工作任务二：酒水服务

工作情境

客人的要求合理吗 一天，某高档餐厅来了几位客人，他们点了一瓶高档红葡萄酒。实习生Lisa到吧台取了酒之后，突然发现自己随身携带的开瓶器不见了，于是她连忙请吧员打开了酒瓶。可是当她准备为客人斟倒时，客人坚持认为酒是别桌客人退掉的，要求Lisa重新取一瓶未开封的酒。

思考：

客人的要求合理吗?如何为客人提供专业的酒水服务呢？

学习目标：

1、了解酒水服务的准备工作； 2、掌握酒水服务的流程； 3、掌握酒水服务的方式、方法； 4、分析客人用餐的需求，掌握酒水斟倒的时机与顺序； 5、分析客人不同的需求，合理为客人提供酒水服务； 6、树立良好的对客服务意识。

重难点：

分析客人用餐的需求，掌握酒水斟倒的时机，合理为客人提供酒水服务。

基本知识

酒水服务准备工作

准备工作是酒水服务的基础，所以要做好以下多项准备工作。

一、检查酒水

开餐前，各种酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物应及时调换。然后用干净的消毒布巾将酒瓶擦拭干净，特别要注意瓶口位置;随后将酒瓶分类摆放在酒水服务台或酒水车上，注意里高外低,商标朝外,摆放整齐。

二、酒水预处理

酒水准备工作还包括对酒水温度的处理。服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度，控制最佳饮用温度，获取最好的饮用效果。

三、酒水的冰镇与温热

冰镇 根据季节和酒水的品质不同，有些酒饮用前需要降温才能达到一个较好的饮用要求。例如，白葡萄酒饮用的最佳温度为8~12℃，啤酒的最佳饮用温度为4~8℃,香槟和有汽葡萄酒的最佳饮用温度为 4~8℃。降温的方法分为冷藏和用冰桶降温两种。冷藏是将酒水放入冰箱冷藏室缓慢降温;冰桶降温是将酒水插入有冰块的冰桶里,一般10分钟左右,即可达到冰镇的效果。 温热某些酒品(如中国黄酒、加饭酒、日本清酒、白兰地酒)在饮用前要将酒的温度升高，口感才能更加浓郁醇厚。升温的方法有多种，如水烫、火烤、燃烧、注入、用手温热等。水烫把酒倒入温酒壶,然后放入热水中升温。火烤是将酒倒入耐热器皿中,放在火上升温。燃是将酒倒入杯后,将杯放在酒精内,点燃酒精升温。注入是将滚烫的饮料和酒液混合使酒液升温的一种方法。水烫是使用最安全、最常用的一种方法。

四、酒具的准备

酒具是酒水服务的必备用品。餐厅应该准备的酒具种类、规格要与其经营的酒品种类相配。一般常备酒具有:水杯、红酒杯、白酒杯、香槟杯、啤酒杯、黄酒碗及冰酒桶、温酒壶、酒篮、酒钻、开酒器等。这些酒具应放在餐厅随时可以取到的地方，无论客人选中哪款酒品，服务员都能及时将适用的酒杯送到客人面前。由于不同酒品的风味和色泽各不相同，使用一只杯子连饮几种酒,就会使酒失去了各自特色，因此餐厅应准备多种酒杯，使酒水服务更方便、周到。

酒水服务流程

一、示酒

示酒是酒水服务的第一道程序,它标志着服务操作的开始。示酒是向客人展示所点的酒水,这样做的目的有四个:一是对客人表示尊重;二是请客人确定所点酒水无误;三是征询客人开酒瓶及斟酒的时间,以免出错;四是促进酒水的销售。 整瓶酒,特别是比较贵重的酒,斟酒前要出示给客人，请其过目。示酒的方法是:服务员用右手握住酒瓶的颈部,左手用一块餐巾托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向宾客请其确认。

二、开瓶

酒水瓶罐的封口常见的有皇冠瓶盖、易拉环、软木制成的瓶塞和旋转瓶盖等。开瓶是指开启酒品瓶塞和瓶盖的方法。普通酒水开启瓶盖比较容易,但葡萄酒和香槟酒的开启应掌握正确的方法。 开酒器分为两大类:一是专门开启木塞瓶的螺丝拔,也叫酒钻;二是专门用于开启酒盖的板手,也叫酒起子。目前,酒钻和酒起子的式样很多,选用的原则是开启方便和耐用。

