酒店前台员工为客人办理提前退房服务的流程

第一步：确认客人的身份和预订信息

• 在这一步，您需要通过询问客人的姓名、房间号、预订号等信息，来确认客人的身份和预订信息。这是办理提前退房服务的第一步，也是非常重要的一步。您应该保持礼貌和专业，同时尽量减少客人的等待时间。
• 您可以这样做：
  • 向客人问好，并主动询问是否需要帮助。
  • 当客人表示想要提前退房时，向客人要求提供姓名和房间号，并在电脑系统中输入，以便查找客人的预订信息。
  • 如果客人没有预订号，或者系统中找不到客人的信息，您可以向客人要求出示护照或其他有效身份证件，并核对客人的信息。
  • 如果客人的信息核对无误，您可以进行下一步。

第二步：核算客人的费用和退款

• 在这一步，您需要根据客人的预订情况和酒店的政策，核算客人需要支付或者可以退还的费用。这是办理提前退房服务的第二步，也是非常关键的一步。您应该清楚地向客人解释费用的构成和计算方式，并尽量避免产生争议或不满。
• 您可以这样做：
  • 向客人说明酒店的提前退房政策，包括是否收取违约金、是否退还未使用的间夜费用、是否有其他费用或优惠等。
  • 根据客人实际入住的天数和酒店的收费标准，计算客人应该支付的房费、税费、服务费等。
  • 根据客人预付款或押金的金额，计算客人可以退还或者需要补交的差额。
  • 向客人出示账单，并详细说明每一项费用的含义和来源。如果有任何优惠或折扣，也要向客人说明。
  • 确认客人对账单没有异议，并征得客人同意进行下一步。

第三步：处理客人的支付或退款

• 在这一步，您需要根据客人的支付方式或退款方式，处理客人的支付或退款。这是办理提前退房服务的第三步，也是非常重要的一步。您应该尽快地完成支付或退款，并确保交易安全和准确。
• 您可以这样做：
  • 向客人询问他们想要用什么方式支付或退款，并告诉他们您接受哪些支付方式或退款方式。如果有任何限额或政策，也要向客人说明。
  • 根据客人选择的支付方式或退款方式，进行相应的操作。如果是现金支付或退款，您需要仔细清点现金，并找零或退还给客人。如果是信用卡或借记卡支付或退款，您需要刷卡并让客人输入密码或签名，并打印收据给客人。如果是其他支付方式或退款方式，您需要按照相应的流程进行操作，并向客人确认交易成功。
  • 向客人出示收据，并核对收据上的金额和日期是否正确。如果有任何错误或问题，及时更正或解决。
  • 向客人表示感谢，并请客人保留好收据，以备后用。

第四步：收回客人的房卡和其他物品

• 在这一步，您需要收回客人的房卡和其他物品，如早餐券、停车券、会员卡等。这是办理提前退房服务的第四步，也是非常必要的一步。您应该仔细检查客人是否归还了所有的物品，并避免造成不必要的损失或麻烦。
• 您可以这样做：
  • 向客人要求归还房卡，并在电脑系统中注销房卡。如果客人丢失了房卡，您需要按照酒店的政策，向客人收取相应的费用或者免费补发新的房卡。
  • 向客人要求归还其他物品，如早餐券、停车券、会员卡等。如果客人没有使用或者遗忘了这些物品，您可以提醒客人，并根据酒店的政策，向客人退还或者作废这些物品。
  • 向客人确认他们是否已经拿走了所有的行李和个人物品，并提醒他们检查一下房间内是否有遗漏的东西。如果有，您可以安排行李员或者清洁员帮助客人取回。
  • 向客人表示感谢，并请他们将所有的物品放在柜台上，以便您清点和收取。

第五步：向客人道别并征求反馈

• 在这一步，您需要向客人道别并征求反馈。这是办理提前退房服务的最后一步，也是非常重要的一步。您应该表达您对客人入住的感谢和对他们离开的遗憾，并征求他们对酒店服务的评价和建议。
• 您可以这样做：
  • 向客人说再见，并祝他们旅途愉快。如果有可能，您可以询问他们离开的原因和目的地，并给他们一些相关的信息或建议。
  • 向客人征求反馈，并请他们填写一份满意度调查表或者在线评价。如果有可能，您可以给他们一些奖励或优惠，以鼓励他们参与反馈。
  • 听取客人对酒店服务的评价和建议，并表示感谢和尊重。如果有任何不满或投诉，您应该及时道歉并解释原因，并尽力改善或补偿。
  • 向客人表示欢迎再次光临，并邀请他们成为酒店的会员或推荐酒店给其他人。如果有可能，您可以给他们一些小礼物或纪念品，以增加他们对酒店的好感和忠诚度。

