唤醒服务工作流程

一、接听客人来电

• 以礼貌、专业、热情的语气接听客人的来电。
• 核实客人的姓名、房间号、电话号码等信息。

二、记录客人信息

• 确认客人需要唤醒服务的时间，并重复确认。
• 在电脑系统或纸质表格上记录客人的姓名、房间号、电话号码、唤醒时间等信息。
• 检查记录是否准确无误，避免出现遗漏或错误。

三、设定唤醒时间

• 根据客人的唤醒时间，在电脑系统或闹钟上设定好唤醒时间，并确认设定是否成功。
• 注意时区和夏令时的变化，确保唤醒时间与客人要求的时间一致。

四、执行唤醒服务

• 在设定的唤醒时间前几分钟，准备好电话，并检查电话线路是否畅通。
• 在设定的唤醒时间准时拨打客人的电话，并以礼貌、专业、热情的语气唤醒客人。
• 询问客人是否还需要其他服务，如送餐、叫车等，并为客人安排好。
• 在结束通话前，向客人表示感谢和祝福，并挂断电话。
• 在电脑系统或纸质表格上记录客人的唤醒情况，如是否接听电话、是否需要其他服务等，并标记完成状态。

五、特殊情况

如果到了预订的唤醒时间，总机无法联系到客人，应该按照以下的步骤处理：

• 先检查电话线路是否正常，如果有故障，应该及时修复或更换。
• 再次拨打客人的电话，尝试多次联系，如果仍然无法接通，应该记录下拨打的时间和次数。
• 向上级或相关部门报告客人的情况，并请求协助，如派遣管家或保安去敲门查看客人的状况。
• 等待管家或保安的反馈，如果客人已经起床或不需要唤醒服务，应在电脑系统或纸质表格上标记完成状态，并向客人道歉和解释。
• 如果客人出现紧急情况，如生病、受伤、失踪等，应立即联系医院、警察等，并为客人提供必要的帮助和安抚。

Part 2. 情景对话

Lisa: Good evening, Guest Service Center, Lisa speaking, how may I assist you?

Aria: Hello, this is Aria from room 1318. I need a wake-up call for tomorrow morning.

Lisa: Good evening, Ms. Aria. What time would you like to be woken up?

Aria: I have a flight at 7 a.m., so I need to be up by 6 a.m. at the latest.

Lisa: I see. I will set a wake-up call for you at 6 a.m. tomorrow. Is there anything else I can do for you?

Aria: Well, actually, I have a problem. I tend to oversleep and sometimes ignore the alarm. I’m really worried that I might miss my flight.

Lisa: I understand your concern, Ms. Aria. In that case, we can offer you a special service. We can call you until you confirm that you are awake and ready to leave.

Aria: Really? That would be great! Thank you so much!

Lisa: You’re very welcome, Ms. Aria. It’s our pleasure to serve you. So, just to confirm, we will call you at 6 a.m. tomorrow and keep calling you until you get up.

Aria: Yes, that’s correct.

Lisa: Alright, Ms. Aria. Your wake-up call service is confirmed. We hope you have a good night and a safe flight tomorrow.

Aria: Thank you, Lisa. You are very kind and helpful. Goodbye.

Lisa: Goodbye, Ms. Aria. Thank you for choosing our hotel.

Lisa: 晚上好，客服中心，我是Lisa，有什么可以帮您的吗？

Aria: 你好，我是1318房间的Aria。我明天早上需要一个叫醒服务。

Lisa: 晚上好，Aria女士。您想在什么时候被叫醒呢？

Aria: 我明天早上7点有一班飞机，所以最迟要在6点起床。

Lisa: 我明白。我会为您设定一个明天早上6点的叫醒服务。还有什么其他的事情我可以为您做吗？

Aria: 嗯，其实，我有一个问题。我有赖床的习惯，有时候会忽略闹钟。我真的很担心我会错过我的飞机。

Lisa: 我理解您的担忧，Aria女士。在这种情况下，我们可以为您提供一个特殊的服务。我们可以一直给您打电话，直到您确认您已经醒来并准备离开。

Aria: 真的吗？那太好了！非常感谢你！

Lisa: 不客气，Aria女士。能为您服务是我们的荣幸。那么，就为了确认一下，我们会在明天早上6点给您打电话，并一直打到您起床。

Aria: 是的，没错。

Lisa: 好的，Aria女士。您的叫醒服务已经确认。我们希望您今晚睡个好觉，并祝您明天旅途平安。

Aria: 谢谢你，Lisa。你非常善良和乐于助人。再见。

Lisa: 再见，Aria女士。感谢您选择我们的酒店。

Part 3. 基础词汇

Part 4. 关键句型

1: Good evening, Guest Service Center, Lisa speaking, how may I assist you?

