工作任务一：传菜服务

工作情境

上错菜以后 两位某个冬天的傍晚,常客李先生在某饭店餐厅宴请几位大学同学。因多年不见,大家只顾忙着说话,未留意上桌的基围虾并非他们所点,待发现时,基围虾已被吃掉了一些。显然这是由于传菜员的失误,将其他客人点的菜上到了李先生的餐桌上。 餐后结账时,李先生发现账单上多出基围虾的费用,心里十分气愤。餐厅服务员承认是自己工作的失误,并为此向李先生道歉;但却提出餐间发现送错菜时,基围虾已被吃掉一部分,因此,李先生等应该承担此菜肴的费用。李先生则认为,是饭店有意将自身失误造成的损失转嫁到他的头上。于是，他找到大堂副理投诉，要求饭店给他一个说法，否则将考虑退房去其他饭店。

思考：应如何避免此类错误的发生?

学习目标：

1、掌握传菜准备工作及服务流程； 2、掌握上菜顺序及服务程序： 3、掌握划单、控菜的技巧； 4、分析客人不同的需求，做好厨房与厅面的信息沟通，合理为客人提供上菜服务； 5、树立良好的对客服务意识。

重难点：

分析不同客人的需求，做好厨房与厅面的信息沟通，合理为客人提供上菜服务。

基本知识

传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐 厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前斤之间的信息传达、双向沟通的作用。

传菜服务流程

(一)传菜准备工作

1、在传菜前打扫传菜所需要的器具卫生，保持卫生的干净和整洁，按照六常标签对所有物品进行摆放，而且要整齐，容易找寻。 2、准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时使用的器皿(如保温盘、菜盖、毛巾)及上菜时所需附带的佐料; 3、与厨师长确认每日例汤、特推菜品、沽清、急推菜品等信息写在菜品信息栏，并在餐前例会时与所有同事分享。

(二)划单流程及标准

1、接受点单

1)划单员接到系统打印出的单后，快速浏览点单信息，与厅面人员确认每一桌的起菜时间，如：菜品等叫起或特殊要求要和厅面人员沟通，并在点单上做出明显的标注； 2)同厨房的打荷人员沟通，确保对菜品的特殊要求在菜品加工前厨房已清楚。如有疑问，及时与厨房和厅面沟通； 3)按点单时间的先后顺序将点单贴在划单板上。

2、划单出菜

1、根据点单的先后时间划单出菜，并注意控制各桌的出菜速度，尽量控制同时间段入单的各桌上菜进度大致均衡； 2、基本遵循先冷菜后热菜、先荤菜再素菜、先海鲜后肉类、先价值高的后价值低的菜品上菜基本原则； 3、厨房将制作好的菜品端到传菜台，划单员需核对台号、数量、菜品质量，并配好相应的汁酱或调配料；划单员清楚告知传菜员要上菜的台号；并按点单的先后顺序划去点单上对应的菜品名称； 4、划单员在出菜时，需检查菜品（温度、数量、装盘形状、颜色、配料、餐盘是否有破损等质量检查），对于有问题的菜品要马上退回厨房重新制作。

(三)传菜服务流程及标准

1、菜品配上相应的调料及餐用具，平放于重托托盘里，摆放托盘时注意重的盘子靠向身体，不要摞放； 2、为保证温度及避免异物掉进菜品，菜品从厨房取出时一律加盖，到客人桌旁再取下； 3、出菜时听清台号，菜品名称，快速、准确无误将品送到区域服务员手里； 4、将菜递给服务员时须报菜名，以便服务员确认菜品后再上菜，若区域没有服务员时，传菜人员可直接上菜；不要把菜品放于服务边台或等值台员回来再上菜；

(四)餐后收尾

1、将酱汁、佐料、辅具等按要求封好，放好； 2、清理区域卫生，擦净台面，整理传菜台和托盘等物品； 3、协助厅面服务人员将脏餐车上的餐具进行分类，并将脏餐餐具、杯具送至管事部清洗； 4、将清洗好的餐具、杯具等进行擦拭，放回备餐柜。

(五)部分菜品酱料搭配

1、龙虾/三文鱼刺身——搭配芥末酱油； 2、烤乳猪——搭配乳猪酱、白糖； 3、烤鸭——搭配烤鸭酱、白糖； 4、脆皮乳鸽——搭配椒盐； 5、大闸蟹——搭配醋汁、洗手盅/毛巾。

