Part 1.工作流程

一、发现行李损坏

• 当客人来到礼宾部领取寄存的行李时，如果发现行李有明显的破损、污渍、划痕等损坏，应立即通知礼宾部经理或主管。
• 礼宾部经理或主管应及时到场，向客人道歉，并询问客人寄存行李的时间、地点、数量、颜色、形状、大小、特征等信息，以便核实行李的情况。
• 礼宾部经理或主管应检查行李的外观和内部，确认行李的损坏程度和原因，同时联系其他部门（如安保、客房等），查看是否有监控录像或其他证据可以说明行李损坏的过程和责任方。
• 如果在一定时间内（如30分钟）仍然无法确定行李损坏的原因和责任方，礼宾部经理或主管应再次向客人道歉，并告知客人目前的处理情况，同时请求客人填写《行李损坏报告单》，并提供有效的身份证件和联系方式。

二、填写报告单

• 《行李损坏报告单》是一份重要的文件，用于记录客人的基本信息、行李的详细描述、行李的估计价值、行李损坏的原因和责任方等内容，以便于后续的赔偿和调查工作。
• 填写《行李损坏报告单》时，应注意以下几点：
  • 报告单应由礼宾部经理或主管亲自填写，不得委托他人代劳。
  • 报告单应使用黑色或蓝色钢笔书写，不得使用铅笔或红色笔。
  • 报告单应填写完整、清晰、准确，不得有涂改或缺漏。
  • 报告单应由客人本人签字确认，不得由他人代签。
  • 报告单应留存一式三份，分别交给客人、礼宾部和总经理办公室。

三、赔偿处理

• 根据《行李损坏报告单》的内容，礼宾部经理或主管应尽快与客人沟通，了解客人的赔偿要求和期望，同时根据酒店的政策和保险范围，提出合理的赔偿方案和金额。
• 如果客人对酒店的赔偿方案和金额表示满意，礼宾部经理或主管应与客人签订《行李损坏赔偿协议》，并按照协议的约定，向客人支付赔偿款或提供其他形式的补偿，如免费住宿、餐饮、服务等。
• 如果客人对酒店的赔偿方案和金额表示不满意，礼宾部经理或主管应与客人进行进一步的协商，尽量达成双方都能接受的解决方案。如果协商无果，礼宾部经理或主管应向总经理办公室报告，并请总经理或其代表介入处理。
• 在赔偿处理的过程中，礼宾部经理或主管应保持礼貌、耐心、诚恳和专业的态度，尽力维护酒店的形象和声誉，同时尊重客人的合法权益和合理诉求。

四、事后总结

• 在行李损坏事件得到妥善解决后，礼宾部经理或主管应对相关的员工进行培训和教育，分析事件的原因和教训，提出改进措施和预防方法，避免类似事件的再次发生。
• 礼宾部经理或主管应将事件的全过程和处理结果进行详细的记录和归档，作为今后参考和改进的依据。
• 礼宾部经理或主管应向客人发送一封道歉信，再次表达歉意和感谢，并邀请客人填写一份客户满意度调查表，收集客人对酒店服务的评价和建议。

Part 2. 基础词汇

Part 3. 关键句型

一、客人来领取寄存的行李

• Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Do you have your claim tag?
  • 早上/下午/晚上好，先生/女士。您有您的行李牌吗？
  • 这是一个礼貌而标准的问候语，用于向客人询问他们是否有寄存行李时领取的行李牌，以便核对行李的数量和编号。
  • 注意事项：
    • 根据不同的时间段，选择合适的问候语，如早上用Good morning，下午用Good afternoon，晚上用Good evening。
    • 根据客人的性别，选择合适的称呼，如男性用sir，女性用madam。
    • claim tag是指寄存行李时领取的一张小卡片，上面有行李的数量和编号，用于领取行李时核对。
• Please wait a moment, I’ll get your luggage for you.
  • 请稍等一下，我去给您拿行李。
  • 这是一个礼貌而简洁的回答语，用于向客人表示自己将去取回他们寄存的行李。
  • 注意事项：
    • wait a moment是一个常用的口语表达，表示让对方稍等一会儿。
    • get your luggage for you是一个表示为对方办事的句型，其中for you表示为了你或为你服务。
• Here is your luggage, sir/madam. Please check if everything is in order.
  • 这是您的行李，先生/女士。请检查一下是否都完好无损。
  • 这是一个礼貌而周到的交付语，用于将行李交还给客人，并提醒他们检查一下是否有遗漏或损坏。
  • 注意事项：
    • check if everything is in order是一个表示检查是否一切正常的句型，其中in order表示正常或有序。
    • 如果客人有多件行李，可以在这句话前加上There are … pieces in total.表示总共有多少件。

