工作任务二：送客服务

工作情境

张先生在非常满意的餐厅就餐即将结束，但服务人员在的工作在宾客离开餐厅之前都没有结束，如何让张先生与他重要的宾客在离开餐厅前保持对餐厅提供优质服务的良好体验，是餐厅最后的重要工作环节之一。

学习目标：

1、知晓多种送客礼仪 2、清楚送客基本要求 3、强调送客服务的标准流程要领 4、区分不同宾客群体提供相应的服务 5、建立良好的对客服务

重难点：

1、不同宾客群体提供相应的服务 2、送客服务的标准流程要领

基本知识

一、送客服务基本要求

当客人付完账后，准备离开餐厅时，餐厅的人员还要送客，表达餐厅对客人的尊重、欢送和感谢，可以给客人良好的用餐体验。送客服务属于服务黄金五分钟的最后两分钟。有些餐厅在客人进入餐厅时呈现出热情的服务态度，但是在客人离开餐厅时却显得冷漠甚至不闻不问，这大大影响了客人的用餐体验，给客人留下了令人失望的印象。 客人离开时不仅引位员要送客，其他的服务人员，尤其是该桌的服务人员或是包间的服务员，也应暂时停止工作，站立门口或桌边，向离去的客人作有礼貌的答谢，同时真诚地向客人表示希望他们下次再度光临。在力所能及的范围内帮助客人完成整个用餐体验是五星级酒店中餐服务人员的基本素质。

二、各国有趣的送客礼仪

抹泥礼：新几内亚人在送别客人时会高声尖叫,还会把道路上的泥土往客人身上抹。据说此举表示土地代表我的心,送客者真心诚意,客人也乐意接受。 收伞礼：泰国北部农村的一些少数民族地区,客人来时有撑伞欢迎的习俗,这把撑开的伞一直伴着客人在家中摆放。若客人看见主人把伞收拢存放，则暗示主人要送客了。 送鞋礼：尼泊尔山区民族对于远道而来的客人，在告别时，主人一定要送上一双尼泊尔鞋。男客送黑色，女客送红色，鞋样结实耐穿,意为祝客人归途顺利,前途无量。 左手礼：印度、缅甸和冈比亚等国，人们都是用左手干脏活、完成上厕所程序，所以把左手看成是不干净的。平时端菜、接物、送客等,都不允许用左手。但对不受欢迎的客人，主人送他走时,就用左手打发他。 白色礼：匈牙利人很好客，不管你带不带礼物到主人家，他们在送客时都要给一份礼物，而且颜色大都是白色的，因为白色象征纯洁、喜事、好事,是祝客人诸事顺利之意。

操作标准流程

项目 标准与要求 操作图片 送别客人 1.当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务人员应迅速来到客人身后为客人搬开椅子，便于客人起身，同时协助客人穿上外套并提醒客人带好随身物品； 2.帮助客人提上行李或打包的物品,检查是否有遗留物品后引领客人至餐厅门口； 3.送客过程中了解宾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到，假如有什么令顾客不满意之处，应倾听客人意见、感谢客人并表示竭诚改善的态度； 4.与迎宾员一起向客人道谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开餐厅；
整理台面 1.服务人员返回餐桌后应再次检查台面及餐椅上下和周围否有客人遗留物品； 2.用托盘将桌上剩余餐具撤下； 3.更换干净台布； 4.如需翻台则更换台布重新摆台；
处理遗留物品 1.若客人还没离开则应及时追赶客人并将物品返还； 2.若客人已离开则应马上查询客人是否留有预订信息,按照预订处理遗留物品信息中的电话号码通知客人前来拿回遗留物品； 3.若无法联系到客人则应通知餐厅管理人员，将遗留物品做好登记并交至服务台；

任务实施

任务情景：

张先生与同行人在结账后起身准备离开，你发现餐桌上有手机遗留，该如何处理？ 1.根据情景列出服务步骤,并完成任务: 送客服务程序 操作标准与要求

任务评价

评价 项目 具体要求 评价 建议 结账服务 为客人拉椅，协助客人穿上外套并提醒客人带好随身物品
帮助客人提行李并送至餐厅门口
与迎宾员一起向客人道谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开餐厅
检查餐桌餐椅上下及周围是否有遗留物品
及时清理台面翻台
总计 个 个 个 总评

在席间服务工作中，我的收获是：
在席间服务工作中，我的不足是：
改进方法何措施有：

课后思考

在张先生结账后准备离开，他的重要宾客是一位高龄老人，需要搀扶离座并且需要使用拐杖，你需要注意什么？

练习

附录