客人投诉处理办法

• 认真聆听客人投诉。

• 所有投诉都表示理解、接受，并给投诉者以安慰。

• 不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。

• 在投诉过程中，如客人大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余客人分开。

• 在当天值班日记上记录下投诉事项，可请客人说话放慢速度，并使客人感到酒店对此投诉的重视。

• 在接到客人的投诉后，应代表酒店致歉。

• 如客人的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。

• 恰到好处地处理客人的投诉，如有可能，应给客人提供选择的机会。

• 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务必使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。

• 事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。

• 切勿轻易向客人做出权力范围之外的许诺。

前厅投诉管理制度

接到客人的投诉

• 接到任何投诉，接待人员都需要保持冷静，仔细聆听客人的诉说，与客人目光接触，并致以歉意，表明理解客人。

• 安慰客人，无论客人对错，接待人员都应该要先向客人道歉，及时通知当班管理人员或者经理帮助解决。

解决客人的投诉

• 如果客人投诉其他部门，应该及时向其他部门转述客人的投诉。

• 将解决办法告知客人，并征求客人的意见。

• 随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。

将处理结果及时通知客人

• 处理完毕客人的投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。

• 向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在客人的心目中留下美好的印象。