工作任务一：认识中餐服务

现代酒店行业中餐厅负责为客人提供优质的中式食品、饮料和良好的服务，承担着酒店住店客人和外来客人的零点用餐、团队用餐等各项服务任务。 酒店中餐厅为客人提供的产品分为有形产品(设施设备、用餐环境和菜品饮料等)和无形产品(烹饪技艺、餐厅服务等，也称为软件产品)。

工作情境

Cindy选择中餐厅作为她的实习岗位，上班的第一天，餐厅经理让她跟着师傅Tina一起熟悉餐厅的服务理念、组织架构、功能布局以及餐厅的菜单和包厢桌号。

学习目标：

1、说明餐厅的组织架构 2、描述餐厅的功能布局及作用 3、列举餐厅菜单的类型 4、识记餐厅的包厢号及桌号

重难点：

1、餐厅的组织架构 2、餐厅的功能布局及作用

基本知识

一、酒店餐饮与社会餐饮

随着网络科技越来越发达，客人随手就能在网上找到旅行地的网红餐厅，因此酒店正面临社会餐饮的严重挑战，目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。住店客人越来越少在酒店的餐厅内用餐，通常都到当地较有名气的社会餐饮用餐。 这并非住店客人的消费习惯发生了改变，而是住酒店的客人发生了变化，以前酒店价格高，并非人人都有实力住高档酒店，随着经济的发展，酒店越开越多，价格越来越有吸引力，住一晚的花费可能还不比一顿饭的花费高。另外以前人们做商务宴请，首选环境优美、服务好、私密性好的酒店餐厅，而现在，酒店餐厅在环境上已经不具备优势，而社会餐饮在服务方面也豪不逊色。在这样的趋势下，酒店餐厅的生意也每况愈下。 甚至可以说不少酒店的餐饮已风光不在，在菜式定价上，以前惯用的毛利率加成定价法已行不通，只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，市面上高档餐厅的菜式比酒店的价格要贵，却仍然顾客盈门……酒店餐饮陷入迷惘，亟待找到出路。

(一)酒店与社会餐饮的优劣势对比

1、酒店餐饮的优势：

技术品质：名厨云集，技术高超；有着深厚的管理文化。 设备优势：功能设施齐全；仓库大，菜单上的菜一般都能及时提供；具备承办各种会议和大型宴会的能力。 人力资源：具备众多较高素质的员工，可以提供高质量的服务。 形象优势：酒店往往是高雅的环境和高质量的服务的代名词。

2、酒店餐饮的劣势：

组织结构：酒店餐饮经营灵活性不够，管理层级多，信息传递速度慢，要推出一道新菜须经层层审批，等到得到批准推出时，已经落后，变成“旧菜”了，结果总是被动地跟着市场走。 经营范围：高雅的用餐环境，只能满足某一层次的顾客的需求，目标客户群体有限；缺乏名牌菜、招牌菜，价贵而欠特色，菜式变化少，还要加收服务费，给顾客以“门槛高”的感觉。 服务：虽然提供标准化、规范化的服务，但缺乏亲和力。 价格：前期投入大，造成日后经营费用负担重；劳动力密集，人工成本高；采购制度严格，进货成本高都导致菜肴失去价格优势。 营销：宣传乏力，众多名厨、名菜“养在深闺人未识”；酒店建成后，餐厅总体格局就不可能有很大的改变，导致就餐环境不可能使顾客产生很大的新鲜感等等。

