工作任务一：点菜服务

工作情境

不合格的点菜服务

旁白：两个客人来到中餐厅用餐，领位员带客人坐在了一个小方桌前，并将菜单递给了客人，客人翻开菜单仔细地看着各个菜品，一个服务员来到桌旁，准备为客人点餐。
客人甲：先来点冷菜吧。这“家乡咸鸡”是用什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是从饲养场买来的肉用鸡？
服务员：呃……不知道，我没吃过这道菜，所以不太清楚。
客人乙：那“佛跳墙”是什么菜？怎么价格这么高？
服务员：这个嘛……就是把好多东西放在瓦罐里煲，味道很鲜的。
客人甲：那“海鲜佛跳墙”和“迷你佛跳墙”有什么区别呢？我们想选一款。
服务员：呃……这个我也说不太清楚。
客人乙：算了算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，还是点别的菜吧。
客人甲：再来两碗小刀切面吧，不过不要汤水，有什么调料可以搭配吗？
服务员：我们店新推出的XO酱味道很好，您可以试试。
客人乙：XO不是酒吗？怎么变成酱了？
服务员：这是我们店的新产品，您尝尝看，保证让您大开眼界。
客人甲：那XO酱到底是什么玩意儿？
服务员：当然是用XO酒配制成的啦！味道绝对独特。
旁白：服务员将XO酱端上桌，客人一看，发现里面有红油和辣子。
客人乙：根本没有XO酒的成分，而且我不吃辣的，这个酱我要退掉。
服务员：呃……我从来也没吃过，怎么知道是什么味道呢。
旁白：服务员站在客人桌旁，有点委屈，也不知所措。

思考：如何能做到让客人满意的点单服务呢?

学习目标：

1、阐述菜品推荐的技巧；

2、练习点菜服务的操作要领：

3、分析客人不同的需求，合理为客人提供点单服务；

4、树立良好的对客服务意识。

重难点：

分析客人不同的需求，合理为客人提供点单服务。

基本知识

一、点菜准备工作

1、准备好点菜用具，菜单、酒单、点单本、圆珠笔等。

2、熟悉菜单中的菜肴，了解菜肴的制作方法、烹调时间、口味及分量。

3、了解当日沽清的菜肴和推荐的菜肴。

4、给客人足够的时间浏览菜单，注意客人的点菜信息。

5、了解客人的口味及饮食需求。通过观察客人的言谈举止、年龄和国籍获得信息，同时掌握客源地饮食习惯和菜肴知识，便于做好建议性销售。

二、点菜步骤

1、接受点菜。在客人准备点菜时,立即走上前询问:“我可以为您点菜了吗?”

2、提供建议。注意观察,了解需求,并主动介绍当天的特色菜,多用描述性语言和选择疑问句,不能强行推销,协助客人选择,注意荤素搭配和分量适中。

3、记录内容。接受客人点菜时,身体微前倾,认真清楚地记录下客人所点的菜品名。

4、复述内容。为了确保点菜准确无误,应重复客人所点的菜品,请客人确认。

5、礼貌致谢。复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等”。

三、电子点菜

电子点菜是餐厅点菜的发展趋势，具有方便、快捷的特点。中餐零点点菜服务中，餐厅采用局域网络的形式，将前台餐厅电脑终端输入与后台厨房打印设备和收银结账终端连接，前台服务员将宾客所点的菜肴品种通过电脑终端按编号输入，按回车键后，后台厨房打印机立即将所点的菜肴按冷菜、热菜、点心分别打印出两联，一联用于传菜，二联用于厨房出菜。收银员电脑终端自动生成账单，如果取消菜肴必须由督导层管理人员授权。

另外，还有更为简便的电子点菜设备，即前台服务员手持遥控点菜器，直接将宾客所点的菜肴通过遥控器发射至厨房和收银台，厨房直接打印点菜、出菜。

操作标准流程

点菜服务

步骤	操作要领	注意事项	操作图片
点菜前的准备	1、准备好点菜用具，菜单、酒水单、点单本、圆珠笔 2、了解菜肴的制作方法、烹调时间、口味及分量，了解客人的口味和需求	了解当日估清菜肴和特推菜肴，餐厅促销活动
接受点菜	1、待客人浏览菜单(5~10分钟)后，值台服务员要主动礼貌地问候客人，征询客人是否可以点菜 2、在右侧，持菜(点菜机)，右手持笔，身体微前倾，认真倾听客人的叙述	值台服务员应主动介绍菜式特点
提供建议	1、适时介绍菜肴特点，根据需求推荐特色菜 2、根据人数介绍菜肴数量，适时提出合理建议 3、认真回答客人提问，特殊菜肴要向客人说明	细心观察，运用看、听、问的方法了解宾客的需求，注意荤素搭配和分量适中
准确记录	迅速、准确地记录菜肴：填写点单本表头、台号、人数等；填写菜式的品名和数量；	不可将点单本置于客人用餐的餐台上记录
复述确认	1、复述客人所点菜肴名称和数量，请客人确认 2、询问酒水饮料，记录清晰（同点菜要求）	此环节一定要得到客人的确认
特殊处理	客人要点菜单以外的菜肴时，在客观条件允许的情况下，可对客人做出承诺，并在菜单上加以明确说明	若条件不允许，应礼貌地加以拒绝
礼貌致谢	复述完毕后，应收回菜单和酒单，礼貌致谢，请客人稍等
落单下厨	回到收银处/服务边台点单处，将所点菜品录入系统，并打印划菜单放置服务边台，以便菜肴在送至餐台时予以确认	确认菜品入单准确，特殊要求做好备注说明

