工作任务二：客户服务补救

工作情境

一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务员热情地为两位容人服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟，酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水，递上热毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当大盆“粟米羹”端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当王先生告诉他用餐随客人自愿后，就在服务员要为他盛第3碗汤时谢绝了。服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒，见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨碟她站在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来…

思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？

学习目标：

1、列举餐厅服务质量控制所需要的条件； 2、阐述餐厅服务质量控制的三种手段； 3、掌握餐厅服务质量控制的实施步骤； 4、定义预先控制，现场控制，反馈控制； 5、阐述餐饮服务质量控制的实施步骤； 6、表达自己的想法或见解； 7、完成任务过程中发现问题、分析问题和解决问题；

重难点：

1、定义预先控制，现场控制，反馈控制； 2、阐述餐饮服务质量控制的实施步骤； 3、表达自己的想法或见解；

基本知识

一、产生投诉的原因

投诉从字面上可以理解为抱怨、批评，对餐厅服务工作而言，就是客人对餐厅提供的菜肴、服务、价格、就餐环境等，表示不满而提出的批评意见。由于餐厅是一个复杂的运作系统，客人对服务的需求又是多种多样的。因此，无论一个餐厅经营得多么出色，都不可能让百分之百的客人满意，客人的投诉是不可能完全避免的。餐厅投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，消除客人投诉的根源，把客人投诉造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。 我们将客人对餐厅的不满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的。有些是由于餐厅本身的硬件所引起的，有些则是由于服务人员的素质引起的，引起客人投诉主要的因素有以下几个。

(一)菜品质量

此类投诉主要由于所点菜品未能满足客人要求而引起的。例如，菜品的味道偏咸、偏淡，菜品制作过程中不熟、过熟，烹调不当等。

(二)服务质量

此类投诉主要是由于服务人员服务态度不好，服务程序不对、对客人不尊重或仪容仪表不整洁等引起的。例如，在工作期间，员工在工作区域聊天，客人多次招呼没反应或上菜时手指碰到汤汁等。

(三)误会

此类投诉主要由于服务员未能及时向客人说明相关细则而引起的。例如，某一菜品的价格是按照一例份计算，餐厅只为会员提供9折优惠等。

(四)就餐环境。

此类投诉由于餐厅的就餐环境、就餐场所，设备设施未能满足客人的要求而引起的。例如，空调过冷或过暖，地面湿滑，卫生间有异味，桌椅、餐具损害等。

(五)管理不善

此类投诉由于餐厅管理不善，制度不严密，部门间沟通不及时等引起的。例如，客人在餐厅就餐丢失钱包或物品等。

二、投诉的类型

(一)理智型投诉

理智型客人在餐厅就餐过程中，如果遇到不热情的服务，较为粗鲁的言行以后，会产生一种不满的情绪，但不会动情，更不会发怒，此时的情绪显得比较压抑。他们力求以理解的态度、平和的语气和准确清晰的表达，向受理投诉者陈述事情的经过以及自己的看法和要求。理智型客人很容易打交道，出现问题，只要餐厅服务人员或管理者对他们表示同情，立即采取必要 的改进措施，他们会发出感谢之语。

(二)发泄型投诉

发泄型客人是在情绪比较激动或情绪不佳寻求发泄时提出投诉，言辞会比较极端，若处理不当，会产生连锁反应，甚至会影响餐厅形象。所以，针对此类客人的特点，应该给予他们足够的重视，并能让他们得以充分发泄，走出情绪的干扰。

(三)补偿型投诉

当客人觉得自己在餐厅中享受到的服务与自己付出的“物不所值”，客人会觉得自己的利益受到了损害，就会提出要求补偿，但是其注意力并不集中在餐厅的解释和辩解上，而是需要饭店提供实质性的补偿。所以，对此类客人应该对症下药，对他们的需求要予以重视。

三、投诉的处理原则

餐厅员工应以平和的态度来对待投诉。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：

(一)态度友好

本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 遇到客人投诉，服务员应认识到自己的工作和服务存在着一定的问题。员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为餐厅树立形象。

(二)耐心克制

客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

(三)维护餐厅利益

餐厅在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护餐厅利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低员工，这种做法虽然解决了客人投诉，但却损害了餐厅的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。餐厅可以通过面对面的额外服务以及对客人的关心、照顾来解决。

三、宾客投诉的程序

(一)认真而关切地听宾客诉说

投诉处理应由专人负责。为了不影响其他客人，应礼貌地请客人到办公室或偏僻避人的地方交流，等客人坐下后，主动沏上茶水。客人诉说时，对于重要的内容要进行纪录，这种私下交谈容易使客人平静。 处理投诉的人员还可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取客人的意见能节约对话的时间。

(二)保持冷静

在投诉时客人总是有理的，不要反驳客人的意见，特别是在客人情绪很激动的情况下。要认真听，时刻保持头脑的冷静，不要与客人争辩，不要轻易地许诺。

(三)表示同情

应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受要表示理解与同情，用适当的语言给客人以安慰，如“非常谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等。对客人表示同情，能很好地平息客人的怨气，使客人更趋于理智。

(四)给予关心

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。一定要让客人感觉到：你始终站在他的立场上，是一定会为他考虑的。

(五)不转移目标

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

(六)记录要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信餐厅对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

(七)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示由于权力有限，无能为力。同时，处理投诉时千万不要向客人作不切实际的许诺。

(八)告诉客人解决问题所需要的时间

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估 解决问题的时间。

(九)监督解决问题的进程

听完投诉后，立即着手调查此事。问题解决后，应与客人联系，主动询问客人对解决的方法是否满意，以此让客人知道餐厅对此事的重视，让客人对餐厅抱有好感。也可对投诉的客人作一些经济或精神方面的补偿。

(十)加强效果

对于事件处理的结果，相关人员要及时了解客人是否满意。写出报告，将事件经过及事件结果写出。投诉圆满解决后，为避免类似情况的发生，将其材料进行整理并存档，同时在客人的客史档案上做好记录，从而提高餐厅的服务水平。

对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一家酒店服务质量的状况。故此，对待客人投诉的态度也是衡量一家酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中达成共识。

(一)宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客的投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”。

(二)宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处，小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

(三)宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店或员工的过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则可能形成惯例而无法保证原有规章制度的执行。

四、投诉处理技巧

恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中，交流与沟通的技巧如下：

(一)微笑地倾听

微笑是餐厅服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪。比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视。所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。

(二)得理也要让人

虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给客人一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。

(三)让客人感到是为他着想

急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。

(四)说话方式婉转而有理

在处理投诉时，工作人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人 接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。

(五)巧妙转移注意力

客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生凉解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。

(六)不断跟进，负责到底

这一点非常重要，如果客人投诉以后，间题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自己被敷衍，被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。

任务拓展

某酒店餐厅晚餐时间，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的餐台前坐下来。服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，切都在有条不系的进行之中。突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店！去，把你们经理叫来！这突如其来的非难使服务员吃惊不小。据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他的几位朋友一起来这儿吃饭，当时坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。 如果你是这位服务员，该如何处理客人的投诉？

练习

附录

餐厅服务质量管理

Cue

Summary