酒店从业人员服务语言

酒店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，酒店从业人员对语言知识的了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响酒店服务的成败。

服务语言是服务性行业的从业人员，在接待宾客时需使用的一种礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务双重特性，是服务员用来向宾客来表达意愿，交流思想感情和沟通信息的重要交际工具。酒店服务员要善于运用服务语言作为交际工具。

酒店从业人员的语言服务要求

倡导“五声”

在服务过程中，服务员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度诚恳，讲究语言艺术。归纳起来，服务时要有“五声”，即宾客来时以后问候声，遇到客人有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦客人有致谢声，客人离店有道别声。

杜绝“四语”

酒店服务中应杜绝使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。

基本要求

酒店语言的基本要求就是：每一位服务员首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，这样才能做到不说有损于宾客自尊心的话，不会与客人争辩。服务员应明确地知道若与客人发生争辩，即使赢了，也意味着将失去更多客源，酒店的声誉和经济效益定会受到损失，实际上输了。所以说，服务员的语言修养是十分重要的，正确地使用礼貌语言应成为每一个酒店服务员的职业习惯。

酒店从业人员服务语言特征

言辞的礼貌性

言辞的礼貌性，主要表现在服务员使用的是敬语。敬语包含尊敬语、谦让语和郑重语三方面的基本内容。

• 尊敬语。对听话者敬意的语言。例如：“先生，对不起，请您稍候。”

• 谦让语。说话人要表明自己是下位时。例如：“过一会我来拜访您。”

• 郑重语。说话者向听话者间接地表示敬意。例如：“我先走了，你们慢慢谈吧”。分别时说声“明天见”等等。

  措辞的修饰性

  使用服务用语要充分尊重宾客的习惯，决不能讲有损宾客自尊心的话，例如：对某位有声望有地位的人称呼他某某大哥或大姐。在前台当有客人来预订房间时，恰恰已经被人定好了，这时服务员可以用征询式、商量式的语气表达的，如“××房间已经有人预定了，给您安排××房间，可以吗？”等。如把瞎子说成盲人，瘸子说成行动不便者，或眼睛没有光明的人、厕所说成洗手间等。 在酒店服务中，如果有宾客提了意见，服务员一时难以给予准确的评价，便可以说“您提的建议是值得考虑的，多谢您的关心”。其中“值得考虑”就是委婉词语，它带有赞同的倾向，但没有明确表示赞同的含义，也许在赞同中，还有少许的保留。比如，宾客提出的一些要求一时难以满足，不妨说：“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力而为。”“可以理解”也是一种委婉语，使提要求的宾客感到十分体面，即使在无法满足客人要求后，宾客也会表示谅解。可见委婉语是客人最容易而且乐意接受的表达方式，酒店的服务员一定要学会和善于使用。

  语言的生动性

  接待宾客时，语言要灵活，不要机械化地回答问题，这样容易使宾客感到服务员不热情、业务不熟悉、责任心不强，甚至引起投诉。

  酒店服务员正确使用礼貌服务用语的注意事项

• 在酒店服务中，员工应养成讲礼貌用语的习惯。其中，十字礼貌用语##您好、请、对不起、再见、谢谢##，已经成为酒店员工必须掌握的常用语言。

• 注意说话时的举止，面带微笑。

• 注意说话的语气。说话时语气不当，听话人就会产生误解，有时明明是一句请求的话语，但使用了命令式的语气，就会使人难以接受。例如：有一位客房服务员在推着工作车经过走廊，发现多位客人正站在一间客房前的过道上谈话，挡着工作车不便通过，于是用了过重的语气来提醒客人让开，虽然用了“请”字，还是触犯了对方，招致客人投诉。这时我们可以改变说话的语气，能主动耐心地等客人方便时通过，或者用婉转、含蓄的语气提醒客人，如“对不起，先生，打扰你们了，能不能让我把工作车推过去？”一定不会出现上述的结局。所以说，使用语言必须注意说话的语气。

• 注意选择适当的词语。

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会产生不同的效果，给客人以不同的感受。如客人损坏酒店的设施设备需要赔款。用“让您破费了”代替“按酒店规定罚款”，用“贵姓、尊姓”代替“你叫什么”

如用“用饭”代替“要饭”、用“一共有几位宾客”代替“一共有几个人”、用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉了”、“变质了”。

宾客不会关心酒店有什么规定，他们希望酒店员工能灵活处理他们提出的问题，如果员工对客人提出的问题就回答：“对不起，这是酒店的规定，酒店规定不能如此做的，我也没有办法”等等。

那很容易引起客人生气，宾客不是来酒店遵守酒店的规定的，如果这也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？客人是最不愿意听到“不行”这个字眼的。当宾客要咨询事情时，希望员工都能帮助他们，宾客很忌讳酒店员工说：“我不负责这事情。这不是我们的工作，我不知道，事情只能这样，谁也无办法。”

尊重宾客是非常重要的，在处理宾客问题时绝不能羞辱客人，也许是不经意的一句话：“这是你自己的事情，与酒店无关”、“你不能犯这样低级错误”、“你凶什么，有什么了不起的”等等（常见是客人在投诉时）。

服务员应会欣赏宾客言行举止。例如：前台：“你选择的客房类型很多人都喜欢。”对熟客可以说：“某某先生，今天好醒目，领带与衬衣很相配，精神多了。” 同情与体贴宾客时，可以说：“我也有这样的经历，等待是十分让人心烦的”、“听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样”、“如果换成我，也会感到不高兴”、“地面较滑，留神一点。”