工作任务一：服务方案设计

工作描述

接待工作是酒店的一项常规性工作。接待工作水平高低能够集中反映酒店的整体形象，能够展示出接待单位的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。服务方案设计的第一种思维方式，其主要讲究的是创造的服务体验，强调双方的共同合作以使服务变得更加的有用，有效和被需要，达到双方共赢的目的。

学习目标：

1、说明方案撰写要点 2、强调方案撰写的严谨性 3、区别不同类型的宾客需求为宾客设计一套完整的方案 4、能够分析具体工作内容需求与临场协调沟通能力 5、培养积极主动的工作态度 6、建立良好的团队合作意识 7、培养创新意识

重难点：

1、能够合理进行人员配置与临场协调沟通能力 2、区别不同类型的宾客需求为宾客设计一套完整的方案

基本知识

一、准确规范、点明主题：

准确规范是文案中最基本的要求； 1、要求文案中语言表达规范完整，避免语法错误或表达残缺； 2、文案中所使用的语言要准确无误，避免产生歧义或误解； 3、文案中的语言要符合语言表达习惯，不可生搬硬套，自己创造众所不知的词汇； 4、文案中的语言要尽量通俗化、大众化，避免使用冷僻以及过于专业化的词语；

二、简明精炼、言简意赅：

1、文案在文字语言的使用上，要简明扼要、精练概括。 2、要以尽可能少的语言和文字表达出产品的精髓。 3、简明精练的文案有助于吸引主办方的注意力和迅速记忆下方案内容。

三、生动形象、表明创意：

1、文案中的生动形象能够吸引受众的注意，激发他们的兴趣。 2、国外研究资料表明:文字、图像能引起人们注意的百分比分别文字是35%, 图像是65%。 3、文案创作时采用生动活泼、新颖独特的语言的同时，附助以一定的图像来配合效果较为显著。

四、优美流畅、上口易记

文案整体构思要注意优美、顺畅及合理，突出产品定位，很好地表现主题创意，产生良好的设计效果。

五、使用Word和PPT进行创意和设计

在编辑方案时，需要使用相应的技巧对文档进行美化，比如为文档添加封面和目录，为标题行添加样式，在设计菜单时，也需要进行简约而必要的创意设计。

任务实施

任务情景

尊敬的XX酒店宴会预订部: 我们计划于2022年6月17日下午18:00在贵店举办“ZH公司签约晚宴”，需要预订中餐晚宴10桌，每桌8人，宴会活动预计持续3小时，餐费预算大约每桌2200元左右。需要说明的是，本次宴会现场需要有氛围灯，我们还将播放广告片。 烦请在收到此函后3日内与我确认预订详情，并请附上贵店为我们提供本次服务的具体设计方案。涉及此次宴会的所有事项请直接与我联系。谢谢!

联系人:赵雅萱 联系电话:12345678901

(三)“ZH公司签约晚宴”

(四)服务接待方案

一、情景分析

(一)接待任务

ZH公司签约晚宴在XX酒店宴会厅举办中餐晚宴，邀请贵宾出席。ZH公司为扩大发展，整合优势资源，开展新业务，经与合作方多次协商并达成共识，借晚宴之机进行合作签约仪式。晚宴邀请合作方相关领导、商界名流及主流媒体出席，共同见证这次意义重大的强强联手，共同开创美好的未来。 宴会日期：2022年6月17日 宴请时间：18：00-21：00 宴会地点：XX酒店宴会厅 宴请人数：共80人 宴会标准：每桌2200元 联系人：ZH公司/赵雅萱女士 联系电话：12345678901

