工作任务一：结账服务

工作情境

张先生一行人在餐厅用晚餐，他们点6道菜品，其中点贝类、鲍鱼、螃蟹等，每上一道菜品，服务员都会为客人报菜名。就餐快结束时，张先生让服务人员来结账，他看过账单后，将一打现金交给服务人员进行结账，而后服务人员返回告知张先生刚刚给的现金不够，张先生坚持说他刚刚给到服务人员的现金是足够的，张先生认为是餐厅服务人员搞错了。为此，张先生非常生气。

学习目标：

1、知晓结账服务的操作程序 2、说明不同的结账方式 3、知晓分单结账的服务要领 4、运用不同的结账方式为宾客进行正确的结账 5、灵活及时处理账单出现的状况 6、培养良好的对客服务意识 7、培养积极主动的工作态度 8、培养良好的契约精神

重难点：

1、分单结账的服务要领 2、不同的结账方式

基本知识

一、餐厅结账的形式

(一)现金结账

现金结账是最传统和餐厅最常见的结账形式。现金结账程序简单，对于客人来说用现金结账时最直接的方式，对于餐厅服务人员来说按照账单收取现金，准确找零便可以完成结账的基本服务。但是现今社会上往往会出现部分假币，服务人员需要认真识别假币，否则会为餐厅带来损失。 工作任务一 结账服务 - 图1

(二)银行卡结账

银行卡分为借记卡(储蓄卡)和贷记卡(信用卡)，服务人员在接受客人银行卡之前需确保刷卡机器正常工作，检查打印纸是否充足并安装正确，为客人按下金额时还需查看数字是否正确，在刷卡确认单打印出之后需要请客人签字并留好存根。 工作任务一 结账服务 - 图2

(三)支票结账

支票结账是上个世纪较为流行的结账方式，现在已经很少遇到了。 支票分为现金支票和转账支票，服务人员应注意支票金额最低为100元，检查支票有无折皱，污渍和破损及印章是否清晰完整。餐厅服务人员还应注意支票的有效期，应确认支票在10日之内有效，并检查支票日期是否大写。接受支票时服务人员需要把客人的身份证号，姓名，联系方式和地址登记下来并向客人索要名片。 工作任务一 结账服务 - 图3

(四)挂账

挂账分为协议挂账和挂房帐。协议挂账是指挂账单位与酒店签订协议，有效的签单人到酒店餐厅就餐可将餐费挂在单位账上定期一并结算。餐厅服务人员应及时确定该单位是否与酒店签有协议，并确定该客人是否为有效签单人。服务人员还应查看挂账协议是否还在有效期内。酒店餐厅往往会对议挂账客人提供优惠，所以服务人员核对该单位的打折情况。当客人签单时应要求客人在账单上写明单位名称、签单人姓名、日期、联系方式，服务人还应核对客人笔迹。 房客挂账必须是住店的客人，当客人提出签单入房账时，服务人员要要求客人出示房卡，并打电话到前台核对客人是否可以签单入房账和可签单金额。确认可以挂账后，服务人员应请客人在账单上写明姓名，房号，并由收银员将账单交至前台。注意要求客人正楷签名，并要与房卡登记名字一致。 工作任务一 结账服务 - 图4

(五)酒店招待(ENT)

ENT（ Entertainment）意思是酒店招待费用。餐厅服务人员应确认使用 ENT的客人是否有权限，仔细核对ENT权限金额，并在结账时请客人在账单上写下姓名、所属部门、日期和招待用途等信息。 工作任务一 结账服务 - 图5

(六)团购

团购是近几年非常流行的消费模式。酒店餐厅也会在线上做一些团购套餐销售给客人。客人在线查看团购信息时便会对所选套餐进行在线支付，无需在餐厅付款。餐厅服务人员需要仔细核对订单号，客人姓名等信息，确定客人已经付款。 工作任务一 结账服务 - 图6

(七)会员卡

服务人员在为持有会员卡的客人结账时应按照客人享受的会员权益，准确为客人结账并记录下会员卡号及持有人姓名，仔细核对会员卡的有效期及其等级权限。 工作任务一 结账服务 - 图7

(八)代金券

服务人员在为使用代金券的客人结账时需注意代金券的使用条件，有效期限，代金券金额等信息。 工作任务一 结账服务 - 图8

(九)电子账单

有些餐厅为了方便客人付款使用二维码，客人可以通过手机扫码照转到付款页面进行结账，微信和支付宝等软件均支持扫码付款功能。餐厅服务人员需在入单时确保准确性，以免耽误客人的时间。 工作任务一 结账服务 - 图9

(十)分单账单处理

现在不仅是国内外的客人越来越多的偏好分单结账，分单结账也称为AA制，指的是每人为自己所点的食品、饮料等结账。餐厅服务人员需仔细计算每位客人所应支付金额，确保付款金额正确。另外，准确识别现金和找零也是非常重要的环节。 工作任务一 结账服务 - 图10

操作标准流程

项目 标准与要求 操作图片 接收宾客结账要求 1.宾客要求结账时，要请宾客稍候，立即前往收银台取账单； 2.检查账单夹中的签字笔是否正常使用，并将账单正面放入账单夹内；
呈递账单 1.走到宾客右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端，左手轻托账单夹下端，递至宾客面前请宾客核实账单，低声与宾客说：“这是您的账单，请您过目。” 2.根据宾客类型，如散客一男一女，则将账单呈递给男士。
收银结账 1.按照不同结账方式结账； 2.询问宾客是否需要发票，并核对发票抬头、金额等信息；
送交账单 2.结账后，将发票、找零与账单一同插入账单夹； 2.返回餐桌，站在结账客人右侧，打开账单夹，双手将账单夹呈递给客人； 3.收回账单夹，想客人致谢；

任务实施

任务情景：

张先生邀请一位重要宾客在餐厅用餐，要求餐厅将他今天在餐厅的消费挂在房账上且不能让他邀请的重要宾客知晓账单费用。

服务流程：

结账服务程序 操作标准与要求

任务评价

评价 项目 具体要求 评价 建议 结账服务 能快速反应并及时接受客人结账要求或主动询问结账方式
能准确核对账单与所上菜品是否一致
能及时为结账客人递送账单
是否站在客人右侧递送账单并请客人核实账单内容
根据宾客选择的结账方式进行唱收唱付/签字/刷卡金额等准确核对；
总计 个 个 个 总评

在席间服务工作中，我的收获是：
在席间服务工作中，我的不足是：
改进方法何措施有：

任务拓展

宾客要求结账，你递上账单请客人核对时，宾客发现有一道菜品与实际所上菜品有差异，你该如何处理？

课后练习

附录

Cue

Summary