操作视频

点单注意事项

1、掌握餐厅经营菜品的烹调方法、口味特点、菜量、菜系等。

2、掌握本餐厅的特色菜肴和时令菜肴，适时推荐。

3、掌握顾客心理，考虑客人的地区、爱好、年龄、职业等因素。

4、推荐时注意口味、品种、形状、器皿、烹调方法等方面的搭配。

5、依据客人人数，注意菜量，及时提醒客人。

6、注意语言技巧，尽量使用一些建议性、征询性的语言。比如:我现在可以为您点菜吗? 您觉得佛跳墙这道菜怎么样? 您喜欢西湖醋鱼这道菜吗? 您的菜应该够用了。

菜品搭配技巧

1、要学会如何搭配菜品，应了解中餐菜品分类：凉菜、汤、热菜、主食/点心、甜品/水果。

2、菜肴的搭配数量（以粤菜餐厅为例）：

凉菜的数量≈人数÷2；注意菜肴的颜色，荤素搭配。

热菜的数量≈人数＋2；注意菜肴的颜色，荤素，口味，器皿的搭配。

中餐厅的汤分为位位上汤和例份汤，位上汤即每人一位，例份汤的 分量根据每个餐厅的出品为准，有些例份为3-4人，有些为6-8人，根据客人人数及需求推荐。

点心：十人以内一道，十人以上建议两道。点心应一干一湿或一咸一甜。

3、热菜荤素搭配比例合理，食材多样化。原则上素食原料应品种繁多，动物性食材不在多而在精。把食物划分成肉类、水产类、蛋类、蔬菜类、豆类、主食类等，点菜时各类食物都要纳入，在肉类当中，尽量选择多个品种，猪肉、牛肉、鸡肉、鸭肉等都可以考虑，食材尽量不要重。

4、口感搭配。根据客人来自的地方和要求口味，合理为客人推荐一些平衡口味的菜肴。

5、颜色色泽的搭配。点菜时，必须充分熟悉、了解菜肴的装盘造型、色泽等外观，在点菜中做到灵活运用能巧配驾驭整个餐桌上的整体艺术效果，要求整体美观，清新明快，有欣赏价值，来引起客人的食欲。

6、器皿的搭配。点菜员在点菜之前首先了解菜肴的装盘和各种器皿的名称，一个台面不应出现相同的装盘造型。

7、原料刀法的搭配。一桌菜不能原料相同，刀法相同的菜肴。

任务实施

任务情景：

请根据瑞海轩中餐厅菜单，为王老师全家5人（4大一小）完成点菜服务，

并填写下表中点单服务程序及点单本内容:

点菜服务程序 操作标准与要求

点单本

任务评价

评价项目	具体要求	优秀	良好	一般	建议	操作图片
餐前准备工作	1.熟练掌握点菜服务流程
	2.准备点单本
	3.会推销菜肴
	4.合理搭配菜肴
	5.点菜服务话术
学生自我评价	1.准时并积极参加团队工作
	2.乐于助人并主动帮助其他成员
	3.遵守团队协议
	4.全力以赴参与工作并发挥积极作用
小组活动评价	1.团队合作良好，礼貌待人
	2.工作中彼此信任互相帮助
	3.对团队工作都有所贡献
	4.对团队的工作成果满意
总计		个	个	个	总评

在点菜服务工作中，我的收获是：

在点菜服务工作中，我的不足是：

改进方法何措施有：

任务拓展

任务背景

来自北方某院校的8位老师和同学到访我校进行交流学习。作为接待的一部分，我们将在校园内的中餐厅为他们提供一次用餐体验。这次用餐不仅是文化交流的机会，也是展示我们餐厅服务水平的重要时刻。

角色设定

• 东北院校的客人：4位老师和4位学生，他们对南方菜系充满好奇，但对某些食材和烹饪方式不太熟悉。
• 餐厅服务员：负责接待客人，提供点菜服务，确保客人有愉快的用餐体验。
• 餐厅经理：监督整个服务流程，确保服务标准和食品安全。

服务流程

1. 迎接客人：服务员在餐厅门口迎接客人，引导他们入座，并提供菜单。
2. 介绍餐厅：简要介绍餐厅的特色和推荐菜品。
3. 点菜服务：
   • 4人用餐：服务员根据客人的口味和需求，推荐适合4人分享的菜品组合。
   • 7人用餐：同样提供点菜服务，但需要考虑更多的菜品种类和数量，确保每位客人都能品尝到不同的菜品。
4. 确认订单：在客人做出选择后，服务员需要复述订单，确保没有错误。
5. 上菜服务：确保菜品按照正确的顺序和时间上桌。
6. 餐后服务：询问客人对菜品的满意度，提供茶水或甜点服务。

对话示例

服务员：欢迎光临，尊敬的东北院校的老师们和同学们。我是今天的服务员，很高兴为你们服务。请跟我来，你们的座位已经准备好了。

客人：谢谢，这里的环境真不错。

服务员：谢谢您的夸奖。这是我们的菜单，我们有一些特色菜品，比如清蒸海鲈鱼和宫保鸡丁，都非常受欢迎。请问你们有什么特别的口味偏好吗？

客人：我们想尝试一些地道的南方菜，但不要太辣。

服务员：明白了，那我推荐你们试试我们的招牌菜，比如白切鸡和蒸扇贝，这些都是比较清淡的选择。对于蔬菜，我们有清炒时蔬，非常新鲜。你们觉得怎么样？

客人：听起来不错，就按你推荐的来吧。

服务员：好的，那我再为你们点一些点心和甜品，确保每个人都能吃得满意。稍后我会再次确认订单，确保一切无误。

课后练习

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