工作任务三：席间服务

工作情境

热情周到≠服务质量好

五月的一天晚上，深圳某三星级酒店的餐厅来了4位熟客，看得出来他们是久未相见的老朋友。在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡，客人欣然接，当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说:“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗?”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人:“先生，还有一只鸡脚呢!”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿神和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说:“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊?”客人一听，连忙自嘲说:“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与您喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说:“对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人4满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说:“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道:“没看到我们正说着话吗?你烦不烦啊!”服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。

思考：你觉得小李的服务如何？

学习目标：

1、熟练掌握席间服务操作程序； 2、熟练撤换餐酒用具： 3、熟练处理餐间特殊问题； 4、分析客人不同的需求，合理为客人提供席间服务； 5、树立良好的对客服务意识。

重难点：

分析客人不同的需求，熟练处理餐间特殊问题，合理为客人提供席间服务。

基本知识

为宾客提供标准的席间服务，不仅提高了就餐接待的档次，还保持了菜肴的特点和餐桌的整洁，以使餐台更加实用美观。席间服务几乎贯穿餐厅服务的全过程，需要每一个服务人员细致、周到地做好席间服务的各项工作。

一、席间服务

(一)补斟酒水、茶水服务

1、席间在提供其他服务的同时，要注意宾客饮酒的速度与频率，随时进行添加。 2、酒水即将饮用完时，要主动与主人协商，是否需要添加，如果是多桌宴会，是否需要添加酒水要与主办人协商，不可随便补充，如添加应及时与收银员沟通，计入消费。 3、及时为宾客提供茶水服务，当茶水至1/3时应及时添加，当茶水变凉时及时为客人更换更热的茶水。

(二)撤换餐酒用具服务

1、一般宴会不必每道菜换一次餐盘，高档宴会就必须遵守每道菜换一次餐盘和酒具的原则。 2、当吃过甜食、鱼虾或味道特别、汤汁较浓烈的菜肴，或餐盘中残渣较多时，服务员需要立即更换餐盘。 3、上甜点与水果之前需要更换餐盘。 4、撤换餐盘时注意操作标准，不能越过宾客的头顶，以免将客人衣服弄脏，动作轻缓，以免打扰到客人。 5、由一种酒水更换为另一种酒水时需要更换酒杯。 6、一般要求，烟灰缸内的烟头不得超过三个，否则就必须更换新的烟灰缸。 7、（7 ）撤下的脏餐盘及时清理干净，不要堆放在工作台上，以免影响整体环境。

(三)清理台面服务

1、随时观察餐桌上的具体情况，需要清理时要用专业的工具，不可以用手直接拿。 2、清理时注意操作方法，以免将残羹掉到宾客身上，弄脏宾客的衣服。 3、如果台布上有菜渍或其他污渍，影响美观，应该用干净的餐巾纸或口布将其盖住并铺设平整。

(四)添加用品服务

餐桌上的餐巾纸或其他物品，当使用完或宾客提出更换要求时应及时添加。

(五)更换香巾服务

（1）一般宴会使用的香巾都是一次性的，高档宴会用的香巾都是经过消毒的湿毛巾，在用餐过程中，服务员应派送三次，分别是开餐前、用餐中、用餐即将结束时。 （2）递送香巾，该注意根据季节的变换来掌握香巾的温度，冬天采取加温、夏天采取冰镇的方法，或者可以根据宾客具体要求提供服务。

二、解决客人就餐问题

1、服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5m处，应关注全部客人的情况，出现问题及时处理。 2、两位服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓。 3、要及时更换弄脏的餐具，掉落的刀、叉、筷等。 4、主动引领客人到卫生间前。 5、宾客就餐期间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时拉椅、铺餐巾。 6、宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，待宾客坐下时向里稍推。 7、在服务过程中，如不小心将酒杯或茶杯打翻，应马上道歉，将杯具扶起，为客人 8、重新换一套干净的，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布。 9、若汤汁等洒在客人身上应马上道歉，并及时用干净餐巾擦拭。

三、特殊情况处理

餐饮服务员的工作任务是努力使每一位就餐的客人用餐愉快、满意，但要做到这一点并不容易，服务员工作时会遇到形形色色的客人和各种各样的事情，面对每一种情况，服务员应秉持诚恳的态度，用所掌握的服务方法最大限度地照顾客人。餐饮服务中遇到的特殊情况种类众多，常见的有以下几种：

(一)对年幼客人的接待

1、对待年幼客人要耐心、愉快，最好提供儿童座椅，使小朋友坐得舒服，并且尽量不要使小朋友的座位靠近过道。 2、在不明显的情况下，可把花瓶、糖罐等易碎物品移到小孩够不着的地方。 3、尽量为小孩提供围兜、坐垫和餐厅提供的小礼品，以使其父母开心。 4、如果小朋友在过道或其他公共区域玩耍打闹而影响了其他客人就餐，应向其父母建议，从孩子安全角度考虑，管理好小孩。 5、注意各种风俗习惯，不要抱小孩、逗小孩或用手抚摸小孩的头，也不可给小孩吃东西或提供药品等。

