工作任务三：明确岗位职责

中厅餐的各岗位服务内容差异较大,人员岗位职责的设置必须适应餐厅经营和发展需要，各员工的岗位职责因餐厅的经营定位、客源结构及营业时间长短而各异，餐厅的班次安排也需要充分考虑各个岗位的工作职责。

工作情境

Lisa已经对餐厅的基本情况有了初步的了解，为了更好地融入餐厅，她需要充分明确餐厅服务员、传菜员及吧员的岗位职责，同时，为今后的职业发展打好基础，更好地配合上级的工作，她也要简单了解餐厅岗位职责的设计原则和步骤。

学习目标：

1、说明餐厅各个岗位的主要工作内容； 2、阐述餐厅服务员的岗位职责 3、阐述各岗位职责的设计的原则

重难点：

1、各个岗位的主要工作内容 2、各岗位服务人员的任职要求

基本知识

酒店各餐厅的岗位设置可能因餐厅的体量大小不同及经营理念不同而有所不同，但总体而言，领位（有些餐厅称为“咨客”或“迎宾”）、传菜和服务员是最基本的配置，部分酒水销量大的餐厅会在餐厅内设置单独的吧台和吧员，有些酒店则在需要时统一从酒吧调取。 餐饮组织结构设计为餐饮经营正常运行提供了基本的运行框架，为保证业务流程的良好运行，必须按照组织设计的基本要求配置适合的人力资源，并进行有效的岗位设计与管理。

一、餐饮岗位设计的原则

分工原则

基层员工无论从知识储备还是技能技巧上都有较大不足，当任务的强度和复杂性达到一定程度后，管理者就必须主动对员工的工作进行专业化分，以避免让员工同时从事太多不同性质的复杂工作。餐饮行业基层员工数量较多且餐厅的工作内容也较多较杂，因此对基层员工进行合理分工是从根本上降低误率的关键所在。

权责对等原则

权力可分为管理人员的职务权力和个人权力，其中职务权力是由职位产生的，个人权力则是指由担任职务者的个性、经验、道德品质以及能使下属努力工作的其他个人特性而产生的权力。 个人权力是职务权力不可缺少的条件，餐厅管理人员应减少或避免使用自己的职务权力。

纪律原则

纪律是贯彻各项管理指令的基础，纪律松弛本身就是领导不力的结果。很多餐饮组织具有成套的制度，对各个主要的技术环节也有相应的明确规定，但大部分都停留在纸面上，究其原因就是配套的监督和纪律约束手段不到位，久而久之就降低了制度原本应有的权威性。

统一指挥原则

在一个组织里，管理人员只能有一个直接上级，也只接受一个直接上级的具体指令，否则将会陷人多头管理或双重命令的麻烦，使执行者无所适从。餐饮业务复杂，专业化程度较高，坚持统一指挥原则可以避免许多失误。

统一领导原则

每一个管理人员能直接管理的员工即管理幅度必须与其工作性质、管理对象和经营目标一致，而管理幅度本身也是管理层次的决定因素。餐饮组织岗位设计时要考虑到管理层次及幅度的适宜性，坚持统一领导、目标一致的原则。

个人利益服从整体利益原则

该原则主张消除“无知、野心、自私、懒惰、软弱和人类所有的情欲”，因为当某个人或某个集团企图控制组织时，这些问题即会引起冲突。餐饮经营总目标必须包含员工个人目标，个人利益也不能超越集体利益，当两者冲突时领导要以身作则。

报酬合理原则

报酬制度应当合理，要有界限，但是任何优良的报酬制度都无法取代优良的管理。餐饮报酬管理应当公平合理，这也是激励员工的手段之一。

集权与分权原则

在餐饮组织里，集权或分权的程度应视管理人员的个性、道德品质、下级人员的可靠性以及经营规模、条件等情况而定。一般来说，极端的集权或者过度的分权都不利于管理、

等级链原则

员工等级链即从最上级到最下级各层权力联成的等级结构。它是一条权力线，用以贯彻执行统一的命令和保证信息传递的秩序。餐饮组织结构中人员的统一指挥是保证执行力的重要条件。另外沟通的跳板是权力等级信息传递的途径。

秩序原则

人岗位设计要保证有职位安排给每个人，而且每个人都安排在应该安排的职位上。即餐饮经营管理要做到人人有事做、事事有人管，这样才能保证管理效率。

公平原则

管理者在管理时要保证人本管理，对待员工做到善意与公道相结合。餐饮员工岗位设计要体现伦理导向及企业社会责任。即以亲切、友好、公正的态度严格执行规章制度。员工们受到平等对待后，会以忠诚和奉献的精神去完成他们的任务。