Tips：

1、在传菜的过程中，如遇客人要让客人先行；不要抢行或从并行客人的间隙中穿过，更要注意避让老人及小孩； 2、在传菜的过程中如遇客人有其他服务的要求不要置之不理，要及时告知区域值台服务员，如：客人要点单、添加餐用具等； 3、开餐中随时做好前后台的信息传递工作，将前台客人信息传递给划单员，同时也将后台信息传递给前台服务员，如：急推或估清菜肴，客人的菜是否已走菜等。 4、划单员要熟知菜品的主料、配料和调料。以防客人有对某种食物过敏等现象发生； 5、注意检查出品是否和客人要求相符（有特殊要求和禁忌客人的菜品）； 6、重点关注催菜餐台的出菜情况，出现问题及时调度、协调解决； 7、开餐中因菜品问题要重新制作或换菜的信息，划单员要详细清楚地告知厨房并记录到点单上； 8、运营中如有沽清的菜品，划单员要将信息及时通知给厅面服务人员。

操作标准流程

表4-1-1 传菜工作流程 步骤 工作内容 注意事项 操作图片 准备工作 1、自查仪容仪表； 2、做好传菜区域卫生清洁； 3、准备好各种传菜工具及菜式的配料； 4、与厨师确认菜品信息并分享给当班同事； 保证传菜物品及酱料定期更换及擦洗
接单 1、接到出单机打印的单后，快速浏览点单信息，与厅面确认上菜时间及特殊要求； 2、点单上如有特殊要求，在分单时要与厨师长沟通交接清楚； 3、按点单时间的先后顺序将点单贴在划单板上。 关注客人的特殊需求并与厨师长/砧板/打荷对接清楚
划单 1、根据点单的先后时间划单出菜，并注意控制各桌的出菜速度； 2、基本遵循先冷菜后热菜、先荤菜再素菜、先海鲜后肉类、先价值高的后价值低的菜品上菜基本原则； 3、厨房将制作好的菜品端到传菜台，划单员需核对台号、数量、菜品质量，并配好相应的汁酱或调配料；划单员清楚告知传菜员要上菜的台号；并按点单的先后顺序划去点单上对应的菜品名称； 划单员在出菜时，需检查菜品（温度、数量、装盘形状、颜色、配料、餐盘是否有破损等质量检查），对于有问题的菜品要马上退回厨房重新制作

传菜 1、菜品配上相应的调料及餐用具，平放于重托托盘里，摆放托盘时注意重的盘子靠向身体，不要摞放； 2、为保证温度及避免异物掉进菜品，从厨房取菜时须加盖，到客人桌旁再取下； 3、出菜时听清台号，菜品名称，快速、准确无误将品送到区域服务员手里； 4、将菜递给服务员时须报菜名，以便服务员确认菜品后再上菜，若区域没有服务员时，传菜人员可直接上菜；不要把菜品放于服务边台或等值台员回来再上菜。 在传菜的过程中，如遇客人要让客人先行；不要抢行或从并行客人的间隙中穿过，更要注意避让老人及小孩；如遇客人有其他服务的要求不要置之不理，要及时告知区域值台服务员
餐后 收尾 1、将酱汁、佐料、辅具等按要求封好，放好； 2、清理区域卫生，擦净台面，整理传菜台和托盘等物品； 3、协助厅面服务人员将脏餐车上的餐具进行分类，并将脏餐餐具、杯具送至管事部清洗； 4、将清洗好的餐具、杯具等进行擦拭，放回备餐柜。 保持传菜间的卫生，确保食品安全

操作视频

TIPS:

传菜“八不端”原则 1、出品“装饰装碟”不合格者不上； 2、数量、分量不足者不上； 3、色泽光泽不合标准者不上； 4、不符合点菜员注明的要求者不上； 5、出菜次序混乱不对者不上； 6、点菜单上没有的菜不上； 7、菜式里有异物者不上； 8、等叫菜未通知出菜却已出菜的情况不上。

任务实施

请根据B1客人的点单（如图4-1-1所示），为客人完成点菜服务，并填写下表中传菜服务程序:

服务流程

传菜服务程序 操作标准与要求

任务评价

评价 项目 具体要求 评价 建议 传菜服务工作 1.熟练掌握传菜服务流程
2.熟练掌握划单操作标准
3.熟练掌握传菜操作标准
4.做好厅面与厨房的信息沟通
5.餐后收尾干净整洁
学生自我评价 1.准时并有所准备参加团队工作
2.乐于助人并主动帮助其他成员
3.遵守团队协议
4.全力以赴参与工作并发挥积极作用
小组活动评价 1.团队合作良好，礼貌待人
2.工作中彼此信任，互相帮助
3.对团队工作都有所贡献
4.对团队的工作成果满意
总计 个 个 个 总评

在该项任务工作中，我的收获是： 在该项任务工作中，我的不足是： 改进方法何措施有：

任务拓展

餐厅8张桌子及两个包房位置全部订满，其中两个包房及大厅3张桌子菜品已提前预订，剩余5张桌子客人到店后点菜，根据中餐厅实际运营情况，分组设计今日餐厅传菜服务分工、餐前准备注意事项及传菜流程，每组派一名代表上台解说传菜流程。

课后练习

Cue

Summary