(二)对醉酒客人的处理

1、餐厅值班经理应先确定客人是否已经醉酒，再决定是否继续为其提供酒精饮料。 2、如果客人确已喝醉，餐厅经理应该礼貌地告诉其陪同人员不可以再提供酒精饮料，同时安排醉酒客人到不打扰其他客人的、靠近里面的席位或没有客人的雅间内休息。 3、如果遇到客人呕吐或带来其他麻烦的情况，服务员应有耐心，迅速处理污物，不要抱怨。 4、如果醉酒客人为本酒店住店客人，在无人搀扶不能回房的情况下，应通知保卫人员陪同客人回房间。如果客人不在酒店人住，也应交由保卫人员陪同客人离开。 5、事故及处理结果应记录在餐厅工作日记上。

(三)对残疾客人的接待

1、服务员对残疾客人的帮助应该适度，避免因过分热情而被客人视为同情。 2、对待坐轮椅就餐的客人，应将客人推到餐桌旁，尽量不要安排在过道边，客人的拐杖要放好。 3、盲人就餐时，服务员要小心地移开桌上的用品，可适度帮助客人选择菜肴，待上菜完成后，要告诉客人放在什么地方。 4、接待失聪的客人要学会使用简单手势示意，上菜和酒水时要轻轻地用手触碰客人，表示从哪边提供上菜服务。 5、对在用餐中突然发病的客人要保持镇静，不可随便搬动，应马上通知医生和经理前来处理。

(四)对停电事故的处理

1、服务员保持冷静，安抚客人情绪。餐厅经理尽快询问工程部或相关部门，查明原因。 2、尽快了解恢复供电时间，然后决定是否停止营业或向上级汇报。 3、向客人说明正在采取措施恢复供电，对由此给客人带来的不便表示歉意。 4、如果恢复时间很短，餐厅可继续营业并尽快给各餐桌点上蜡烛。

(五)对衣冠不整客人的接待

（1）引领员或餐厅经理应向客人说明餐厅有关宾客衣着的规定，欢迎客人换好衣服后再次光临。 （2）感谢客人的理解与支持。 （3）如果客人仍感不满，服务员应请示上一级领导协调解决。

操作标准流程

表4-3-1席间服务
步骤 操作要领 注意事项 操作图片 斟酒 添茶 1、将酒水/茶用捧斟的方式从客人右侧为客人添加； 2、当茶水至1/3时应及时添加，当茶水变凉时及时为客人更换更热的茶水 注意宾客饮酒的速度与频率，随时进行添加
撤换 餐碟 1、撤换餐碟时用左手托托盘，右手撤换，从主宾位开始，沿顺时针方向进行； 2、从客人的右侧操作，先把脏骨碟撤下放置于托盘上，然后从托盘上拿起干净的骨碟为客人换上； 用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止污染
撤换 酒具 1、撤换酒具时用左手托托盘，右手撤换，从主宾位开始，沿顺时针方向进行； 2、撤换酒具时必须征得客人的同意； 注意用托安全，不要发出声响
清理 台面 1、随时观察餐桌上的具体情况，发现台面较脏时及时清理； 2、清理时，左手端托右手拿垃圾夹，侧身站在客人身旁，将垃圾夹到托盘上，如若垃圾太细碎，可以使用纸巾包起清理； 注意不可将残羹掉到宾客身上

增加 用品 及时添加使用完或宾客提出更换的物品 加强巡台，及时为宾客服务
更换 香巾 1、高档宴会的香巾服务员应派送三次，分别是开餐前、用餐中、用餐即将结束时； 2、更换香巾可以两人协作完成，一人左手端托右手拿香巾夹去夹取脏香巾放置托盘上，另外一个人左手拿毛巾篮，右手用香巾夹夹取赶紧的香巾放置客人的香巾碟上； 注意先撤脏的香巾再换上新的香巾

操作视频

TIPS:

(六)席间服务

1、注意宾客进餐情况，勤巡视每桌宾客的台面，将工作做在宾客开口之前； 2、随时添加酒水、推销饮料； 3、撤去空盘、空饮料瓶，及时整理台面，保持台面清洁美观； 4、宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助宾客拉椅、递餐巾；

任务实施：

张先生宴请客户谈生意在VIP包房，根据此次用餐菜单如图4-3-1所示，酒水为红酒、白酒、橙汁，在下表中列出此次席间服务程序:

用餐菜单

席间服务程序 操作标准与要求

任务评价

席间服务 评价 项目 具体要求 评价 建议 传菜服务工作 1.主动并及时为客人斟酒添茶
2.熟练撤换餐酒具
3.熟练撤换用具
4.熟练处理餐间特殊问题
5.分析客人需求，为宾客提供个性化服务
学生自我评价 1.准时并有所准备地参加团队工作
2.乐于助人并主动帮助其他成员
3.遵守团队的协议
4.全力以赴参与工作并发挥积极作用
小组活动评价 1.团队合作良好，都能礼貌待人
2.工作中彼此信任，互相帮助
3.对团队工作都有所贡献
4.对团队的工作成果满意
总计 个 个 个 总评

在席间服务工作中，我的收获是：
在席间服务工作中，我的不足是：
改进方法何措施有：

任务拓展

情景演练：今日餐厅来了一桌客人，3大1个，且有一位老年人，并且在用餐过中由于小朋友的顽皮，导致餐盘摔落破损，分小组进行情景演练作为服务人员，你应该如何为客人进行席间服务？

课后思考

Cue

Summary