稳定原则

营稳定意味着对周边环境和技术流程的熟悉，意味着管理团队相互间的配合默契，还意味着员工对工作的忠诚和奉献精神。餐饮专业人员流失会导致经营活动中断。

主动原则

员工发挥主动性将产生强大的推动力量，使经营管理更加高效。必须大力提倡、鼓励员工认真思考问题和创新的精神，同时也要注意使员工的主动性受到等级链和纪律的限制。

集体原则

员工的融洽、团结可以形成良好的氛围。通过组织文化建设可以塑造集体精神，增强组织的凝聚力和员工的归属感。

二、餐饮岗位设计的内容

(一)岗位名称

岗位名称（Job Title）指各岗位的具体称呼。由于餐饮行业范围广，各地区发展不平衡，文化背景也不完全相同，因此对于各岗位名称的称呼实际上存在一定的差异，南北差异表现得尤其明显。目前餐饮业在岗位名称的统一上仅有大致的规范。但作为同一个餐饮组织不应该出现一个岗位几种叫法的现象，应该在内部做到规范一致。另外，岗位职责中的岗位名称还必须与组织结构图中的称呼相一致。

(二)岗位级别

岗位级别（Job Level）是该岗位在餐饮组织层次中的纵向位置，在实行岗位技能工资制度的餐饮经营主体中，岗位级别的制定尤为重要。目前，很多餐饮组织为了鼓励员工到一线直接为顾客服务，减少行政编制，推行岗位技能工资制，即将餐饮组织中自总经理到实习生分别划入不同的工资等级，一岗一薪，易岗易薪。

(三)直接上司

直接上司即本岗位的直接管理者。注明直接上司的目的是使每个岗位的人员知道自己应向谁负责，服从谁的工作指令，向谁汇报工作。餐厅服务员的直接上司应该是餐厅领班，餐厅领班的直接上司是餐厅主管。

(四)管理对象

都管理对象是针对管理岗位设立的，目的是使每个管理者清楚地知道自己的管辖范围，避免工作中出现跨部门或越级指挥等现象的出现。餐饮组织机构基本上按照管理幅度的原则相应地规定了每个管理岗位的管辖范围，其目的是要充分发挥各管理岗位管理人员的潜能，做好各自的管理工作，保证各作业点的正常运营，同时也避免了各岗位的管理者越级指挥或横向指挥等交叉、混乱现象的发生。

(五)职责提要

职责提要又称岗位要领、岗位职责，即用非常简明的语言将该岗位的主要工作职责做一描述。这对快速、宏观地把握一个岗位的工作要领十分有用。

(六)具体职责

具体职责是从计划、组织、协调、控制等方面具体规定每个岗位的工作内容，其目的就是要使该岗位的工作人员通过具体职责的学习，清楚地知道自己该履行哪些职责、完成哪些任务。因此，具体职责实际上是各个岗位的一份翔实的工作任务书。具体职责的编写应注意明确任务，简明扼要，尽量减少不必要的描述性说明；

(七)任职条件

任职条件又称为职务要求，也就是明确该岗位员工必须具备的基本素质要求。 任职条件一般包括五个方面的内容：态度，指工作态度和个人品德要求；知识，即从事该岗位工作的员工必须具备的基本知识要求；技能，从事该岗位工作的员工必须具备的基本技能要求（对管理岗位还包括各项管理能力的要求，如计划组织能力、文字和口头语言表达能力、沟通能力等)；学历和经历，是从事该岗位的员工必须具备适宜文化程度的要求，以及生产、管理岗位的工作及管理经历的要求；身体状况，是针对本岗位的具体情况，提出的胜任相关职责所具备的身体素质方面的要求。

(八)岗位权力

岗位权力是针对管理岗位设立的一项内容，按照层级管理的原则，对相应岗位的管理人员应该做到职、权、利相统一，赋予他们相应的管理权限，其目的是为了更好地把管理工作做好。至于授权幅度，各餐饮组织不完全相同，有的授权至领班，有的授权至主管，也有的只授权至部门经理。

