Part 1.寄存行李工作流程

一、接待客人

• 礼宾员要穿着整洁、佩戴工作牌、微笑迎接客人，主动询问客人是否需要寄存行李。
• 如果客人需要寄存行李，礼宾员要向客人介绍寄存行李的服务内容和注意事项，如：
  • 寄存行李的时间限制（一般为24小时内）；
  • 寄存行李的地点（一般为礼宾部或专门的行李房）；
  • 寄存行李的安全责任（一般为酒店对行李的外观和数量负责，不对内部物品负责）；
  • 寄存行李的索取方式（一般为凭借行李牌或有效证件）。
• 如果客人同意寄存行李，礼宾员要向客人索取有效证件（如身份证、护照等），并在电脑系统中登记客人的姓名、证件号码、联系方式、入住房间号（如果有）、寄存时间、预计取回时间等信息。
• 如果客人不同意寄存行李，礼宾员要尊重客人的意愿，向客人表示歉意，并询问客人是否需要其他服务。

二、处理行李

• 礼宾员要仔细检查客人的行李，确认行李的数量、外观和重量，如有损坏或异常，要及时向客人说明并记录。
• 礼宾员要为每件行李贴上编号和条形码的标签，并打印出相应的行李牌，交给客人作为索取凭证。标签和行李牌上要注明客人的姓名、证件号码、联系方式、入住房间号（如果有）、寄存时间、预计取回时间等信息。
• 礼宾员要将客人的行李按照编号和条形码放置在指定的寄存区域，并在电脑系统中记录行李的位置。
• 礼宾员要向客人确认已完成寄存手续，并告知客人如何索取行李，如：
  • 客人需要在预计取回时间前到礼宾部或专门的行李房，出示有效证件或行李牌，由礼宾员核对信息后交付行李；
  • 客人如果需要提前或延迟取回行李，需要提前通知礼宾部，并支付相应的费用；
  • 客人如果丢失了行李牌，需要出示有效证件，并在电脑系统中验证信息后才能取回行李。

三、交付行李

• 当客人来到礼宾部或专门的行李房索取行李时，礼宾员要微笑迎接客人，并主动询问客人是否有预约或登记过寄存服务。
• 如果客人有预约或登记过寄存服务，礼宾员要向客人索取有效证件或行李牌，并在电脑系统中核对客人的信息，如姓名、证件号码、联系方式、入住房间号（如果有）、寄存时间、预计取回时间等。
• 如果客人的信息与电脑系统中的记录一致，礼宾员要根据编号和条形码找到客人的行李，并仔细检查行李的数量、外观和重量，如有损坏或异常，要及时向客人说明并记录。
• 如果客人的信息与电脑系统中的记录不一致，礼宾员要向客人表示歉意，并询问客人是否有其他证明或线索，如行李的颜色、形状、品牌等，以便查找客人的行李。
• 如果客人没有预约或登记过寄存服务，礼宾员要向客人表示歉意，并询问客人是否需要其他服务。
• 当客人确认无误后，礼宾员要将行李交给客人，并收回行李牌，同时在电脑系统中更新行李的状态为已取回，并打印出一份取回单据，交给客人作为收据。
• 礼宾员要向客人表示感谢，并询问客人是否需要其他服务，如：
  • 帮助客人搬运行李到车辆或房间；
  • 为客人叫车或预订交通工具；
  • 为客人提供酒店或周边的旅游、餐饮、娱乐等信息或建议；
  • 为客人提供酒店的其他服务或设施，如健身房、游泳池、商务中心等。
• 如果客人需要其他服务，礼宾员要尽力满足客人的需求，并提供相应的指引或帮助。
• 如果客人不需要其他服务，礼宾员要向客人道别，并祝福客人旅途愉快或入住愉快。

Part 2. 基础词汇

Part 3. 关键句型

一、客人询问寄存行李的服务

• Can I leave my luggage here?
  • 我可以把我的行李放在这里吗？
  • 这是一个简单的一般疑问句，用于询问礼宾部是否提供寄存行李的服务。
  • 注意：leave 在这里的意思是“留下，寄放”，不要与 live（“居住”）混淆。
• Do you have a luggage storage service?
  • 你们有行李寄存服务吗？
  • 这是一个一般疑问句，用于询问礼宾部是否有专门的行李寄存服务。
  • 注意：luggage 是不可数名词，不要加复数形式或冠词。
• How can I store my luggage here?
  • 我怎样才能在这里寄存我的行李？
  • 这是一个特殊疑问句，用于询问礼宾部寄存行李的具体流程或步骤。
  • 注意：store 在这里的意思是“储存，寄存”，不要与 shop（“商店”）混淆。

二、客人了解寄存行李的细节

• How much does it cost to store my luggage here?
  • 在这里寄存我的行李要花多少钱？
  • 这是一个特殊疑问句，用于询问礼宾部寄存行李的收费标准或费用。
  • 注意：cost 在这里是动词，意思是“花费”，不要与 cost（“成本”）混淆。
• How long can I store my luggage here?
  • 我可以在这里寄存我的行李多久？
  • 这是一个特殊疑问句，用于询问礼宾部寄存行李的时间限制或期限。
  • 注意：long 在这里是副词，修饰动词 can store，意思是“多久”，不要与 long（“长”）混淆。
• How can I get my luggage back?
  • 我怎样才能取回我的行李？
  • 这是一个特殊疑问句，用于询问礼宾部取回行李的方式或方法。
  • 注意：get back 在这里是一个短语动词，意思是“取回，拿回”，不要与 get（“得到”）或 back（“后面”）混淆。

