Part 1. 工作流程

以下是酒店客人致电宾客服务中心需求洗漱用品时的工作流程：

1. 接听电话

   • 宾客服务中心的员工接听客人的电话，并在电话中确认客人的需求。

2. 询问洗漱用品需求

   • 员工礼貌地询问客人需要哪些洗漱用品及具体数量，例如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。

3. 确认房间信息

   • 员工核对客人的房间号码和姓名，确保提供准确的服务。并告知客人大概的送达时间，如果当时很忙或人手不足，需要告诉客人可能需要等候。

4. 记录需求信息

   • 员工在系统或记录表中记录客人的洗漱用品需求，包括种类、数量和其他特殊要求。

5. 安排派送

   • 员工将客人的需求传达给相关部门，如客房服务或物品配送部门。

1. 其它需求

   • 再次询问客人是否还有其他需求，如果客人有任何问题或额外需求，员工将尽力解决并提供进一步的帮助。

2. 结束电话

   • 员工感谢客人的致电，并祝愿他们愉快的入住体验。

Part 2. 情景对话

GSC: guest service center | Aria: guest

GSC: Good evening! Thank you for calling guest service center, how may I assist you?

Aria: Hello! I would like to have 2 additional sets of toiletries for my room, please.

GSC: OK, Ms. Aria. I have noted that you require 2 extra sets of toiletries to room 1609. Is there anything else I can assist you with?

Aria: No, that’s all. Thank you.

GSC: You’re welcome, Ms. Aria. I would like to inform you that we are currently experiencing a peak period, and our staff is busy delivering items to guests. However, we have a delivery robot scheduled to bring the items to your room shortly. When the robot arrives, it will call your room to notify you. Please ensure that you are available to answer the call.

Aria: I understand. Thank you for your assistance.

GSC: You’re welcome, Ms. Aria. If you have any other requests or need further assistance, please don’t hesitate to let us know. Enjoy your stay at our hotel!

接线员： 晚上好！感谢您致电宾客服务中心，我可以为您做些什么呢？

Aria： 你好！我想要额外要求两套洗漱用品送到我的房间。

接线员： 好的，Aria女士。我已记录您需要额外两套洗漱用品送到1609房间。还有其他事情我可以帮助您吗？

Aria： 没了，谢谢。

接线员： 不客气，Aria女士。我想告知您，现在是酒店的高峰期，我们的员工正在忙于为客人送物品。不过，我们有一台送物机器人计划很快将物品送到您的房间。当机器人到达时，它会给您的房间打电话通知您，请确保您能接听电话。

Aria： 我理解。感谢您的帮助。

接线员： 不客气，Aria女士。如果您有其他需求或需要进一步的帮助，请随时告诉我们。祝您在我们酒店过得愉快！

Part 3. 基础词汇

以下是与情景对话相关的酒店常用且很重要的英文词汇，附有音标和中文意思：

Part 4. 关键句型

1. I would like to have 2 additional [sets of toiletries] for my room, please.（我想要额外的[number]套洗漱用品送到我的房间。）

   • 用法：客人可以使用这个句型来表达对额外洗漱用品的需求。在句子中，将”[sets of toiletries]”替换为具体的物品，表示所需的额外物品。
   • 注意事项：请确保清楚地指明所需的数量，并礼貌地使用”please”表达请求，以便让接待员明确您的需求。

2. Is there anything else I can assist you with?（还有其他我可以帮助您的事吗？）

   • 用法：接待员可以使用这个句型来询问客人是否还有其他需要帮助的事情。
   • 注意事项：表达关心和乐意提供额外帮助的态度，给客人提供更好的服务体验。这也为客人提供了一个机会，让他们知道他们可以随时提出其他需求或问题。

3. Please ensure that you are available to answer the call.（请确保您能接听电话。）

   • 用法：接待员使用这个句型来提醒客人确保能接听电话，以便及时通知物品送达。
   • 注意事项：提醒客人保持电话畅通，并在需要时能够接听，以确保及时沟通和顺利交付物品。这有助于避免不必要的延迟或交流问题。

4. Thank you for your assistance.（谢谢您的帮助。）

   • 用法：客人可以使用这个句型来表达对接待员的感谢之情。
   • 注意事项：在与接待员的交流中，礼貌地表达感谢是一种常见的礼仪行为，有助于维持良好的沟通和客户关系。通过表达感谢，客人可以展示对接待员的赞赏和尊重。

5. If you have any other requests or need further assistance, please let us know.（如果您有其他需求或需要进一步的帮助，请告诉我们。）

   • 用法：接待员可以使用这个句型来邀请客人在有其他需求或需要进一步帮助时告知酒店。
   • 注意事项：表达酒店的乐意提供额外帮助，并鼓励客人主动沟通需求，以满足其需求并提供更好的服务体验。这种开放性的邀请可以让客人感到被关注和重视。

6. Enjoy your stay at our hotel!（祝您在我们酒店过得愉快！）

   • 用法：接待员可以使用这个句型来祝愿客人在酒店度过愉快的时光。
   • 注意事项：表达对客人的祝福和希望，增强客人的满意度和对酒店的好感。这种祝福可以让客人感到受到关怀和重视，为他们的入住体验增添温暖和舒适感。

Part 5: 课堂练习

Question 1: What does Aria request from the hotel receptionist?

• a) Additional towels for her room.
• b) Extra sets of toiletries for her room.
• c) Room service for dinner.
• d) A room upgrade.

Question 2: Why does the receptionist mention a high demand for services?

• a) To inform Aria about the hotel’s popularity.
• b) To suggest alternative options for Aria.
• c) To offer Aria a discount on her stay.
• d) To explain the delay in delivering items.

Question 3: How will the additional toiletries be delivered to Aria’s room?

• a) A robot will deliver them.
• b) The receptionist will personally deliver them.
• c) They will be sent through room service.
• d) Aria needs to pick them up from the reception.

Question 4: What does the receptionist remind Aria to do?

• a) Check the availability of the toiletries.
• b) Be present when the robot arrives.
• c) Request a room upgrade.
• d) Call the reception for further assistance.

Question 5: What is the receptionist’s final message to Aria?

• a) “Thank you for staying at our hotel.”
• b) “We hope you enjoy your stay.”
• c) “Please let us know if you need anything else.”
• d) “We apologize for any inconvenience.”

the answers to the exercise:

1. b
2. d
3. a
4. b
5. c