(一)葡萄酒开瓶方法

(1)先用洁净的餐巾把酒瓶包上。 (2)切掉瓶口部位的锡纸,并揩擦干净。 (3)用开酒钻的螺旋锥转人瓶塞,将瓶塞慢慢拔开，再用餐巾将瓶口擦干净。 （如图3-2-3） (4)在开瓶过程中，动作要轻,以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。开瓶后把软木塞递给点酒者鉴别。

图3-2-3

(二)香槟酒的开瓶方法

(1)撕开铝箔封套。 (2)左手大拇指紧压塞顶,右手扭开固定在瓶塞外的铁丝。 (3)将瓶身倾斜约60°，但瓶口不要朝向宾客。 (4)左手慢慢旋转瓶身的同时,用右手握住瓶塞轻轻向外拔,靠瓶内的压力和手拔的力量将瓶塞取出。 (5)瓶塞取出后,再保持酒瓶倾斜数秒,防止酒液溢出。 (6)注意控制软木塞拔出(弹出)的声响，越安静越好。

(三)烈性酒开瓶方法

烈性酒的封瓶方式及其开瓶方法有两种: (1)如果酒瓶是塑料盖或外部包有一层塑料膜,开瓶时先用火柴将塑料膜烧溶取下，然后旋转开盖即可。 (2)如果酒瓶是金属盖,瓶盖下部常有一圈断点,开瓶时用力拧盖,使断点断裂，便可开盖;如遇有断点太坚固,难于拧裂的,可先用小刀将断点划裂，然后再旋开盖。

(四)罐装酒开罐方法

(1)开启时只要拉起罐顶部的小金属环即可。服务者在开启易拉罐时,应将开口方向朝外,不能对着客人,并以手握遮,以示礼貌。 (2)开启前要避免摇晃。

斟酒服务要求

一、斟酒方法

斟酒方法一般有两种:一种是托盘斟酒,另一种是徒手斟酒。 1.托盘斟酒 托盘斟酒即服务员将顾客选定的酒水放于托盘内，左手端托，右手根据顾客的需要取送酒(依次进行斟倒的一种方法。此种方法多用于客人人数较多,以及酒水品种较多的情况。 2.徒手斟酒 徒手斟酒即服务员左手持布巾，右手握酒瓶，将顾客选定的酒水依次斟入客人的杯中，然后用左手布巾将瓶口擦拭干净的一种斟酒方法。此种方法多用于零点点餐服务，以及顾客选用酒水较单一的情况。

二、斟酒方式

斟酒的基本方式有两种:一种叫桌斟,另一种叫捧斟。 1.桌斟 桌斟在桌上完成。服务员站在客人右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部酒标面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒。待满后，向外旋转瓶身(90°~180)抬起瓶口使最后一滴酒随着瓶身的转动流人瓶中或滴落在酒杯中。此种方法又分为托盘斟酒和徒手斟酒，是餐厅斟酒最常用的一种方法。 2.捧斟 捧斟是指餐厅服务员站立在客人右后侧，右手握瓶，左手将客人酒杯握在手中，再向杯内斟酒，然后将斟上酒的酒杯放在宾客的右手处。捧斟的动作要求是轻、稳、准、优雅大方，多用于非冰镇酒品。

三、斟酒量

斟酒量应视酒品的种类而定，同时各种酒品饮用时使用的杯具不同，斟酒标准也不尽相同。 1.中餐在斟倒酒水时,一般以八分满为宜,以示对宾客的尊重。 2.西餐斟酒不宜太满,红葡萄酒的斟倒量一般斟至杯的1/2,白葡萄酒一般斟至杯的2/3为宜。 3.斟倒啤酒时，应分两次进行，以泡沫不溢为准。较为标准的啤酒杯上都印有酒液和泡沫的分界刻度，以便为服务员能更好地拿握斟倒啤酒的量，以酒水过半，泡休不溢为准。 4.斟香槟酒时,应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液,待泡沫退去后,再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。也有些饭店在斟倒香槟酒时,先将酒液斟到杯的 1/2 处,等泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处。

斟酒时机与顺序

(一)斟酒时机

斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段:一个是宴会前的斟酒，另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前5分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中。斟好以上两种酒后就可请客人入座,待客人人座后,再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒,应在客人干杯前后及时为宾客添斟,每上一道新菜后要添斟,客人杯中酒液不足一半时也要添酒。客人互相敬酒时要为敬酒宾客及时添酒。

(二)斟酒顺序

1.中餐斟酒顺序 宾客入座后,服务员及时询问客人是否先喝些啤酒、矿泉水等饮料。在一般场合，服务员可先为一桌的长者斟酒;对于一对夫妇,应先为女士斟酒。若是宴会,则应在开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。宴会斟酒的顺序是:从主宾开始,按男主宾、女主宾、再主人的顺序项时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。 顾客用餐选用了不同种类的酒水时，应按酒水的不同进行排序，如顾客选用了白酒、红葡萄酒、啤酒，这时，斟酒的顺序则应是：在客人入座前，先为顾客斟好红葡萄酒，再斟白酒，待顾客入座后房可斟倒啤酒。

斟酒注意事项

1、斟酒时,瓶口不可搭在酒杯口上,相距1~2cm为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒;但也不要将瓶拿得过高，以免将酒水溅出杯外。 2、服务员要将酒徐徐倒人杯中,当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动流入瓶中或滴落在酒杯中。 3、斟酒时要控制好斟酒的速度。瓶内酒量越少，流速越快,酒流速过快容易冲出杯外。因此，服务员要做到随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度。 4、斟啤酒时,因泡沫较多,极易沿杯壁溢出杯外,所以斟啤酒速度要慢些，也可分两次期或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。 5、由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即将酒杯扶起,检查有无破损。如有破损，要立即更换。若无破损,服务员应迅速将一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放回原处,重新斟酒。 6、当宾客杯中酒水少于1/3时,应征询客人的意见，及时续添酒水。 7、凡需使用冰桶的酒,当从冰桶取出酒瓶后，应以一块服务巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布或宾客的衣物;使用酒篮的红葡萄酒的瓶颈下，应垫一块布巾或餐巾纸。 8、在宴会上，主宾通常都要讲话。在讲话结束时，双方都要举杯祝酒。因此，在讲话开始前,服务员要将酒水斟齐,以免祝酒时杯中无酒。 9、讲话结束时,负责主桌服务的服务员要将讲话者的酒水送上，以供祝酒之用。 10、主宾讲话时，服务员要停止一切操作,站在适当的位置。

操作标准流程

准备工作

1、客人点葡萄酒后,立即去吧台取酒，不得超过5分钟；酒水取回后放在工作台上;准备一块洁净的餐巾作为侍酒巾使用 2、准备好开瓶器，一个干净的小碟子；用托盘将红酒杯端出并置于客人右侧筷架上方 3、红葡萄酒备醒酒器，白葡萄酒备冰桶和冰块 确认好酒水的品牌、年份、品种等，酒杯干净无污渍

操作要领

示酒：

站在客人右侧，右手握住瓶身，左手轻托住酒瓶底部，成45°倾斜，商标朝向客人    让客人看清商标，并询问客人是否可以服务

开启酒瓶：

1.当着客人的面开瓶
2.将酒放好位置，用左手扶好，右手取出酒刀，切开离瓶颈1/4寸封皮，用餐巾将瓶口接干净，不留任何灰尘
3.打开酒刀的螺丝钻，从瓶塞的中心轻轻旋转而入，用力要均匀，不可过大，一直转至螺丝钻的最后一格，按杠杆原理取出木塞
4.请客人查看酒塞    在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味

葡萄酒服务

1、用右手握住酒瓶,右手大拇指叉开，食指伸直，其余三指并拢，掌心紧贴于瓶身中下部，右脚踏入，以T字型步姿站在客人右侧斟倒，左手腕搭放餐巾，以备倒酒时擦拭瓶口 2、开瓶后的葡萄酒要先为主人斟1/5杯，请其品尝 3、红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯 4、根据客人的意愿斟酒，按照主宾、主人，顺时针依次斟倒 5、等客人杯中的酒完的时候再添加 斟完酒后,将酒放置于客人能看到的就近的服务边台，酒标朝向客人，每斟完一杯酒,要轻轻转动瓶身，防止酒水滴洒在台布上或客人身上
及时 续杯 观察客人用餐情况，及时为客人添加酒水； 如客人不需要添加，可询问客人把酒杯撤掉

葡萄酒常识

(一)葡萄酒的分类

1、按颜色分类 按颜色可将葡萄酒分为白葡萄酒、红葡萄酒、粉红葡萄酒。 2、按含糖量分类 (1)干葡萄酒:含糖量低于4g/L，品尝不出甜味，具有洁净、幽雅、香气和谐的果香和酒香。 (2)半干葡萄酒:含糖量在4~12g/L，微具甜感，口味洁净、幽雅、圆润，具有和谐悦的果香和酒香。 (3)半甜葡萄酒:含糖量在12~45g/L，具有甘甜、爽顺、舒愉的果香和酒香。 (4)甜葡萄酒:含糖量高于45g/L，具有甘甜、醇厚、舒适、爽顺的口味，以及和谐的果香和酒香。 另外，还可以按照是否含有二氧化碳，分成静态葡萄酒和起泡葡萄酒等。

(二)葡萄酒的保管与储藏

1、用软木塞封瓶的酒品，要求横置，可使酒液浸润瓶塞，起到隔绝空气的作用。横置是葡萄酒的主要堆放方式。 2、入库的酒类要进行登记，分类设卡，将该酒的酒龄、产地、标价等登记在案。储存的酒品不要经常挪动，分类摆放好。 3、要控制好温度，各类葡萄酒应根据其特性进行储藏，如白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库中，一般储藏温度在10~14℃为宜。

酒水服务—白酒

准备工作

客人点好酒后,立即去吧台取酒、酒杯、分酒器，，不得超过5分钟；酒水取回后放在工作台上;准备一块洁净的餐巾作为服务巾使用，并折叠成长条形状；分酒器放置于服务边台上，酒杯放置于客人水杯右侧    准备与客人人数相等的白酒杯与白酒分酒器，酒杯干净无污渍    

操作要领

示酒

将折叠成形的餐巾放于左手掌心处，将白酒瓶底放于餐巾上，右手扶住白酒瓶瓶颈处，商标朝向主人，酒瓶成45°倾斜，请客人验酒     让客人看清商标，并询问客人是否可以服务

开瓶

如果酒瓶是塑料盖或外部包有一层塑料膜，开瓶时,需先点燃火柴将塑料膜烧熔取下，然后旋转开盖即可。
如果酒瓶是金属盖，瓶盖下部常有一圈断点，开瓶时用力拧盖,使断点断裂，便可开盖;如遇有断点太坚固，可先用小刀将断点划裂,然后再旋转    征得客人同意后，在客人面前将白酒启封打开

斟酒

白酒开启后，在服务边台把白酒先均匀的分到白酒分酒器里，服务人员用托盘将分好酒水的分酒器端出，站在客人右后侧，面向宾客,身体微前倾,将右脚伸人两椅之间;左手端托,右手持分酒器把酒倒入杯中，八分满为宜     从主宾开始斟倒，然后按顺时针方向依次斟;斟完酒水可以在餐桌上放置分酒器供客人填酒

添加

观察客人用餐情况，随时为客人添加酒水；当整瓶酒将要倒完时，询问宾客是否再加一瓶，如宾客同意再加一瓶，服务程序和标准同上      如客人不需要添加，可询问客人把酒杯撤掉

知识拓展

中国酒

中国酒主要有白酒和黄酒两大类。中国白酒酿造历史非常悠久，流传也十分广泛，但各地生产的白酒却各有特色。

一、白酒

白酒是一种高浓度的酒精饮料，是以谷物或薯类为原料酿造而成的。采用蒸馏法制造白酒，其酒精含量多在50°~60°，即使现今市场上走俏的所谓“低度白酒”，也多在0°以上。白酒讲究色、香、味，即清澈透明、醇香诱人、香型独具， 表3-2-3 白酒香型及特点 香型 特点 代表酒品 酱香型 醇香馥郁，香气幽美，回味绵长 茅台 浓香型 “香、甜、浓、净”四绝，芳香浓郁，回味余长 五粮液 清香型 清香醇正，醇香柔和，余味爽净 汾酒 米香型 蜜香清雅，落口甘爽，回味怡畅 桂林三花酒 复合香型 一酒多香，各有不同香味 董酒

二、黄酒

黄酒因其颜色而命名，又称老酒，是一种低度酒，酒精含量一般在15%~20%。黄酒他是用谷物酿造的。黄酒中含有十多种氨基酸，大多数氨基酸是人体不能合成的而且是人体所必需的。据测定，每升黄酒中赖氨酸的含量在中外各种营养酒类中最丰富，所以人们把黄酒誉为“液体蛋糕”。黄酒酒精含量低于白酒等蒸馏酒，不但营养丰富，且具补血气、助运化、舒筋活血、健脾补胃、祛风寒的功能。如绍兴的加饭酒、状元红、即墨老酒、古越龙山等，如图3-2-5所示。

酒水服务—啤酒

准备工作：

客人点了啤酒后,立即去吧台取酒及酒杯，不得超过5分钟 注意服务冰冻啤酒要配冰杯子

操作要领：

示酒

整瓶的啤酒，要站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈示酒，得到客人的确认后开启     让客人看清商标，并询问客人是否可以服务

开瓶

瓶装啤酒将酒瓶置于服务边台上，用启瓶器轻轻开启；
罐装啤酒开启时，将易拉罐开口朝外，不能对着人    注意开启前禁止摇晃，启瓶时不要划破瓶口或自己

服务

右手握啤酒瓶下半部，酒标向外，酒液沿杯壁缓缓倒入，再采用倾注法使酒液呈8分满、泡沫1-2cm，略超过杯沿为宜，若啤酒未倒完，则将啤酒瓶放在酒杯旁边    倒啤酒时时应缓慢倒入

