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Part 1. 预订鲜花和蛋糕的工作流程

1. 接收客人的预订请求。礼宾部可以通过电话、电子邮件、微信等方式接收客人的预订请求，或者直接在前台或者礼宾台与客人沟通。礼宾部应该以礼貌和专业的态度，向客人问好并询问客人的姓名、房间号、联系方式等基本信息。
2. 了解客人的预订需求。礼宾部应该根据客人的不同需求和场合，向客人提问相关的细节，如鲜花和蛋糕的种类、数量、颜色、形状、大小、口味、价格等，以及送达的时间、地点、方式等。礼宾部应该尽量满足客人的个性化需求，同时也可以根据自己的经验和专业知识，向客人提供一些合理的建议和参考。
3. 确认客人的预订信息。礼宾部应该在获取了客人的所有预订需求后，向客人重复并确认预订信息，包括鲜花和蛋糕的规格、价格、送达时间等，并告知客人预订成功后会给客人发送一份确认单或者短信等。礼宾部应该确保预订信息的准确无误，避免出现任何差错或者遗漏。
4. 联系合作伙伴并下单。礼宾部应该根据客人的预订信息，联系酒店合作的鲜花店和蛋糕店，并将预订信息转达给他们，要求他们按时按质完成订单，并提供发票或者收据等凭证。礼宾部应该与合作伙伴保持良好的沟通和协调，及时跟进订单的进度和状态，并在必要时做出调整或者修改。
5. 收到并检查鲜花和蛋糕。礼宾部应该在约定的时间内，收到合作伙伴送来的鲜花和蛋糕，并进行仔细的检查，确认鲜花和蛋糕是否符合客人的预订需求，是否新鲜美观，是否有任何损坏或者污渍等。如果发现任何问题或者不满意之处，礼宾部应该立即联系合作伙伴并要求他们重新制作或者更换。
6. 送达并交付鲜花和蛋糕。礼宾部应该根据客人的要求，将鲜花和蛋糕送达到指定的时间和地点，并以礼貌和微笑的态度，将鲜花和蛋糕交付给客人或者指定的收件人，并附上一张祝福卡片或者其他赠品。礼宾部应该向客人或者收件人表达祝福或者感谢，并询问他们是否对鲜花和蛋糕满意，是否需要其他任何帮助。
7. 收取并记录费用。礼宾部应该根据酒店的规定，向客人收取鲜花和蛋糕的费用，并提供发票或者收据等凭证。礼宾部应该使用合适的支付方式，如现金、信用卡、微信支付等，并确保收款的准确和安全。礼宾部应该将客人的预订信息和费用记录在酒店的系统中，并保存好相关的单据和凭证。
8. 进行回访和评价。礼宾部应该在送达鲜花和蛋糕后的适当时间，通过电话、电子邮件、微信等方式，对客人进行回访，询问他们对鲜花和蛋糕的满意度，以及对礼宾部的服务质量的评价，并向客人表示感谢和期待再次为他们服务。礼宾部应该根据客人的反馈，总结自己的优点和不足，并进行相应的改进和提升。

Part 2. 情景对话

Eric: Hi, I’m Eric. I’m staying in room 1208. I need your help with something.

Concierge: Hi, Mr. Eric. Welcome to our hotel. How can I help you?

Eric: Well, it’s my wife’s birthday today, and I want to surprise her with some flowers and a cake. Can you help me book them?

Concierge: Of course, sir. It’s very sweet of you to celebrate your wife’s birthday. What kind of flowers and cake do you want to book?

Eric: I’m not sure. She likes lilies and vanilla, but I don’t know much about the details.

Concierge: No problem, sir. We have a variety of lilies and vanilla cakes to choose from. For lilies, we have white, pink, yellow, orange, and mixed colors. For vanilla cakes, we have plain, fruit, cream, or customized toppings. You can also choose the size and shape of the cake, such as round, square, heart-shaped, or customized.

Eric: Wow, that sounds great. How about a dozen white lilies and a round vanilla cake with fruit toppings?

Concierge: That’s a lovely choice, sir. A dozen white lilies and a round vanilla cake with fruit toppings will cost you 750 yuan in total. Is that okay with you?

Eric: Yes, that’s fine. Thank you.

Concierge: You’re welcome, sir. By the way, do you also want to book a table at our hotel’s restaurant for your wife’s birthday dinner? We have a special offer for our guests who book flowers and cake with us.

