向顾客索赔的处理制度

• 调查接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后，当值主管、领班应亲自检查被损物品，与客人核实情况。

• 查阅被损物品的赔偿价格。

• 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。 被损物品较低廉，价值少可及时弥补的处理： a.向损害者表明酒店将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额付现金，或打入房账并填写赔偿单。 b.若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明。 c.用相机拍摄现场。 被损物品贵重，价值大而无法及时弥补的处理 a.判断是否有潜在危险，通知工程维修人员到现场勘查即时拆换或封锁现场危险区。 b.向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或第一时间判断金额进行索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单。 c.填写酒店财物损坏报告，连同现场照片一起呈交上级或有关部门。 客人离店后的处理： a.若客人已经离开酒店而找不到当事人索赔，须详细记录事情经过于日志上并及时向上级汇报。 b.将该客人列入酒店特别人名单中，下次客人住店时加以留意并即时汇报上级。

• 填写物品损坏赔偿单，请客人签字确认。 a.住店客人：将赔偿费用直接入其房费。 b.非住店客人：用现金或信用卡支付。

• 通知有关部门进行事后跟进，将详细情况记录于值班日志上并向上级汇报。

  顾客意外伤病的处理制度

  安抚并检查客人受伤程度

• 发现客人受到意外伤害后，立即帮助受伤客人移至安全位置。

• 向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人。 如情况紧急##发生客人溺水、骨折事件##，服务员应该利用自身急救知识

• 立即组织抢救。

  通知医务室和领班，并维护现场秩序

• 将客人受伤经过和伤势情况迅速通知医务室和领班。

• 征询客人意见或者视当时的具体情况，决定是否到医务室治疗。

• 维护现场秩序，避免其他无关人员围观。

  送客人到医务室

  如果需要将客人送至医务室，需要通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员留守。

  记录事故经过

  将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。

  顾客意外死亡的处理制度

  如遇顾客意外死亡，应维护现场并立即报警

• 妥善封锁并维护现场，避免消息泄露，不得随意进入以免破坏现场。

• 立即报警并向有关领导反映情况。不得向闲杂无关人员泄露信息。

• 维持秩序，稳定附近客人情绪。

  顾客死亡时酒店责任问题

• 如顾客因为自身原因##自杀、自身疾病、意外操作电器、意外磕碰等##造成死亡的，酒店不承担任何经济或法律责任。

• 如因酒店设备安全、人员安全问题造成顾客死亡，应移交司法机关解决。

  顾客有违法行为时的处理制度

• 如发现顾客有违法行为，应当予以警告，严重的应当立即报警。

• 顾客在酒店内部私自进行违法活动，酒店不负相关经济及法律责任。

  顾客物品丢失处理原则

• 酒店人员拾到顾客遗失物品，应送交前台登记保管，如发现私自藏匿将处以相关处罚，情节严重的送交司法机关处理。

• 顾客在离开前应妥善检查自身财物，对于丢失且无法寻觅物品酒店不承担赔偿责任。

  意外情况处理原则

• 如因非顾客原因的意外情况##水管爆裂、电线漏电等##造成客户损失的，经双方协商，酒店承担一定责任。

• 如遇不可抗力的自然灾害##如洪水、台风等##造成顾客损失，酒店不承担相关经济及法律责任。

  顾客拒付账务处理制度

• 当得知客人拒付账务的事件，值班经理应向客人讲明酒店各项收费的规章制度。

• 与相关部门核对客人的明细账单。

• 如果是酒店的问题应及时向客人道歉。

• 如果是客人的问题，值班经理向客人讲明酒店各项收费的规章制度。

• 如果客人拒付的金额较低，如房间的饮料、小吃等，值班经理可视情况减免，如果金额较高应即使请示上司。

• 整个事件应详细记录在记录本上。