前言 PREFACE

随着全球化的发展，国与国之间的商务、文化、旅游交往越来越频繁，不少酒店行业的工作人员经常会遇到国外来的客人，尤其是一些星级酒店，所以很多酒店对从业人员的英语口语水平开始有了一定的要求，并且岗位的不同，要求其专业技能也不同。

酒店的管理工作依据部门划分，大体可分为前厅部、客服部、餐饮部、商务部等部门工作，通过这些部门，酒店为客人提供全面的服务，如前台部主要负责接待、问询、结账、行李运送、客人留言及其他各种代办服务，而客房部主要负责为客人提供舒适、清洁的房间和热情周到的服务。不同岗位的侧重不一样，运用到的口语技能自然也不同，所以相关从业人员不仅要掌握酒店行业的英语口语技能，还要了解不同岗位的实际工作在操作上的区别。

为了更好地帮助酒店从业人员身临其境地感受酒店服务常用口语，本书根据酒店各服务场景，从不同方面设计语境，让大家在熟悉案例的同时，了解不同状况的应对办法，练习自己的口语技能。比起生硬地学习英语，有真实例子作为载体，学习更加顺畅、高效，这也是编著本书的最大前因。

本书包括8章内容，具体章节的内容如下所示。

◎第一部分：1章

本部分是本书开篇部分，主要介绍酒店的基本情况和有关前台服务的基本内容，包含预订、接待、入住登记和退房这四大前台工作的主要服务。

◎第二部分：2～6章

本部分从酒店内部的服务功能分类，将客房、电话、餐饮、娱乐、商务几大重要部分分章节展示，设置可能出现的场景，体现出服务的具体内容。通过对这些内容的学习，可以基本掌握和应对酒店各种服务的常见情况。

◎第三部分：7～8章

本部分主要讲解一些意外情况和客人投诉的常见例子。这些都属于突发情况，在实际工作中很有可能会遇到，读者可以了解除了提供服务外的特殊问题，并做好安抚客人并为客人解决难题的工作。

本书的实例既全面又贴合实际，既不深奥难懂，又不过于简单，是非常实用的酒店英语口语大全。通过实例展示和不同场景的切换，一一讲解了酒店服务的不同工作内容以及应对各种突发状况和投诉建议的具体例子。本书还将中英对话中的重要单词提取出来，详细讲解，使读者更易理解对话的含义，并且拓宽了对单词的认识面。

最后，希望所有读者都能够从本书中获益，都能高效地掌握基本的酒店英语口语，从而更加从容地与国外客人进行交流。由于编者能力有限，对于本书内容不完善的地方希望获得读者的指正。

编者

2018年12月