• 中文意思：晚上好，客户服务中心，我是Lisa，有什么可以帮助您的吗？
• 用法和注意事项：这是一种常见的电话接听问候语，用于客户服务中心的工作人员接听电话时打招呼并询问客人需要什么帮助。在电话接听时，工作人员通常会首先自我介绍，并表达自己愿意提供帮助的意愿。

2: Hello, this is Aria from room 1318. I need a wake-up call for tomorrow morning.

• 中文意思：你好，我是来自1318房间的Aria。我需要明早的叫醒电话。
• 用法和注意事项：这是一种常见的电话开场白，用于客人致电酒店客户服务中心时自我介绍并提出需求。客人通常会在电话开头自我介绍，并简要说明他们的需求或问题。

3: What time would you like to be woken up?

• 中文意思：您希望几点叫醒？
• 用法和注意事项：这是一种用于询问客人希望什么时间被叫醒的常见句型。在提供唤醒服务时，工作人员通常会询问客人希望被叫醒的具体时间，以便安排相应的服务。

4: I have a flight at 7 a.m., so I need to be up by 6 a.m. at the latest.

• 中文意思：我明早有一班飞机，所以我最晚需要在早上6点起床。
• 用法和注意事项：这是一种用于说明客人需要在特定时间之前被叫醒的句型。客人通常会提供他们的行程安排，以便工作人员可以安排合适的叫醒时间。

5: I understand your concern…. We can call you until you confirm that you are awake and ready to leave.

• 中文意思：我理解您的担忧，我们可以一直给您打电话，直到您确认已经醒来并准备离开。
• 用法和注意事项：这是一种用于回应客人的特殊需求并提供相应服务的句型。工作人员在了解客人的担忧后，可以提供额外的服务来满足客人的需求，并确保客人按时醒来。

6: just to confirm, we will call you at 6 a.m. tomorrow and keep calling you until you get up.

• 中文意思：为了确认一下，我们将在明天早上6点给您打电话，并一直打电话给您，直到您起床。
• 用法和注意事项：这是一种用于回应客人的感谢并再次确认提供的服务细节的句型。工作人员通常会再次强调叫醒服务的细节，以确保客人清楚了解服务的安排。

7: You are very kind and helpful.

• 中文意思：你非常友善和乐于助人。
• 用法和注意事项：这是一种表达客人对工作人员帮助的感激之情并告别的句型。客人通常会在结束电话时表达他们对工作人员友善和乐于助人的态度，并表示感谢。

8: Thank you for choosing our hotel.

• 中文意思：感谢您选择我们的酒店。
• 用法和注意事项：这是一种常见的告别语，用于工作人员结束电话时向客人表示再见并感谢他们选择酒店。工作人员通常会在电话结束前礼貌地向客人道别，并表达对客人选择酒店的感谢之意。

Part 5. 课堂练习

阅读以下情景对话，并根据对话内容选择正确的选项。

1. What does Aria need assistance with?

• A. Making a reservation.
• B. Booking a wake-up call.
• C. Checking out of the hotel.
• D. Changing her room.

2. What time does Aria need to be awake by?

• A. 7 a.m.
• B. 8 a.m.
• C. 6 a.m.
• D. 9 a.m.

3. Why is Aria worried about missing her flight?

• A. She tends to oversleep.
• B. She forgot her alarm clock.
• C. She lost her flight ticket.
• D. She doesn’t have transportation to the airport.

4. What special service does Lisa offer to Aria?

• A. A complimentary breakfast.
• B. A wake-up call with multiple attempts.
• C. A room upgrade.
• D. Transportation to the airport.

5. How does Aria express her gratitude towards Lisa?

• A. She asks for additional assistance.
• B. She offers to pay for the wake-up call.
• C. She compliments Lisa’s kindness and helpfulness.
• D. She requests a discount on her room rate.

参考答案：

1. B
2. C
3. A
4. B
5. C