二、客人发现寄存的行李有损坏

• I’m sorry to hear that, sir/madam. Could you please tell me when and where did you check your luggage?
  • 很抱歉听到这个消息，先生/女士。您能告诉我您是什么时候和在哪里寄存您的行李吗？
  • 这是一个表示歉意和询问情况的语言，用于向客人表达同情，并了解他们寄存行李的时间和地点，以便核实和查找。
  • 注意事项：
    • I’m sorry to hear that是一个表示对对方不幸遭遇感到遗憾的句型，其中hear that表示听到那个消息。
    • Could you please…是一个表示委婉请求对方做某事的句型，其中please表示请或拜托。
• Please don’t worry, sir/madam. I’ll contact the bell captain and see if we can find out the cause of the damage as soon as possible.
  • 请不要担心，先生/女士。我会联系行李台主管，看看我们能否尽快找出损坏的原因。
  • 这是一个表示安慰和承诺的语言，用于向客人保证自己会尽力帮助他们查明他们的行李为什么会损坏，并联系相关部门进行协调和查询。
  • 注意事项：
    • Please don’t worry是一个表示安抚对方不要紧张的句型，其中don’t表示不要。
    • I’ll contact…是一个表示将要做某事的句型，其中I’ll是I will的缩写，表示我将要。
• I’m terribly sorry for the inconvenience, sir/madam. We have checked all the possible causes, but we still can’t explain how your luggage got damaged.
  • 非常抱歉给您带来了不便，先生/女士。我们已经查明了所有可能的原因，但是我们仍然无法解释您的行李是怎么损坏的。
  • 这是一个表示深切歉意和汇报结果的语言，用于向客人坦诚自己没有找到他们的行李损坏的原因，并表达自己的歉意和遗憾。
  • 注意事项：
    • I’m terribly sorry for…是一个表示对某事感到非常抱歉的句型，其中terribly表示非常，for表示因为或对于。
    • We have checked…是一个表示已经做过某事的句型，其中have表示已经，checked表示检查。

Part 4. 情景对话

• Guest: Good afternoon, I’m here to pick up my luggage.
• Bellman: Good afternoon, sir. Do you have your claim tag?
• Guest: Yes, here you are.
• Bellman: Thank you. Please wait a moment, I’ll get your luggage for you.
• (The bellman goes to the luggage room and comes back with the guest’s luggage.)
• Bellman: Here is your luggage, sir. There is one piece in total. Please check if everything is in order.
• Guest: Thank you. (The guest takes the luggage and tries to pull it away, but he notices that one of the wheels is missing.) Hey, what’s this? Where is the wheel of my suitcase?
• Bellman: I’m sorry, sir. What do you mean?
• Guest: Look at this! My suitcase has only three wheels! How am I supposed to drag it around?
• Bellman: I’m sorry, sir. I didn’t notice that when I got your luggage. Maybe it fell off somewhere.
• Guest: Maybe? Don’t you have any responsibility for the luggage you store? This is a five-star hotel, not a cheap motel!
• Bellman: I understand your frustration, sir. Please let me report this to my supervisor and see what we can do.
• (The bellman calls his supervisor and explains the situation.)
• Guest Service Manager: (arriving at the scene) Good afternoon, sir. I’m the Guest Service Manager of this hotel. I’ve heard about your damaged luggage and I apologize for the inconvenience.
• Guest: Well, apology is not enough. This is a brand new suitcase and it cost me a lot of money. How can you compensate me for this damage?
• Guest Service Manager: Sir, we are very sorry for this trouble and we will do everything we can to make it up to you. But before we discuss the compensation, could you please come with me to our security center and check the CCTV footage with me?
• Guest: CCTV footage? What for?
• Guest Service Manager: Sir, we have cameras in our luggage room and we can see how your luggage was stored and handled by our staff. Maybe we can find out how your suitcase lost its wheel.
• Guest: Fine. Let’s go and see then.
• (The guest and the Guest Service Manager go to the security center and watch the CCTV footage. The footage clearly shows that the guest’s suitcase was already missing one wheel when he checked it in the morning.)
• Guest Service Manager: Sir, as you can see from the footage, your suitcase was already missing one wheel when you checked it in our luggage room this morning. Our staff did not cause any damage to your luggage.
• Guest: (embarrassed) Oh…I…I didn’t notice that…I’m sorry…
• Guest Service Manager: It’s OK, sir. It’s understandable that you were upset when you found out your luggage was damaged. Anyone would feel the same way.
• Guest: Thank you for your understanding and patience. And I apologize for my rude behavior earlier. You have been very professional and helpful.
• Guest Service Manager: Thank you for your kind words, sir. We appreciate your cooperation and feedback. We hope you enjoy your stay at our hotel and have a wonderful trip.