(二)预定要求

1、酒店方按照ZH公司的要求进行晚宴主题设计及餐台摆放。 2、用餐形式为中餐晚宴，围桌形式。 3、宴会现场需要有氛围灯。 4、宴会现场需要播放广告片。

二、服务设计

(一)接待计划

为确保满足宾客需求，保证本场宴会接待服务质量，晚宴按照VIP接待流程服务，体现高端服务品质，特制定此接待计划。相应的工作流程安排如下： 时间 流程 主要工作内容 2022年6月2日 接受预订 活动前15天确认客人的预定，并将确认的信息以宴会活动工单的形式通知到相关部门。 2022年6月16日 宴会前 准备 掌握宴会基本信息，包括主办单位、日期、时间、地点、人数、餐标、宴会内容及特殊要求等信息。 根据人数和菜单选配餐具、台布、酒杯等物品，餐具多备20%。按方案中的台型图摆放餐桌和餐具摆台，以及摆放主题装饰。 按宴会要求备好各种酒水和饮料，该冰镇的酒水要提前冰镇。 检查环境与设施存在的问题并及时解决。 2022年6月17日宴会活动当天 15:00 餐前检查 确保人员、物品充足，环境卫生清洁，设施设备运转良好。 16：00 餐前例会 明确各岗位工作分工，服务标准统一；传达信息，提醒服务注意事项。 17:30 迎接宾客 在宴会厅门口迎候宾客，用敬语表示欢迎，引领客人入座。 17:40 酒水服务 提供茶水、毛巾服务及饮料服务。 17:45 冷菜出品 摆放第一道冷菜，荤素间隔摆放。 18:00-20:50 领导致欢迎词 当领导站立致欢迎词时，提供拉椅服务，致辞时暂停其他服务。 客人就餐 席间服务 按上菜顺序上菜，分菜，介绍菜肴、巡台、换骨碟、勤添酒水；做好食品留样。宴会中播放广告片。 甜品水果服务 撤走多余餐具，服务水果和甜品。 21:00 晚宴结束 送别客人 询问客人满意度，检查客人遗留物品，提供衣帽服务，向宾客告别，账单整理及签单；接待总结及客人资料归档。 21:00-22:00 餐后收尾 清理桌面，打扫厅内卫生，桌椅归位，关闭电源，节约能源。

(二)人员配置

本次宴会服务需要21人，具体分工如下： 工作岗位 人数 负责工作/职责 宴会经理 1 负责对客沟通及现场服务工作总协调 宴会主管 1 负责服务区域沟通与分工 宴会领班 2 监督各个服务员具体的对客服务 服务员 10 提供对客服务，每桌1位服务员 传菜员 5 负责传菜，每人一次给2桌传菜 吧员 2 负责酒水的准备和出品 总人数： 21

三、场景设计

宴会举办场所简介：XX酒店位于市区繁华地段，交通便利。宴会厅位于酒店的二楼，总面积450平方米，长25米，宽18米，层高8米，可容纳80人同时用餐。

(一)场景布置

为突显对贵宾的欢迎和活跃宴会气氛，对宴会厅进行场地布置。在宴会厅入口摆放留影签名展板，制作气球门，厅内墙壁粘贴彩带及连接气氛灯带，厅内用绿植进行装饰点缀，并搭建和装饰舞台。

(二)台型设计

根据用餐人数和桌数，设计宴会台型。80位客人分为10桌，每桌8人，均使用1.83米圆形桌。用餐区共配备2个吧台，4个服务用边台。

(三)灯光、音乐设计

1、在用餐区两侧，搭建照明灯架，以白色灯为主灯。根据晚宴活动流程，调制灯光效果，并应客人要求使用氛围灯。 2、晚宴开场前阶段，播放轻音乐和迎宾曲，营造轻松氛围。用餐期间根据晚宴活动流程，播放主题音乐。

四、台面设计

(一)中心主题装饰与主题创意说明

本次宴会台面设计以“合作共赢”作为主题。主题造景和装饰塑造合作、平等互助，为共同目标通力协作的内涵，致力于共同实现美好未来。 整个造型长40厘米，宽32厘米，高15厘米。以在高山上的奖杯寓意共同的目标和成功的喜悦，山下摆放井字形四只紧握的手臂的模型，代表着各方齐心协力共同努力，一步一步地实现伟大的目标。 场景中摆放双方公司的logo标志，代表着合作的主体。中心装饰以鲜花装饰其中，寓意未来充满着机遇和活力，前景美好。

(二)布草设计

选用棉质白色蓝边台裙，纯蓝色台布，椅套为浅蓝色，与台布相呼应。口布选用米白色，主人位为双叶造型，副主人位为冰玉水仙造型，其他餐位为扇子造型。

(三)餐具配备

宴会采用白色暗纹骨瓷餐具，简约高档，符合当下节约的风尚。酒具选用透明水晶杯，既美观又上档次。筷套、牙签套为白色底色，并印有企业的logo标志，颜色与整体协调。

(四)工装设计

女服务员着青花瓷旗袍，肉色丝袜，简约时尚，优雅大方，色彩搭配切合主题。宽袖口设计方便为客人提供服务，既个性又实用。

五、个性化服务

1、按照酒店VIP接待礼仪，客人进入大堂时由酒店总经理带领管理团队成员迎接客人。 2、现场提供氛围灯。 3、提供高清设备，播放广告片。 4、录制宴会现场视频，作为有纪念意义的礼物送给主办方。 5、酒店门口LED显示屏显示“热烈祝贺ZH公司签约晚宴隆重举行”。

