工作任务一：餐桌预订

工作情境

重复的预订

某酒店中餐厅共有5个包房，其中有一个龙鱼包厢最大风景最好，三面环海且带有宽敞的会客区，这也是餐厅最热卖的包房之一。领位员Lisa休假刚回来上班就接到了一位住店VIP客人王先生要预定晚餐龙鱼包房为自己的母亲祝寿，并且中午会提前安排人员布置包房且预订了菜品，Lisa为王先生做好了预订并在预定本上做好记录。

晚餐开餐时餐厅客人络绎不绝，Lisa忙得满头大汗，刚刚领了王先生一家人坐到龙鱼包厢，这时，餐厅门口来了一位刘先生，说两天前预定了今晚的龙鱼包厢，麻烦服务人员引领位置。领位Lisa发现出了问题，马上查阅预订记录，才发现原来休假的时候另一位领位Mona为这位刘先生做了预订，但是当时由于临近下班，Mona把预订信息写在当天的预定本上并没有为客人做好记录，导致Lisa把包房预订重复了。

Lisa与客人致歉并说明了原因，并表示马上为客人安排另一个海星包厢。刘先生满脸不高兴地说：“为了预订你们的包房我都提前预订了，你们当时也答应了，我今天请的客人非常的重要，不行，我们就要做龙鱼包房！”刘先生不耐烦地径直走向龙鱼包厢一看，里面客人已经开席了，但是刘先生还是不愿意坐进海星包厢。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！今天我的客户很重要，还特意说给安排了一个海景包房，你们这样让我多没面子，把你们的经理找来！”刘先生非常的生气，“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订包房的客人特别多，我们弄乱了，隔壁的包房也是可以看到海景的，请你们先进房间入座，我们马上给您安排好吗”餐厅经理急忙过来好言好语地解释，并答应为客人赠送一瓶红酒且用餐给予8折。看着客人最终进了海星包厢，经理和Lisa才松了一口气。

思考：

1. 如何改进酒店的预订管理流程，避免类似的重复预订问题发生？
2. 在出现服务失误时，酒店应如何妥善处理，以尽可能减少对客户满意度的影响？

学习目标：

1. 阐述预定的流程及餐桌预订的服务要点；
2. 练习为客人完成餐桌预定；
3. 分析客人及餐厅的运营需求，合理为客人安排餐位；
4. 树立良好的对客服务意识。

重难点：

1、根据餐厅的运营状况，分析客人厅的需求，合理为客人安排餐位；

2、树立良好的对客服务意识。

一、餐桌预订概述

餐桌预订是餐厅为提供优质服务而设立的一项功能，它指的是客人在正式就餐前，通过一定方式预先向餐厅确定用餐的时间、人数、餐位要求等具体信息。这一流程不仅体现了餐厅对客人的尊重，也确保了餐厅能够提前规划资源，为客人提供更加贴心、高效的服务。

作用与意义：

1. 提升顾客满意度：通过预订，客人能够避免到餐厅后因无空位而等待的尴尬，提升用餐体验。
2. 资源合理配置：餐厅能够根据预订情况，合理调配服务人员、食材等资源，确保服务质量和食材新鲜度。
3. 增强品牌形象：预订服务能够体现餐厅的专业性和服务意识，有助于增强餐厅的品牌形象。

二、餐桌预订的内容

餐桌预订的内容主要包括以下几个方面：

1. 用餐日期及时间：客人需要确定具体的用餐日期和时间，以便餐厅提前做好准备。
2. 用餐人数及标准：客人需要告知餐厅预计的用餐人数以及用餐标准（如自助餐、点餐等），以便餐厅准备相应的餐具和食材。
3. 用餐餐位要求：客人可以根据自身需求，提出对餐位的具体要求，如靠窗、无烟区、包间等。
4. 订餐客人的姓名、单位及联系电话：这些信息有助于餐厅在客人到达时准确识别并提供服务。
5. 其他特殊要求：客人可能还有其他特殊要求，如菜品口味、饮品选择、背景音乐等，餐厅应尽量满足。

三、餐厅现场接受预订

1. 问候客人

当客人来到餐厅时，迎宾员应主动上前问候，并询问客人是否需要进行预订。在确认客人意图后，迎宾员应主动介绍自己的姓名和职务，表达愿意为客人服务的意愿。

2. 接受预订

迎宾员应礼貌地询问客人的姓名、联系电话、用餐人数、用餐时间等基本信息，并准确、迅速地记录在预订本上。同时，迎宾员还应询问客人对就餐是否有其他特殊要求，并尽量满足。