3、社会餐饮的优势

组织结构：管理层级少，机构简单，信息传递速度快， 总经理 往往就是餐馆的所有者，管理实物由老板亲自抓，且敢于创新，因而对市场反应敏锐，推向市场的速度也快，例如，一款新菜只须经主厨和经理商量决定后就可在第二天推荐给顾客，菜单更新得很快，时时有“新鲜卖点”。 服务方式：服务方式灵活，提供亲情化服务，富有亲和力，顾客就餐时感觉轻松、随意。 特色：菜式特色鲜明，往往以经营某一地方菜系或某种原料为主的菜肴作为招牌菜，独具风格而价格实惠；高、中、低档的众多餐馆可以满足不同层次的消费需求，可谓“阳春白雪”和“下里巴人”都可以找到自己喜爱的口味。 采购方式：采购制度灵活，采购中间环节少，价格调整及时，而且通常由老板或老板的亲信亲自管理，有利于采购成本的控制。 装饰：餐馆装饰主题鲜明，造型奇特，如有的外形象蒙古包，有的象船，有的象宫殿等等；有些高档餐馆内部环境高雅，已毫不逊色于酒店。 宣传：非常重视宣传，方式多样，如在门口悬挂条幅，在电视、报纸上打广告，散发传单，店内搞名酒、名菜促销等等，甚至有服务员在店外持续吆喝招徕客人。

4、社会餐饮的劣势：

管理：员工整体素质相对不高，厨房的出品、提供的服务常常有差异性，缺乏标准化和规范化； 硬件设施：高档餐馆价格贵，而中低档餐馆则条件较差；厨房、仓库面积较小，存货有限，菜单上的有些菜式往往不能提供； 食品安全：社会餐饮为维持低价，常常采用低质或劣质的原料，饮食安全难以保证；对于大型的酒席，往往力不从心，须从其它餐馆或酒店租借设备、人力等等。

(二)酒店餐饮特点

实习生进入餐厅实习或新入职的员工，需要充分理解服务的含义，以及对餐厅的环境、组织架构和餐厅的定位等产品知识进行初步了解，越快熟悉工作环境则能越快适应岗位工作。 餐厅的环境：餐厅与厨房的位置、布局和餐厅的设备设施； 餐厅的组织架构：餐厅的人员编制情况和岗位设置情况； 餐厅的定位：餐厅所提供的各项服务、客源结构和菜单类型等； 除了餐厅的产品知识，新入职的员工还需要了解上述酒店餐饮的一些优劣势等特点，以便更好的融入餐厅、为客人提供更优质的服务，也为自己未来的升职加薪提供良好的知识储备。 餐饮业的特点包括餐饮产品的生产、销售和餐饮服务三个方面。

1、菜品品种多

餐厅提供的菜品更类似于订制化生产方式，因此通常一家酒店的餐厅所提供的菜品规格较多，但除宴会以外，一次制作的批量较小。 当客人进入一家餐厅坐下来点菜后，厨房根据客人所点的菜品及其要求的口味和特殊要求再进行菜品制作。酒店餐饮的客源通常较为单一，客人数量也可能相对较少，但即便如此，也要保证菜单上的菜品尽可能的齐全，否则极有可能导致客人不满。

2、原材料品种繁多

正是因为餐厅菜品的多样而又小批量化，使得菜单上有的菜品，厨房就要有出品，甚至客人点了菜单上没有的菜，厨师也应该能够制作，因此加大了厨房采购、管理、服务的难度。

3、菜品烹制过程要高质高效

客人在餐厅点餐消费时，客人都希望等待的时间越短越好，而一道菜品的制作通常需几分钟或十几分钟，即使是接待团队用餐的宴会也需要按既定节奏将菜品均匀地呈现在客人桌上。因此厨房团队必须提前做好准备工作，烹调阶段更应该迅速，以保证菜品的色、香、味、形、温度等符合质量要求，除此之外，餐厅还需要注意将厨房所制作的菜品的规格和口味时刻都保持统一，以便让回头客再次光顾时也能吃到上一次他们所喜欢的菜品。餐厅生意好坏难以准确预测 餐厅客人的上座率和点菜情况很难提前了解，不同类型的酒店，其客源市场的消费特点也不尽相同，虽然如此，每家餐厅在运营一段时间后，客人数量和消费情况也是可以有一些规律可循的，作为餐厅管理人员，应时刻注意由此而带来的菜品沽清或原材料浪费等情况。这就要求餐厅的服务团队和厨房团队紧密配合沟通，厨房团队每日将急推或特推菜分享给楼面服务人员，而餐厅服务人员则需要积极推销厨房备量较多的菜品，另外如果有多数客人反馈较好的菜品则要及时反馈给厨房团队，以便备货。

