工作任务一：客人信息数字化管理

工作情境

Lisa 在餐厅工作已经有一段时间了，对餐厅的一些工作已经较为熟悉，现在主管将和她一起整理一些客户资料，以便进行归档管理。Lisa从电脑系统里导出了过去一年里，所有客人的消费单据，结合客人用餐登记表，综合分析客人消费的日期、时间、金额、年龄和性别，将所有会员分入不同的群组，例如「家庭聚餐型」、「情侣用餐型」、「单身商务型」、「商务宴请型」等，然后按不同群组的消费金额、菜品类型、用餐时间等进行分析统计。

学习目标：

1、明确餐厅服务的含义及特点； 2、阐述餐厅服务质量的含义； 3、阐述餐厅服务质量的内容； 4、使用Excel表格对数据进行分析 5、提高餐厅服务质量的途径或办法：

重难点：

1、Excel数据透视表制作 2、选择不同的数据筛选分析

基本知识

一、客人关系维护

餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，维护客人的关系，主要表现在两个方面：一是为顾客提供满意的食品、饮料和用餐环境等有形产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供周到和物超所值的服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量，装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。

二、餐厅服务质量

餐厅服务质量包含四个方面的内容，即餐厅的设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格、服务是否及时、周到、热情、礼貌等方面。

(一)餐厅的设施条件

餐厅的设备设施需齐全、先进、方便、舒适，能够满足客人物质和精神享受的需要，这是提高餐厅服务质量的物质基础和硬件要求，也是其基础条件。 餐厅需配有各种类型的包间，提供各种风味服务，以满足客人多类型、多层次的消费需求。同时要求餐厅空间宽敞，色调柔和，家具舒适，功能齐全。另外，餐厅温度分布要均匀，空气要清新。

1、餐厅环境布局

设备配置要齐全、舒适、安全、方便，各种设备的摆放地点和通道尺度要适当，运用对称和自由、分散和集中，高低错落、对比和映衬以及借景、延伸、渗透等装饰布置手法，形成美好的空间构图形象。同时，要做好环境美化，主要包括装饰布局的色彩选择、运用，窗帘、天花板、墙壁的装饰，盆栽、盆景的选择和运用。

2、照明

光线柔和，分布均匀。照明装置和控制器要符合国家质量要求，灯光亮度要能适应工作需要，适合客人阅读菜单。高档餐厅灯光照明度应可以调节。

3、音响

音量要适中，曲目要合适。餐厅内噪声不应超过50分贝，最好控制在45分贝以内。

4、家具

家具的选用应考虑客人舒适、服务方便、空间合理。餐厅家具摆放要合理，便于客人行走。

5、餐具、用品

各种餐具要配套齐全，种类，规格，型号需统一，质地优良，与餐厅营业性质，等级规格和接青对象相适应，新配餐具和原配餐具规格、型号一致，无拼凑现象·餐巾、台布香巾牙签、开器，打火机火柴等各种服务用品配备齐全，酒精、固体燃料，鲜花，调味用品要能适应营业需要，筷子要清洁卫生，不能掉漆，变形，不能有明显磨损的痕迹。

(二)服务水平

服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面。

1、仪容仪表

优秀的餐厅服务员，必须着装整洁规范、举止优雅大方且面带笑容。根据行业规定，餐厅 服务员上班前必须洗头、吹风和剪指甲，保证无胡须，头发梳理整洁，不留长发；牙齿清洁，口腔清新；女性化淡妆，不戴饰物。同时，餐厅服务员还要注意自己的体态语言和形体动作，举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲和友善好客的态度，为顾客创造一种宾至如归的亲切感。

2、礼节礼貌

餐厅服务中的礼节礼貌，是通过服务人员的语言、行动或仪表来表示对顾客的尊重、欢迎和感谢的。礼节礼貌还可用来表达谦逊、和气与崇敬的态度和意愿。对顾客的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。语言，特别是服务用语，标志着一个餐厅的服务水平。掌握服务用语是提供优质服务不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足、训练有素也是对顾客的敬重和有礼貌的具体体现。餐饮服务员要将对客人的礼貌服务贯穿在服务过程的始终。餐厅的清洁卫生工作也是服务质量的重要内容，必须认真对待，餐厅卫生水平同时也体现。