Eric: Really? What kind of offer?

Concierge: Well, if you book a table at our restaurant with us, you will get a 20% discount on your bill, a free bottle of wine, and a birthday song from our staff.

Eric: Wow, that sounds amazing. Thank you for telling me that. Yes, I would like to book a table at your restaurant.

Concierge: Great, sir. What time do you want to dine?

Eric: How about 8 o’clock in the evening?

Concierge: Sure, sir. We will reserve a table for two at our restaurant at 8 p.m. for you. Do you have any dietary preferences or allergies?

Eric: No, we don’t. We are open to try anything.

Concierge: Okay, sir. Then we will prepare a delicious and romantic dinner for you and your wife.

Eric: Thank you so much. You are very considerate and helpful.

Concierge: It’s my pleasure to serve you, sir. Is there anything else I can do for you?

Eric: Yes, there is one more thing. Can you deliver the flowers and the cake to our table at the restaurant ? I think it would be more surprising and romantic that way.

Concierge: Of course, sir. That’s a wonderful idea. We will deliver the flowers and the cake to your table at 9 o’clock in the evening.

Eric: Okay. Thank you again.

Concierge: You’re very welcome, sir. Have a wonderful day and happy birthday to your wife!

Eric：嗨，我是Eric。我住在1208房间。我需要你的帮助。

礼宾员：您好，Eric先生。欢迎来到我们的酒店。有什么我可以帮您的吗？

Eric：嗯，今天是我妻子的生日，我想用一些鲜花和蛋糕给她一个惊喜。你能帮我预订吗？

礼宾员：当然，先生。您为妻子庆祝生日非常温馨。您想预订什么样的鲜花和蛋糕？

Eric：我不确定。她喜欢百合花和香草口味，但我对细节不太了解。

礼宾员：没问题，先生。我们有各种百合花和香草蛋糕可供选择。对于百合花，我们有白色、粉色、黄色、橙色和混合色。对于香草蛋糕，我们有普通的、水果的、奶油的或定制的装饰。您还可以选择蛋糕的大小和形状，如圆形、方形、心形或定制形状。

Eric：哇，听起来很棒。那就来一打白色百合花和一个带水果装饰的圆形香草蛋糕吧。

礼宾员：先生，这是一个可爱的选择。一打白色百合花和一个带水果装饰的圆形香草蛋糕总共需要750元。您觉得可以吗？

Eric：是的，可以的。谢谢。

礼宾员：不客气，先生。顺便问一下，您是否还想为您妻子的生日晚餐在我们酒店的餐厅预订座位？我们为与我们预订鲜花和蛋糕的客人提供特别优惠。

Eric：真的吗？是什么样的优惠？

礼宾员：嗯，如果您与我们预订餐厅的座位，您将获得账单的20%折扣、一瓶免费的葡萄酒，以及我们员工的生日歌。

Eric：哇，听起来太棒了。谢谢你告诉我这个。是的，我想在你们的餐厅预订座位。

礼宾员：太好了，先生。您想在几点用餐？

Eric：晚上8点怎么样？

礼宾员：好的，先生。我们将为您在晚上8点在我们的餐厅预留一张双人桌。您有任何饮食偏好或过敏反应吗？

Eric：没有，我们愿意尝试任何东西。

礼宾员：好的，先生。那么我们将为您和您的妻子准备一顿美味而浪漫的晚餐。

Eric：非常感谢。你非常体贴和有帮助。

礼宾员：为您服务是我的荣幸，先生。还有其他我可以为您做的事吗？

Eric：是的，还有一件事。你能把鲜花和蛋糕送到我们在餐厅的桌子上吗？我觉得那样会更令人惊喜和浪漫。

礼宾员：当然，先生。那是一个很好的主意。我们将在晚上8点将鲜花和蛋糕送到您在餐厅的桌子上。

Eric：好的，再次谢谢你。

礼宾员：非常欢迎，先生。祝您度过愉快的一天，祝您妻子生日快乐！

Part 3. 基础词汇

Part 4. 关键句型

What kind of flowers and cake do you want to book?

您想预订什么样的鲜花和蛋糕？

这个句子用来询问客人对鲜花和蛋糕的喜好和要求。它是一个礼貌和开放式的问题，让客人可以表达他们的愿望。礼宾员应该仔细听取并记录客人的回答。

We have a variety of … to choose from.