六、服务质量保障

1、尽量采用本地绿色食材，避免农药超标问题，保证食品安全卫生。 2、确保原材料采购、加工制作、成品到服务员上菜过程的食品卫生。 3、检查消防设施、环境安全、室内温度等。 4、检查各项服务质量，按照酒店VIP接待流程服务，提前一周展开专员培训，确保服务质量。 七、菜单设计 菜单为折页形式，封面以白色、绿色为主。菜肴选择体现地方特色，主菜以鱼、虾、牛肉为主，烹饪技法多样，突出食材原有风味。菜品荤素搭配，营养均衡，符合现代宴席的制作要求。 本次晚宴每桌售价2200元/桌，每桌成本=每桌售价x（1-销售毛利率）=2200元/桌x(1-55%)=990元/桌。菜单设计如下：

八、应急预案

1、根据地区疫情防控要求，检查客人健康码、行程码及核酸阴性证明，符合要求的客人才允许进入酒店。 2、酒店场所出入口必须标注清晰，角落放置灭火器，如有火灾发生，服务员及时通知保安部，疏散客人。 3、如果客人突发疾病、发生意外伤害、或出现过敏反应，酒店服务员要及时上报当班主管或经理。 4、如酒店突然停电，在备用电源打开之前，服务人员需安抚客人。 5、如客人在酒店内遗失物品，服务员要及时上报，联系保安部给予调查。 6、随时关注天气情况，备好物资，做好防雨工作。

小组任务情景练习：

尊敬的XX酒店宴会预订部: 我单位计划于2022年6月18日下午17:30在贵店举办“半岛海上运 动产品推介会”，需要预订中餐晚宴8桌，每桌8人，宴会活动预计持续3小时，餐费含酒水预算大约每桌2800元左右。本次赴宴客人中有欧美客人2位。宴会期间，我们需要边台2张，以便陈列产品样品。 烦请在收到此函后3日内与我确认预订详情，并请附上贵店为我们提供本次服务的具体设计方案。涉及此次宴会的所有事项请直接与我联系。谢谢!

联系人:王海洋 联系电话:12345678901

任务评价

评价项目 考核标准 文案 设计 方案内容数据准确 方案价格合理可行 版面设计合理、图文并茂，格式整齐，外观精美. 全面、合理、可操作性强。 方案格式规范，文字表达简练、清晰、优美，能够准确阐述主题 方案整体结构合理，层次清楚，逻辑严密，与设计主题呼应，协调一致 整体设计依据选定主题进行设计，符合酒店经营实际，可操作性好，有创新性，具有很好的市场推广价值 服务情景设计 服务情景要素非常齐全，设计全面、准确，符合工作实际 服务流程设计合理，考虑宾客的特点及诉求全面，能够体现客人个性化需求 能依据主题，准确阐述接待任务 清楚、全面阐述客人的特点 设定服务要素（时间、地点、参加人员）全面、准确。 服务设计 根据工作计划，明确分工 根据宴会需要，设计服务项目合理，流程科学 工作质量检查全面、有效 个性化诉求合理，服务方式科学 背景音乐使用、环境装饰等环节考虑全面、设计合理 台面设计 台面物品、布草（含台布、餐巾、椅套等）的质地环保，符合酒店经营实际 台面布草色彩、图案与主题相呼应 现场制作台面中心主题装饰物 中心主题装饰物设计规格与餐桌比例恰当，不影响就餐客人餐中交流 选手服装与台面主题创意呼应、协调 中心主题创意十分新颖，设计外形十分美观，具有很强的观赏性及文化性 中心装饰物比例合适，设计精美，展现主题准确。 餐具规格合理、统一，精美，实用，展现主题准确。 布草质地环保、优良，色彩、图案与主题呼应。 选手服装符合岗位工作要求，设计合理，能展现主题。 菜单设计 菜单设计的各要素（如颜色、背景图案、字体、字号等）与主题一致 菜品设计能充分考虑成本因素，符合经营实际 菜品设计注重食材选择，体现鲜明的主题特色和文化特色 菜单外形设计富有创意，形式新颖 菜品设计（菜品搭配、数量及名称）合理，符合主题 菜单设计整体富有创意，富有艺术性，富有文化气息，设计水平高，具有很强的可推广性 菜单外观设计精美、新颖。 菜品数量合理、菜肴搭配合理，营养均衡。 菜品售价与成本设计合理，符合酒店经营实际。 预案设计 预案符合酒店实际经营情况，涉及内容全面。 处理突发事件的方案完善、科学。 合计

附录

接待方案模板

Cue

Summary