任务拓展

岗位职务说明书Job Description

岗位职责也称为工作描述，是在工作分析的基础上所制定的、针对某一岗位的责任书。它规定了该岗位的特点、主要工作任务及任职资格等方面的内容。 餐饮部职务说明书 岗位名称 餐厅经理 所在部门 餐饮部 岗位级别 三级正 直接上级 餐厅经理 岗位定员 1 直接下级 餐厅领班 职责与工作任务 职责 职责：协助经理抓好餐厅的销售、运营和管理工作 工作任务 1.协助经理抓好日常管理工作； 2.餐厅日常运营工作。 职责：负责抓好各项安全工作、卫生工作 工作任务 1.负责抓好消防安全、环境卫生工作; 2.检查、督促并指导安全生产; 3.负责餐厅各种生产和办公设备管理工作。 表述：协助餐厅经理制订各项制度 工作任务 1.参与制定餐厅服务标准、工作程序和规章制度; 2.组织并确保各项制度正常实施; 3.负责班组人员的调配； 4.及时完成领导交办的其他工作 权 力 1.有调配所属员工工作及休假的权力; 2.对所辖范围员工有奖惩、调配工作岗位的权力; 3.有审批员工病事假的权力。 工作协调关系 对内 酒店各职能部门及餐饮部内部各班组 对外 高等院校、相关餐饮单位 工作要求 基本要求 年龄：25-40岁 学历：大专以上 工作经验：三年以上 专业要求 酒店管理相关专业毕业； 受过餐饮管理专业培训； 掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。 工作要求 工作认真负责; 有较强的事业心和责任感; 有较强的应变能力; 有一定的组 织管理能力。

岗位职责范例

项目 标准与要求 领位员的岗位职责 1.在餐厅入口处礼貌地问候宾客,迎接宾客,引领宾客到适当的餐位。 2.递送菜单,通知区域服务员提供服务。 3.熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量,确保进行相应的引领工作。 4.将宾客平均分配到不同的服务区域,以平衡各位值台服务员的工作量。 5.记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并及时向上级汇报。 6.接受或婉拒宾客的预订。 7.帮助宾客存放衣帽、雨具等物品。 收银员的岗位职责 1.迅速准确地结账收款。 2.完成现金、刷卡、签单等形式的结账工作。 3.统计当天营业收入，填写营业报表。 4.注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。 5.熟悉餐厅各类酒水、菜点、饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识。 6.保存好所有账单并交财务部以备核查；保证所有账单联号，一张不缺。 7.（8）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。 传菜员的岗位职责 1.准备好调料、配料及传菜用具。 2.负责将菜肴按上菜顺序准确传到每个工作台。 3.负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。 4.注意传菜速度并做好追菜和划菜工作。 5.协助餐厅服务员将脏餐具撤回洗碗间,并分类摆放。 6.妥善保管点菜单,以备查核。 7.负责餐用具的消毒工作,并随时领取和撤换。 8.积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。 服务员的岗位职责 1.负责擦净餐具、服务用具,搞好餐厅的清洁卫生。 2.到仓库领货,负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。 3.负责补充工作台,并在开餐过程中随时保持其整洁。 4.按本餐厅的要求摆台,做好开餐前的一切准备工作。 5.熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水,并做好推销工作。 6.接受宾客点菜,保证宾客及时、准确无误地得到菜品。 7.按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。 8.做好核对账单核对,、结账收款工作。 9.负责就餐完毕的翻台或为下一餐摆台,做好餐厅的营业结束工作。 10.积极参加培训,不断提高自己的服务水平和服务质量。

TIPS:

基层服务人员了解餐厅领班的工作职责能有效提高餐厅工作的效率。餐厅领班的工作既有部分管理者的内容也有部分服务员的工作内容，因此在餐厅主管或副经理不在时，很大程度上能代理一部分相应的管理工作，当在岗服务人员较少又能顶替服务员完成基础的服务工作。 因此，基层服务人员如果能充分理解领班的工作内容及角色的重要性，能增强餐厅员工的凝聚力和团队融洽度，进而提高餐厅的工作效率。 领班的岗位职责 1.检查服务员的仪容仪表,主持餐前会,布置当天的工作任务。 2.检查服务员工作准备情况及环境卫生。 3.巡视餐厅各项营业工作,并进行技术指导。 4.负责考勤,安排员工轮休。 5.推荐餐饮产品。 6.处理突发事件。 7.接待主要宾客。 8.检查所有规章制度的执行情况,以身作则。 9.当班结束后,填写领班报告单。 10.完成经理布置的其他工作任务。

课后练习

附录

Cue

Summary