4、就餐时间的限制

通常，人们一日三餐的就餐时间较为规律，在常规用餐时间，餐厅客人较多，餐厅和厨房人员都在高速运转，而在非就餐时间，则客人稀少，员工通常无所事事。为了让人力资源最大化，通常餐饮部会利用空闲时间给员工倒休或做培训，也有部分餐厅会在非传统用餐时间进行菜品打折，以期通过延长营业时间增加餐厅的营业额。

5、餐厅营利情况

在我国，社会餐饮的综合毛利率一般都不高，通常会维持50％左右，利润利在20%左右；而星级酒店的餐厅综合毛利率虽然可达60％以上，但因酒店在员工福利和社保等支出远高于社会餐饮，整体而言，餐厅的实际利润率比社会餐饮要低一些。

操作标准流程

项目 标准与要求 操作图片 理解餐饮服务的含义 树立正确的服务观念 养成良好的服务意识 培养高尚的职业道德。 具有良好的组织纪律 / 熟悉餐厅的环境 绘制最佳传菜路线和备用传菜路线 识记餐厅的桌号和包厢号及位置 正确使用餐厅的常用设备设施
说明餐厅的组织架构 明确餐厅的组织架构 说明组织架构的主要作用 阐述各岗位的主要工作内容
阐述餐厅的定位 描述餐厅提供的服务类型 分析餐厅的客源结构 列举餐厅的菜单类型

任务实施

任务情景

列举一名新员工入职时，所需要掌握的餐厅运营的相关信息：

任务评价

评价 项目 具体要求 评价 建议 对餐厅环境的熟悉程度 1.熟悉餐厅的地理位置和传菜路线
2.熟悉餐厅灯光空调的开关位置
3.熟悉餐厅常用物品存放位置
4.熟悉餐厅的菜系和风格
5.熟悉餐厅的招牌菜
小组活动评价 1.团队合作良好，礼貌待人
2.工作中彼此信任，互相帮助
3.对团队工作都有所贡献
4.对团队的工作成果满意
总计 个 个 个 总评

在该项任务工作中，我的收获是：
在该项任务工作中，我的不足是：
改进方法何措施有：

任务拓展

(一)计算餐厅的人员编制 制定科学合理的餐厅组织架构后,还需要按组织架构尽量准确地计算各岗位的人员，而餐厅的人员编制,则需要根据餐厅的经营定位、餐厅的规模和档次等因素确定,确保餐厅的人员数量既能满足旺季的用人需求,又要做到科学用人,确保餐厅的人力资源最大化。 岗人数定员法是常见的确定餐厅人员编制的方法，这种方法主要适用于核定各部门岗位的人员编制数量，它是根据餐厅的日平均工作量来测定每天需要的员工数量，从而确定餐厅的总体人员编制。其计算公式为：

注：Q为餐厅定员人数；X为每日所需人数；F为计划出勤率。

Tips：

新入职的员工需要做的： 1、 获知餐厅的电源开关位置 2、 熟练使用餐厅的空调调节温度 3、 识记餐厅的桌号及包厢位置 4、 明确餐厅餐具及布草的存放位置 5、 明确管事部的位置及运输餐具的路线 6、 明确中厨房各个分部的功能和工作时间 7、 明确餐厅的最佳传菜路线和备用传菜路线 8、 介绍餐厅的组织架构图 9、 说明餐厅提供的服务类型 10、分析餐厅的客源结构 11、列举餐厅的菜单类型

中英词汇

组织架构 Organizational structure 服务员 Server 中餐厅 Chinese Restaurant 吧员 Bar Tender 餐饮总监 F&B Director 客人 Guest 经理 Manager 宴会 Banquet 主管 Superior 餐具 Tableware 领班 Captain 托盘 Tray 服务员 Staff 餐巾 Napkins 岗位职责 Job Description 筷子 Chopsticks 领位 Hostess 餐叉 Fork 传菜 Runner 勺子 Spoon

附录

Cue

Summary