酒店从业人员仪容仪表

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发、理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

发型

  • 男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。

  • 女员工：前面刘海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

    发饰

    发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

    面容

  • 男员工：脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。

  • 女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆##淡雅自然##，不浓妆艳抹，口齿无异味。

    身体

    上班前不吃有异味的食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

    装饰物

    不能佩戴首饰##项链、耳环、手镯及夸张的头饰##，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是不能佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。

    着装

    着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 酒店从业人员仪态

    站立

    站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈###字形##脚尖分开距离约为#### 度左右##，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽##脚跟分开距离限##厘米内##，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

    坐姿

    基本坐姿

    入座要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放##男士坐时双腿可略分开##。双脚平落地上。可并拢也可交叠。

    女员工坐姿

    女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前收一下，不要落座后再起来整理，女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻挺。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

    入座注意事项

  • 从座位左侧就座，轻声就座，减慢速度、放松动作、避免乱响。

  • 从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响坐椅；离座后先采用基本站姿，站好再走。

  • 他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身。

  • 公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯。

  • 以背部接近坐椅做法：先侧身走近坐椅，背对其站立，右腿后退一点以确认坐椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

    不正确的坐姿

  • 双腿叉开过大或直伸出去##身前有桌子尽量不伸到外面去##。

  • 架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙。

  • 将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃。

  • 脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上。

  • 以手触摸脚部、抚摸小腿或以脚自脱鞋袜。

  • 单手或双手放在身前桌下不允许。

  • 手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌。

  • 双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下。

  • 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上##仅用于休息，在工作在不宜出现##。

  • 头部靠于椅背或脚尖指向他人。

    上身体位

    头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠坐椅背部。

    手臂位置

  • 放在两条大腿上，双手各自扶平。

  • 放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上。

  • 放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上。

  • 放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

    走姿

    基本走姿

    行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，双臂外开不要超过60度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。

行走礼貌

如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开；行走时不要碰撞酒店陈设或花木；超越客人时，要礼貌致歉；说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

行走时注意事项

  • 男服务生#### 步/分；女服务生#### 步/分，较好的步速也反映服务员积极的工作态度，是客人乐于看到之事。

  • 最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约#### 厘米，女子每步约为#### 厘米。

  • 起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡。

  • 不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手。

  • 后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头动。

  • 两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊。

  • 三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左。

  • 以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

    蹲姿

    基本蹲姿

    酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿为以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意事项

  • 不要突然下蹲，速度切勿过快。

  • 不要毫无遮掩，尤其是穿裙装服务员。

  • 不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许。

  • 不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向。

  • 不要蹲在椅子上。

  • 不能距人过近，保持一定距离。