3. 复述客人预订内容

为了确保预订信息的准确性，迎宾员需要用礼貌热情的语气复述客人的预订内容，包括姓名、联系方式、用餐人数、用餐时间及特殊要求等，并请客人确认无误。

4. 通知有关人员

迎宾员应将客人的预订信息及时通知值班领班或相关服务人员，以便他们提前做好准备。同时，如有特殊要求，迎宾员还应将客人的特殊要求告知餐厅领班和厨师长，确保客人需求得到满足。

四、电话接受预订

1. 问候客人

电话铃响起三声之内，接听人员应拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，并准确报上餐厅名称及自己的姓名。如果客人首先报出自己姓名，接听人员应开始称呼客人的姓名，增加亲切感。

2. 接受预订

接听人员应仔细询问客人的预订信息，包括就餐时间、客人人数、订餐标准、预订单位、联系人姓名、联络电话等。同时，还应询问客人对就餐有无其他特殊要求，并尽量满足。

3. 回答客人问题

如果客人提出疑问或需要解答的问题，接听人员应耐心解答。如遇到无法立即回答的问题，应向客人道歉并记录客人的联系电话和姓名，然后请示领导或相关部门，尽快给客人明确的答复。

4. 重复客人预订内容

为了确保信息的准确性，接听人员需要重复客人的预订内容，包括姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质等，并告知客人餐厅的位置及行车路线。

5. 感谢客人的预订

在与客人结束谈话前，接听人员应感谢客人的预订，并向客人道别。注意在客人挂断电话后再放下听筒，以示礼貌。

6. 做好记录并跟踪落实

对于酒店或餐厅的老客户、VIP客户，接听人员应在预订本内做好详细记录，并通知相关部门提前做好准备（如客人喜好的杂志、水果、茶水等）。对于重要接待的客人，需告知部门领导并进行相应的用餐区或餐桌布置，确保客人满意。

TIPS:

1. 强调时间的重要性：预订是一种承诺，餐厅应严格按照约定时间为客人保留餐位，如有特殊情况需及时与客人沟通。
2. 确保预订信息的准确性：在记录预订信息时，应仔细核对每一项内容，确保准确无误。如有疑问，应及时与客人确认。
3. 重视预订的变更：如客人需要更改预订信息，餐厅应及时与客人沟通并更新预订记录，同时通知相关部门进行调整。

操作标准流程

餐桌预订-现场预定

步骤	操作要领	注意事项	操作图片
问候 客人	1、当客人来到餐厅时,迎宾员应面带微笑主动上前问好。 2、当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示出愿意为客人提供服务的意愿。	迎宾员应主动、微笑、热情
接受预定	礼貌地问清客人的用餐时间、人数、姓名、电话、特殊要求，准确、迅速地记录在预定本上。	询问预定信息的服务话语
复述客人预定内容	用礼貌热情的语气征询客人意见，复述客人预订姓名、联系方式、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。	确保预定信息完整、准确
通知有关人员	1、通知值班领班按预订人数摆台。 2、将客人的特殊要求告知餐厅领班和厨师长。	确保信息传达到位、准确无误

餐桌预订-电话预定

操作视频

任务实施

任务情景一：现场预订

张同学来到瑞海轩中餐厅想要提前预订后天晚上的Vip1包房庆祝生日，请为张同学做好预订并填写完成预定表:

任务评价

评价 项目	具体要求	优秀	良好	一般
					建议
餐桌预订	1.掌握预订的流程及服务要点
	2.问候客人热情，主动
	3.接受预订服务话语规范
	4.预订信息记录完整
	5.预订信息及时分享及跟进
学生自我评价	1.准时并有所准备地参加团队工作
	2.乐于助人并主动帮助其他成员
	3.遵守团队的协议
	4.全力以赴参与工作并发挥积极作用
小组活动评价	1.团队合作良好，都能礼貌待人
	2.工作中彼此信任，互相帮助
	3.对团队工作都有所贡献
	4.对团队的工作成果满意
总计		个	个	个	总评
在餐桌预订工作中，我的收获是：
在餐桌预订工作中，我的不足是：
改进方法何措施有：

任务情景二：电话预订

刘老师致电中餐厅想要预订明天晚上10人位的包房庆祝生日，且客人会自带红酒及饮品，客人都不能吃辣，分组根据以上信息完成此次电话预订。

课后练习

在线答题

附录

延伸阅读： 预订餐桌