杯。

将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重。

将水倒八分满。

轻轻放置客人右手边。

6．点单

走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧。 认真听取客人的点单，先女后男，顺时针原则。 在“点菜单”（一式三联），填写桌号、人数、服务员姓名。 填写饮料名称及数量。

7．特色推荐

点单时，可向客人推荐咖啡吧的当季新品或者节日套餐。 点单时，可根据客人的性别、年龄、爱好进行相应的咖啡饮品和食品推荐。

8．重复点单

重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。 下单：把已点好的订单交予收银员，由收银员下单。

9．服务咖啡与食品

糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶。 将糖盅、奶盅置于餐桌中间。 右手拿咖啡杯碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间。 用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。

10．席间服务

站立于客人左侧。 添水：不断添加水，水杯不能少于1/3。 左手托托盘，站于客人右边，将客人使用完毕的空盘子或纸巾等收拾到托盘中。 退后两步，离开。

11．结账

准备好结账单，站于客人右侧，将结账单呈递给客人确认。 客人确认账单后，询问支付方式，并引领客人结账。

12．送客

为客人拉椅。 与客人告别，欢迎客人再次光临。

13．清理台面

左手托托盘，将客人使用完毕的空盘子或纸巾等收拾到托盘中。 使用干净的抹布将台面擦拭干净，恢复台面。

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任务实训

评价反馈

拓展知识

咖啡饮用礼仪

1．怎样拿咖啡杯？

在餐后饮用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。这种杯子的杯耳较小，手指无法穿出去。但即使用较大的杯子，也不要用手指穿过杯耳再端杯子。咖啡杯的正确拿法，应是拇指和食指捏住杯把再将杯子端起。

2.怎样给咖啡加糖？

给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内，不过现在独立小包装的砂糖包非常便于操作了；也可先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夹子或手把方糖放入杯内，有时可能会使咖啡溅出，从而弄脏衣服或台布，是极不礼貌的行为。

3．怎样用咖啡匙？

咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来。不再用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖。搅过咖啡的匙，上面都会沾有咖啡，应轻轻顺着杯子的内缘将汁液擦掉，绝不能拿起匙甩动，或用舌头舔咖啡匙。用过的匙最好放在托盘的内侧，以免端起咖啡杯时碰落。标准的搅拌手法是将咖啡匙立于咖啡杯中央，先顺时针由内向外画圈，到杯壁再由外向内逆时针划圈至中央，然后重复同样的手法，这种方法令咖啡浓淡均匀。

4．咖啡太热怎么办？

刚刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的动作。

5．杯碟的使用

影视剧中的演员有时会按照喝茶的礼仪来喝咖啡，用手或杯碟托着咖啡杯喝，所以我们也有样学样了。可这是错误的！应该放下杯碟，只端着咖啡杯喝才是正确的喝法。

6．喝咖啡与用点心

有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯。