工作任务二：引领入座

工作任务二：引领入座

工作情境

引领入座

窗边的风景

阳光透过高挑的落地窗洒在了酒店中餐厅的大理石地面上，金色的光斑随着微风轻轻摇曳。李先生一家三口踏入餐厅，被眼前的繁华所吸引。他们期待着一顿愉悦的午餐，却不知即将遇到一个小小的挑战。

领位员小王，一身制服笔挺，带着专业的微笑迎了上来。他注意到李先生的目光不时投向那些靠窗的座位，那里有温暖的阳光和一览无余的城市景致。然而，小王心知肚明，那些位置早已被预订一空。

“欢迎光临，李先生，这边请。”小王领着李先生一家向中间的一张空闲桌子走去。但李先生显然有些迟疑，他看了看那张被其他客人热闹占据的窗边座位，又看了看眼前这张位于餐厅正中的桌子，眉头微微皱起。

“我不想坐中间，坐那个靠窗的座位行吗？”李先生试探性地问道，声音中带着一丝期待。小王心中早有准备，他知道这一刻的处理至关重要，它可能决定着客人对整个用餐体验的第一印象。

“这儿离空调太近了，给我换个座位吧！”李先生的妻子张女士不满地补充道，她担心直吹的空调会让用餐变得不舒服。小王迅速扫视了一圈餐厅，寻找可能的解决方案。他的目光落在了一张四人桌上，那里虽然不靠窗，但位置较为隐蔽，且远离空调的直接吹拂。

“非常抱歉，李先生，张女士，窗边的座位确实都已被预订。”小王诚恳地解释，同时指向那张四人桌，“不过，那边的位置也非常舒适，且不会被空调直吹，我想您一家人在那里用餐也会很愉快。”

李先生和张女士对视一眼，似乎还在犹豫。小王看出了他们的迟疑，便又补充了一句：“我会特别关照服务员，为您们提供最周到的服务。”他的语气中透露出诚意和关怀，希望能够缓和客人的情绪，让他们感受到被重视和尊敬。

随着李先生一家在四人桌旁落座，小王领位员的心情也随之放松了一些。他迅速地招呼服务员为李先生一家送上热茶和菜单，同时亲自向他们介绍了餐厅的特色菜品和推荐佳肴。李先生一家对小王的热情服务表示感谢，他们的脸上露出了满意的微笑。

为了进一步弥补刚才的小小不快，小王特意安排厨师为李先生一家准备了一道特别的开胃菜——鲜嫩多汁的醉鸡。当这道精致的菜肴被端上桌时，李先生和张女士都不禁赞叹其美观的摆盘和诱人的香气。

“这是本店的特色醉鸡，希望您喜欢。”小王微笑着说，他看到李先生一家惊喜的表情，内心的自豪感油然而生。李先生品尝了一口后，连连称赞：“味道真是太好了，这个安排太贴心了！”

随着时间的推移，李先生一家的用餐氛围越来越融洽。他们对小王的专业和细心赞不绝口，之前的那一点点座位上的不愉快已经被彻底抛诸脑后。小王在一旁默默观察，确认一切顺利后，才悄悄退回到自己的工作岗位，继续迎接新的客人。他的心中充满了成就感，因为他知道，自己不仅仅是完成了一项任务，更是为餐厅赢得了宝贵的“回头客”。

学习目标：

1、说明引领客人到餐桌就座的流程及标准； 2、练习引领客人入座及落座服务； 3、分析客人不同的需求，引领客人入座合适的座位； 4、树立良好的对客服务意识。

重难点：

1、分析客人不同的需求，将客人领入合适的座位。

基本知识

服务员的引位工作是餐厅为客人提供的第一项服务，直接关系到客人对餐厅第一印象的好坏，对后续服务的进行将会起到很好的铺垫作用。

一、引领入座流程

1、事先了解当日餐厅的预订情况,提供引领服务。 2、客人进入餐厅,应微笑问候,了解客人是否有预订。如果有预订,请问是以什么姓名预定的;如果没有预订,应记录用餐人数等情况。 3、走在客人左前方1米左右,引领客人到适当的位置,注意不断回头招呼客人,提醒客人注意台阶。 4、拉椅让座,展示菜单。 5、祝用餐愉快。

操作标准流程

餐桌预订-现场预定

步骤	操作要领	注意事项
问候客人	1、当客人来到餐厅时，迎宾员应面带微笑主动上前问好。 2、当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示出愿意为客人提供服务的意愿。	迎宾员应主动、微笑、热情
接受预定	礼貌地问清客人的用餐时间、人数、姓名、电话、特殊要求，准确、迅速地记录在预定本上。	询问预定信息的服务话语
复述客人预定内容	用礼貌热情的语气征询客人意见，复述客人预订姓名、联系方式、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。	确保预定信息完整、准确
通知有关人员	1、通知值班领班按预订人数摆台。 2、将客人的特殊要求告知餐厅领班和厨师长。	确保信息传达到位、准确无误
接受预定	礼貌地问清客人的用餐时间、人数、姓名、电话、特殊要求，准确、迅速地记录在预定本上。	询问预定信息的服务话语

餐桌预订-电话预定

步骤	操作要领	注意事项
问候客人	1、电话铃响起三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人。 2、准确报上餐厅名称及自己的姓名。	接听电话应面带微笑，语言清晰、语速适中
接受预定	1、了解有关预订事项，如就餐时间、客人人数、订餐标准、预订单位、联系人姓名、联络电话。 2、询问客人对就餐有无其他特殊要求。	询问预定信息的服务话语，并做好信息记录
回答客人问题	回答客人问题时有困难的，需向客人道歉，记录客人联系电话及姓名，然后请示领导，力争在最短的时间内给客人做出明确的答复。	确保及时给予客人准确的答复
重复客人预定内容	重复客人的预订内容，同时告知客人餐厅所处的位置及行车路线，详细地记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质等	再次核实客人预订信息
感谢客人预定	与客人结束谈话前，需感谢客人的预订	先等客人挂断电话后再放下听筒
做好记录并跟进落实	1、迎宾员要在预订本上做好老客户、VIP客人的信息备注，以便使客人满意。 2、及时通知相关部门。	做好信息的记录、分享及跟进

操作视频

任务实施

任务情景：

根据中餐厅领位服务流程，列出引领入座步骤：引领入座步骤操作标准与要求

任务评价

评价项目具体要求评价建议引领入座 1.掌握迎接宾客的操作要领
2.合理为客人安排餐前
3.正确引领客人到餐桌就座
4.主动为客人拉椅
5.掌握呈递菜单要领
6.礼貌与客人道别
学生自我评价 1.准时并有所准备地参加团队工作
2.乐于助人并主动帮助其他成员
3.遵守团队的协议
4.全力以赴参与工作并发挥积极作用
小组活动评价 1.团队合作良好，都能礼貌待人
2.工作中彼此信任，互相帮助
3.对团队工作都有所贡献
4.对团队的工作成果满意
总计个个个总评在引领入座工作中，我的收获是：在引领入座工作中，我的不足是：改进方法何措施有：

任务拓展

情景演练：根据用餐预订信息，为今日预定客人及临时来的散客完成领位工作。

餐饮营业预定薄 F&B Reservation List 2022年5 月18 日姓名 Name 人数 Pax 时间 Time 联系电话 Tel 台号 Table No. 餐标 Standards 备注 Remark 预订人 Server 刘丽 3-4 11:30 13207685523 A3 168套餐 Vicky 张娜 6 11:50 18789762266 B1 单点安静的位置 Vicky 刘立 8 11:30 15000679823 Vip1 588套餐包房 King

任务二引领入座

工作任务二：引领入座

工作情境

引领入座

学习目标：

重难点：