我们有各种各样的…供您选择。

这个句子用来介绍酒店可以提供的鲜花和蛋糕的选项和特点。它是一个积极和信息性的陈述，向客人展示产品的多样性和质量。礼宾员应该使用形容词和例子来说明选项和特点。

That’s a lovely choice, sir.

这是一个很好的选择，先生。

这个句子用来赞美客人对鲜花和蛋糕的选择。它是一个礼貌和友好的表达，显示了礼宾员的赞同和感激。

… will cost you … in total. Is that okay with you?

…总共会花费您…。您觉得可以吗？

这个句子用来告知客人鲜花和蛋糕的价格，并确认他们的同意。它是一个清晰和尊重的陈述，显示了礼宾员的诚实和专业性。礼宾员应该使用准确的数字和单位来说明价格，并使用礼貌的词语和语调来询问客人的确认。

When do you want us to deliver the flowers and the cake to your room?

您想让我们什么时候把鲜花和蛋糕送到您的房间？

这个句子用来询问客人对鲜花和蛋糕的送达时间和地点的偏好。它是一个有礼貌和体贴的问题，显示了礼宾员的关注和灵活性。礼宾员应该使用合适的词语和短语来表示时间和地点，如今天，明天，早上，晚上，房间，餐厅等。

We will deliver the flowers and the cake to your … at … . Please make sure you are … at that time.

我们会在…把鲜花和蛋糕送到您的…。请确保您在那个时候…。

这个句子用来与客人确认鲜花和蛋糕的送达细节，并提醒他们的责任。它是一个清晰和负责的陈述，显示了礼宾员的效率和可靠性。礼宾员应该使用与客人相同的词语和短语来重复送达细节，并使用礼貌的词语和表达来提醒客人的义务，如：请，确保，谢谢等。

Do you also want to book a table at our hotel’s restaurant for your wife’s birthday dinner?

您还想在我们酒店的餐厅为您妻子的生日晚餐预订一个餐桌吗？

这个句子用来向客人提供一个额外的服务，并向他们展示在酒店预订的好处。它是一个有用和有说服力的问题，显示了礼宾员的主动和热情，并将生意留在酒店内。礼宾员应该使用表示在酒店餐厅预订餐桌的可能性和优势的词语和短语，如：您还想，我们有一个特别优惠等。

We will reserve a table for … at our restaurant at … for you. Do you have any dietary preferences or allergies?

我们会为您在…在我们餐厅预留一个…的餐桌。您有任何饮食偏好或者过敏吗？

这个句子用来与客人确认在酒店餐厅的餐桌预订细节，并询问他们的特殊需求。它是一个专业和细心的陈述，显示了礼宾员的准确和关怀。礼宾员应该使用精确的数字和词语来说明预订细节，如两个，四个，六个等，并使用礼貌的词语和语调来询问客人的特殊需求，如：您有任何特殊需求，请告诉我们。

Part 5. 课堂练习

1. What is the name of the guest who wants to book flowers and cake for his wife’s birthday?

• A) Eric
• B) Lily
• C) Vanilla
• D) Concierge

Answer: A

2. What kind of flowers and cake does the guest choose?

• A) Red roses and chocolate cake
• B) White lilies and vanilla cake
• C) Pink lilies and chocolate cake
• D) Yellow roses and vanilla cake

Answer: B

3. How much does the guest have to pay for the flowers and cake in total?

• A) 200 yuan
• B) 250 yuan
• C) 300 yuan
• D) 350 yuan

Answer: B

4. What is the delivery time and location of the flowers and cake?

• A) 8 o’clock in the evening, room 1208
• B) 9 o’clock in the evening, room 1208
• C) 8 o’clock in the evening, restaurant table
• D) 9 o’clock in the evening, restaurant table

Answer: D

5. What is the special offer that the concierge gives to the guest for booking a table at the hotel’s restaurant?

• A) A 10% discount on the bill, a free bottle of wine, and a birthday song from the staff
• B) A 20% discount on the bill, a free bottle of wine, and a birthday song from the staff
• C) A 10% discount on the bill, a free bottle of champagne, and a birthday song from the staff
• D) A 20% discount on the bill, a free bottle of champagne, and a birthday song from the staff

Answer: B