三、客人确认寄存行李的信息

• Can you please check my luggage information?
  • 您能请帮我核对一下我的行李信息吗？
  • 这是一个带有 please 的一般疑问句，用于礼貌地请求礼宾员检查客人的行李信息是否正确。
  • 注意：check 在这里的意思是“检查，核对”，不要与 cheque（“支票”）混淆。
• Can I have a receipt for my luggage storage?
  • 我能拿到一个关于我的行李寄存的收据吗？
  • 这是一个一般疑问句，用于请求礼宾员给客人提供一个证明他们已经支付了寄存费用的收据。
  • 注意：receipt 是名词，意思是“收据”，不要与 recipe（“食谱”）混淆。
• Can you please give me a luggage tag?
  • 您能请给我一个行李标签吗？
  • 这是一个带有 please 的一般疑问句，用于礼貌地请求礼宾员给客人提供一个标明他们的行李编号和信息的标签。
  • 注意：tag 是名词，意思是“标签”，不要与 bag（“袋子”）混淆。

Part 4. 情景对话

• Guest: Hello, I just checked in at the front desk, but they said my room is not ready yet. Can I leave my luggage here for a while? I want to go out for lunch and come back later.
• Bellman: Sure, no problem. We are sorry for the inconvenience caused by the delay of your room. We will try our best to make it ready as soon as possible.
• Guest: Thank you for your understanding. How can I store my luggage here?
• Bellman: Well, first of all, I need to see your ID card or passport, and then I will register your information in our system. How many pieces of luggage do you have?
• Guest: I have two suitcases and a backpack.
• Bellman: OK, let me check them and make sure they are in good condition. And I will give you a luggage tag for each piece of luggage. Please keep them well and show them when you come back to get your luggage.
• Guest: OK, I got it. How long can I store my luggage here?
• Bellman: You can store your luggage here for free as long as you are staying at our hotel. If you need to extend your stay, please let us know in advance and update your reservation.
• Guest: I see. Thank you for your help. I will be back in about two hours.
• Bellman: You’re welcome. Do you need me to call a taxi for you?
• Guest: Yes, please. That would be very nice of you.

• 客人：你好，我刚刚在前台办理了入住，但是他们说我的房间还没有准备好。我可以把我的行李放在这里一会儿吗？我想出去吃个午饭，稍后再回来。
• 行李员：当然，没问题。我们为您的房间延迟造成的不便感到抱歉。我们会尽快把它准备好。
• 客人：谢谢你的理解。我怎样才能在这里寄存我的行李？
• 行李员：好的，首先，我需要看一下您的身份证或护照，然后我会在我们的系统中登记您的信息。您有几件行李？
• 客人：我有两个行李箱和一个背包。
• 行李员：好的，让我检查一下它们，确保它们都没有损坏。然后我会给您每件行李一个行李标签。请保管好它们，并在您回来取行李时出示它们。
• 客人：好的，我明白了。我可以在这里寄存我的行李多久？
• 行李员：您可以在这里免费寄存您的行李，只要您还住在我们酒店。如果您需要延长您的住宿，请提前告知我们并更新您的预订。
• 客人：我明白了。谢谢你的帮助。我大约两个小时后回来。
• 行李员：不客气。您需要我为您叫一辆出租车吗？
• 客人：是的，请帮忙。那样你就太好了。

Part 5. 课堂练习

• Q1: Which of the following sentences can be used to ask the concierge if they provide luggage storage service?
  • 以下哪个句子可以用来询问礼宾部是否提供行李寄存服务？
  • A) Can I leave my luggage here?
  • B) Can I have a receipt for my luggage storage?
  • C) How can I get my luggage back?
  • D) Do you need me to call a taxi for you?
  • Answer: A
• Q2: Which of the following sentences can be used to ask the concierge how much they charge for storing luggage?
  • 以下哪个句子可以用来询问礼宾部寄存行李的收费标准或费用？
  • A) How long can I store my luggage here?
  • B) How much does it cost to store my luggage here?
  • C) How can I store my luggage here?
  • D) Can you please check my luggage information?
  • Answer: B
• Q3: Which of the following sentences can be used to ask the concierge how to retrieve the luggage later?
  • 以下哪个句子可以用来询问礼宾部如何稍后取回行李？
  • A) Can you please give me a luggage tag?
  • B) Can I have a receipt for my luggage storage?
  • C) How can I get my luggage back?
  • D) Do you have a luggage storage service?
  • Answer: C
• Q4: Which of the following sentences can be used to request the concierge to check the luggage information for accuracy?
  • 以下哪个句子可以用来请求礼宾员检查行李信息是否正确？
  • A) Can you please check my luggage information?
  • B) Can you please give me a luggage tag?
  • C) Can I leave my luggage here?
  • D) Can I have a receipt for my luggage storage?
  • Answer: A
• Q5: Which of the following sentences can be used to offer the guest other services after storing their luggage?
  • 以下哪个句子可以用来在寄存行李后为客人提供其他服务？
  • A) We are sorry for the inconvenience caused by the delay of your room.
  • B) Do you need me to call a taxi for you?
  • C) How many pieces of luggage do you have?
  • D) Please keep them well and show them when you come back to get your luggage.
  • Answer: B