添加

观察客人用餐情况，随时为客人添加酒水；当整瓶酒将要倒完时，询问宾客是否再加一瓶，如宾客同意再加一瓶，服务程序和标准同上      如客人不需要添加，可询问客人把酒杯撤掉

啤酒

啤酒是大麦发芽的辅料糖化后，加啤酒花和酵母发酵而制成的。啤酒是含酒精度数最低的一种酒，只有3°~5°，含有丰富的营养成分，除水和碳水化合物外，还富含酒花、蛋白质、二氧化碳以及氨基酸、钙、磷、维生素等。啤酒又素有“液体面包”之美誉。 啤酒花含有挥发性的芳香油，使啤酒兼备特殊的香气和爽口的苦味，因而具有健胃、利尿和镇静的功效，而二氧化碳使啤酒具有消暑散热之功能。 常见的啤酒品牌有：青岛啤酒、百威啤酒、福佳啤酒、科罗娜、喜力、朝日、虎牌、时代、嘉士伯等。

酒水服务—饮料

步骤 操作要领 注意事项 操作图片

准备工作

  客人点了饮料后,立即去吧台取饮品及酒杯，不得超过5分钟； 将罐装饮料或杯装饮料放在托盘上      注意冰饮要配冰杯子     

确认

整罐饮料，要站在主人右侧询问客人是否开启，得到客人的确认后开启
罐装饮料开启时将易拉罐开口朝外，不能对着人     注意开启前禁止摇晃

服务

斟倒罐装饮料前应先示意客人，右手从托盘中取出饮料，商标朝向客人，倒至杯中3/4 处，放在客人的右侧杯装饮料，左手托盘，右手取出饮料，放于客人右前方    斟倒饮料时，速度不宜过快

添加

及时为客人撤掉空杯子，斟倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人      及时撤掉空罐子、空杯子

常见饮料

饮料的种类很多，主要介绍以下几种。 1、碳酸饮料，是含有二氧化碳的饮料，饮用后，碳酸受热分解，发生吸热反应，可大量吸收人体的热量，在二氧化碳经口腔排出体外时，一部分热量也随之排出，因此给人以清爽的感觉，如可乐、雪碧、芬达、苏打水等，如图3-2-4所示。 2、果蔬汁饮料，是以果蔬为主要原料制成的饮料，色泽鲜艳、果香宜人、营养丰富，如西瓜汁、菠萝汁、杏仁露、酸枣汁等，如图3-2-7所示。 图3-2-7 3、乳品饮料，是以牛奶或其他乳制品为原料，经加工处理制成液状或糊状饮料，如酸奶等，这类饮料深受中外宾客喜爱。

操作视频

任务实施

任务情景：

李老师一行8人来到餐厅用餐，点单时李老师点了1瓶红酒，两位女老师点了两听椰子汁，请根据所学知识完成酒水服务，并填写下表中红酒/饮料服务程序及操作标准: 红酒服务 红酒服务程序 操作标准与要求

饮品服务 饮品服务程序 操作标准与要求

任务评价

酒水服务 评价 项目 具体要求 评价 建议 餐前准备工作 1.熟练掌握红酒服务准备工作及流程
2.熟练掌握白酒服务准备工作及流程
3.熟练掌握啤酒服务准备工作及流程
4.熟练掌握饮料准备工作及流程
5.掌握酒水斟倒的时机与顺序
6.掌握斟酒服务的要求
7.分析客人需求，合理为客人提供酒水服务
学生自我评价 1.准时并有所准备地参加团队工作
2.乐于助人并主动帮助其他成员
3.遵守团队的协议
4.全力以赴参与工作并发挥积极作用
小组活动评价 1.团队合作良好，都能礼貌待人
2.工作中彼此信任，互相帮助
3.对团队工作都有所贡献
4.对团队的工作成果满意
总计 个 个 个 总评

在酒水服务工作中，我的收获是： 在酒水服务工作中，我的不足是： 改进方法何措施有：

任务拓展

情景演练：王老师一行10位客人到餐厅VIP1用餐，点单时客人点了白酒、红葡萄酒、可乐、橙汁，为客人设计合理的酒水服务。 分组练习如何为客人提供红酒服务、白酒服务、啤酒服务、饮品服务，每组选派一名同学向大家展示酒水服务。

课后练习

附录

Cue

Summary