3、清洁卫生

要做好清洁卫生工作，首先必须制定严格的清洁卫生标准，这些清洁卫生标准应包括以下

4、餐厅的管理水平

上述卫生标准中，餐厅及整个就餐环境的卫生标准是最复杂的，也是最不容易坚持的工作。餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到餐厅和厨房的下列部位，即标志、门窗、窗帘、天花板，墙壁，柱子，楼梯、灯具、地毯、地面地板，护墙板、花木，家具、艺术装饰品、餐厅设备、厨房要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服设备、餐厅厨房的通道、空调通风口及周围的环境。

5、个人卫生标准

餐厅服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序各个环节上的清洁卫生标准以及为达到这些标在检查清洁卫生方面，要坚持经常性检查和突击性检查相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化、标准化与经常化。

三、餐饮服务质量的特点

(一)标准化

标准化生产是当今许多产业所要求的，它对于降低生产成本，提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义。餐厅服务过程的程序性使服务的标准化查得十分有必要，同时也给它的实施提供了便利。

(二)规范化

有了标准化的程序，就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务。这是实现全面质量管理的关键。例如，企业可以通过制定服务规范手册来实现，还可以录制相关的视频进行培训。

(三)个性化

生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样，毫无差别，特别是对于服务产品来说，人们的需求千差万别，必须根据不同的顾客，在不同的时间、不同的场合，提供不同的服务。只有这样，顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品。

(四)现代化

对于餐厅服务的过程管理来说，最现实的就是“与时俱进”，积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想，充分利用现代高科技辅助手段进行管理，以实现生产效率和产品质量的提高，最终为企业利润的最大化服务。

(五)创造性

这要求企业建立学习型组织。在餐厅服务过程中，企业、员工应积极学习，不断思考，努力创新，不断改进现有的服务，为顾客提供更加优质体贴的服务。如全聚德总结并推广的和平店的“十个一”工作法，即： 服务员围着顾客转，厨师围着服务转，后勤围着一线转； 说好第一句话； 倒好第一杯茶； 上好第一条热毛巾； 倒好第一杯酒； 布好第一道菜； 卷好第一只烤鸭； 坚持好一个姿势； 用好一只托盘； 备好一辆撤台车； 送走最后一位客人”

四、客人信息数字化管理

在了解餐饮服务质量管理的基本内容后，还需要对客人的信息进行数字管理，以便为客人提供人性化和个性化的服务，提升客人用餐 体验，增加客人粘性 疫情给全球的经济发展带来了巨大的挑战，现在的市场竞争越来越激烈，很多企业都在思考一个问题，如何在经济大环境如此艰难的情况下，获取更多的客户资源？那就需要企业进行数字化客户管理，那什么是数字化客户管理呢？

(一)数字化客户管理

数字化客户管理即客户关系管理借助先进的数字化技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据，为企业获取更高份额的占有额提供可能。通过合同、订单建立与客户直接的联系，捕捉由此产生的对账、收款、欠款等资金往来，企业也因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。

(二)客户关系管理的意义

企业所有的服务活动都应围绕客户展开，并将过程中产生的数据累积为有价值的客户信息，处理好与客户之间的关系，形成一个全方位、多角度的客户关系管理体系，达成一个高效的闭环，那么良好的客户关系管理就会带来以下价值体现：增强客户满意度与忠诚度，客户会对企业保有一种忠诚度，并且进行二次消费；能够提高企业核心竞争力，达成竞争制胜，老客户带来新客户，客户资源不断扩大、巩固；能更了解客户需求，提升企业创新水平，根据客户需求，不断对产品及服务进行改进。

(三)客户管理功能

用数字化的工具对客户信息进行汇总，可以多维度分析潜在客户，判断其能否为企业带来可估多价值，这是客户价值挖掘的关键一步。深挖客户价值也有利于后续的客户分类管理。不仅如此，还有合同、订单管理，建立与客户直接的联系，对账、开票、收款、欠款功能牢牢把握资金往来。

(四)数字化工具

传统的CRM系统动则几万，甚至有的系统要几十万，让许多企业对于数字化望而却步。餐厅对客人的简单的数字化信息管理完全不需要付出如此高昂的费用，只需要付一个Excel表格，即可快速根据餐厅客人的相关属性进行图形化分析和筛选，低成本为餐厅实现客户管理的数字化。

操作标准流程

项目 标准与要求 收集客人信息 包括客人姓名、年龄、生日、用餐座位、特殊爱好等 创建Excel分析表 根据月度消费情况创建 录入客人信息 将客人信息录入到分析表 使用Excel分析 根据客人属性、性别或年龄创建筛选器

课后练习

附录

客户信息数字化

Cue

Summary