• 行李员：下午好，先生。您有您的行李牌吗？
• 客人：是的，给你。
• 行李员：谢谢。请稍等一下，我去给您拿行李。
• （行李员去行李房，拿回了客人的行李。）
• 行李员：这是您的行李，先生。总共有一件。请检查一下是否都完好无损。
• 客人：谢谢。（客人拿起行李，试图拖着它离开，但是发现行李箱的一个轮子没了。）嘿，这是什么？我的行李箱的轮子呢？
• 行李员：对不起，先生。您什么意思？
• 客人：看看这个！我的行李箱只有三个轮子！我怎么拖着它走呢？
• 行李员：对不起，先生。我拿您的行李的时候没有注意到。也许它在某个地方掉了。
• 客人：也许？你们对寄存的行李没有任何责任吗？这是一家五星级酒店，不是一个便宜的汽车旅馆！
• 行李员：我理解您的沮丧，先生。请让我向我的主管报告一下，看看我们能做些什么。
• （行李员打电话给他的主管，解释了情况。）
• 大堂副理：（赶到现场）下午好，先生。我是这家酒店的大堂经理。我听说了您的行李损坏的事情，我为给您带来的不便表示歉意。
• 客人：嗯，道歉是不够的。这是一个全新的行李箱，它花了我很多钱。你们怎么能赔偿我这个损失呢？
• 大堂副理：先生，我们非常抱歉给您造成了麻烦，我们会尽我们所能来弥补您。但在我们讨论赔偿之前，您能否跟我一起去我们的安保中心，和我一起查看监控录像呢？
• 客人：监控录像？干什么用？
• 大堂副理：先生，我们在我们的行李房有摄像头，我们可以看到您的行李是如何被我们的员工存放和处理的。也许我们可以找出您的行李箱丢失轮子的原因。
• 客人：好吧。那就去看看吧。
• （客人和大堂副理去到安保中心，观看监控录像。录像清楚地显示客人寄存行李时，就缺少一个轮子。）
• 大堂副理：先生，您可以从录像中看到，您今天早上在我们的行李房寄存时，您的行李箱就已经缺少一个轮子了。我们的员工没有对您的行李造成任何损坏。
• 客人：（尴尬）哦……我……我没有注意到……对不起……
• 大堂副理：没关系，先生。您发现您的行李损坏时感到不高兴是可以理解的。任何人都会有同样的感受。
• 客人：谢谢您的理解和耐心。我也为我刚才无礼的举止向您道歉。您一直很专业和有帮助。
• 大堂副理：谢谢您的赞扬，先生。我们感谢您的合作和反馈。我们希望您在我们酒店享受您的住宿，并有一个美好的旅程。

Part 5. 课堂练习

1. What does the guest notice about his luggage?

• A. It is missing a claim tag.
• B. It is damaged and needs repair.
• C. One of the wheels is missing.
• D. It is heavier than expected.

Answer: C. One of the wheels is missing.

2. How does the bellman respond to the guest’s complaint?

• A. He apologizes and takes responsibility for the missing wheel.
• B. He blames the guest for not noticing the missing wheel earlier.
• C. He explains that the hotel is not responsible for the guest’s luggage.
• D. He offers to compensate the guest for the damaged luggage.

Answer: A. He apologizes and takes responsibility for the missing wheel.

3. What does the lobby manager suggest to resolve the issue?

• A. Offering a full refund for the guest’s stay.
• B. Checking the CCTV footage in the security center.
• C. Replacing the guest’s damaged luggage with a new one.
• D. Ignoring the guest’s complaint and dismissing the issue.

Answer: B. Checking the CCTV footage in the security center.

4. What does the CCTV footage reveal about the missing wheel?

• A. The bellman intentionally removed the wheel.
• B. The guest’s luggage was already missing the wheel when checked in.
• C. The wheel fell off while the luggage was being transported.
• D. Another guest took the wheel from the luggage.

Answer: B. The guest’s luggage was already missing the wheel when checked in.

5. How does the lobby manager respond to the guest’s apology?

• A. He refuses to accept the guest’s apology.
• B. He reprimands the guest for his rude behavior.
• C. He acknowledges the guest’s oversight and forgives him.
• D. He demands compensation from the guest for causing trouble.

Answer: C. He acknowledges the guest’s oversight and forgives him.