Part 1. 基础词汇

Part 2. 关键句型

• Do you know our hotel’s policy for…? 您知道我们酒店……的政策吗？
  • 这是一个询问客人是否了解酒店规定的句型，用于引出提前退房的相关信息和费用。一般在客人提出要提前退房或提前入住的时候，前台员工会先使用这个句型，然后根据客人的回答来进行下一步的解释或办理。
  • 在使用这个句型时，要注意礼貌地提问，不要让客人感觉被质疑或指责。
• According to our hotel’s policy, … 根据我们酒店的政策，……。
  • 这是一个说明酒店提前退房政策的句型，用于告知客人提前退房所需支付的费用。一般在客人表示不清楚或不了解酒店政策的时候，前台员工会使用这个句型，然后询问客人是否同意或有什么疑问。
  • 在使用这个句型时，要注意清楚地表达酒店政策的内容和计算方法，避免引起客人的误解或争议。可以在句子后加上一些解释或道歉的话，如“That is to say”、“I’m very sorry for the inconvenience”等，表示说明和歉意。
• To show our sincerity, we can offer you …, is that OK? 为了表示我们的诚意，我们可以为您……，您看可以吗？
  • 这是一个提供补偿或优惠的句型，用于安抚客人的情绪或增加客人的满意度。一般在客人表示同意或无奈地接受酒店政策的时候，前台员工会使用这个句型，然后根据客人的回应来安排相关的服务或优惠。
  • 在使用这个句型时，要注意诚恳地表达酒店的诚意和关怀，不要让客人感觉被强迫或利诱。可以在句子前加上一些感谢或赞美的话，如“Thank you for your understanding”、“You are very kind”等，表示感激和赞许。

Part 3. 情景对话

Front Desk Staff：F Guest: G

• F: Hello, welcome to Sea View Hotel, how may I help you?
• G: Hello, I am Mr. Li, I have booked a sea view king room for 5 nights here, but I have some urgent matters at home, I need to check out one day earlier, can you help me with the check-out process?
• F: Sure, Mr. Li, please wait a moment, let me check your booking information first. When did you check in?
• G: I checked in on September 1st, and I was supposed to check out on September 6th.
• F: Okay, I see your booking information. Mr. Li, do you know our hotel’s early check-out policy?
• G: Not very clear, can you please tell me?
• F: Of course. According to our hotel’s policy, if guests check out early, we will charge them half of the fee for the day they leave early as compensation. That is to say, if you check out today, we will charge you 50% of the fee for tomorrow.
• G: Oh, I see. Well, I have no choice then, I have to agree. After all, it’s my own problem that I have to leave.
• F: I’m very sorry for the inconvenience, Mr. Li. To show our sincerity, we can offer you a free airport transfer service, what do you think?
• G: Really? Thank you so much!
• F: You’re welcome, Mr. Li. This is what we should do. Then, when do you need to go to the airport?
• G: I have a flight at 8 o’clock tomorrow morning, so I guess I need to leave around 7 o’clock.
• F: Okay, then I will arrange a 7 o’clock airport transfer service for you. How much luggage do you have?
• G: Just one suitcase and one backpack.
• F: Okay, then we will prepare a car for you to pick you up and drop you off. Do you need any other help?
• G: No, thank you!
• F: You’re welcome, Mr. Li. Then please give me your room card and I will process your check-out.
• G: Okay, here is my room card.
• F: Thank you. Please wait a moment, I’ll be right back.
• F: Okay, Mr. Li. Here is your check-out slip and invoice, please check if they are correct.
• G: Okay, let me see. Hmm, everything is fine.
• F: That’s great. Have a nice trip!
• G: Thank you! Goodbye!

提前退房服务

Part 3. 情景对话

对话内容

• 前台员工（F）：您好，欢迎光临海景酒店，请问有什么可以为您服务的吗？
• 客人（G）：您好，我是李先生，我在这里预订了5晚海景大床房，但是我家里有点急事，我需要提前一天离店，能不能帮我办理一下退房手续？
• F：好的，李先生，请稍等一下，我先查一下您的预订信息。您是从几号开始入住的呢？
• G：我是从9月1号开始入住的，本来应该到9月6号才退房的。
• F：好的，我看到了您的预订信息。李先生，您知道我们酒店的提前退房政策吗？
• G：不太清楚，能不能请您跟我说一下？
• F：当然可以。根据我们酒店的政策，如果客人提前退房，我们会收取客人提前离店那一天的一半费用作为赔偿。也就是说，如果您今天退房的话，我们会收取您明天那一天的50%费用。
• G：哦，这样啊。那我没有办法了，只能同意了。毕竟是我自己有事要走。
• F：非常抱歉给您带来不便，李先生。为了表示我们的诚意，我们可以为您免费提供一次送机服务，您看可以吗？
• G：真的吗？那太感谢您了！
• F：不客气，李先生。这是我们应该做的。那么，请问您什么时候要去机场呢？
• G：我明天早上8点的飞机，所以大概7点左右要出发吧。
• F：好的，那我就为您安排7点钟的送机服务。请问您有多少行李呢？
• G：就一个行李箱和一个背包。
• F：好的，那我们会为您准备一辆轿车来接送您。请问您还有其他需要帮助的地方吗？
• G：没有了，谢谢您！
• F：不用谢，李先生。那么，请您把房卡交给我，我就为您办理退房手续了。
• G：好的，这是我的房卡。
• F：谢谢。请稍等一下，我马上就好。
• F：好了，李先生。这是您的退房单和发票，请您核对一下是否正确。
• G：好的，我看一下。嗯，都没问题。
• F：好的，李先生，祝您旅途愉快！
• G：谢谢您！再见！

Part 5: Classroom Exercises

• 1. Which sentence should the front desk staff use first when the guest requests to check out early?
  • A. Do you know our hotel’s early check-out policy?
  • B. According to our hotel’s policy, if guests check out early, we will charge them half of the fee for the day they leave early as compensation.
  • C. To show our sincerity, we can offer you a free airport transfer service, what do you think?
  • D. Here is your check-out slip and invoice, please check if they are correct.
  • Answer: A
• 2. Which sentence can the front desk staff use to explain the hotel’s policy to the guest who is not clear or aware of it?
  • A. Do you know our hotel’s early check-out policy?
  • B. According to our hotel’s policy, if guests check out early, we will charge them half of the fee for the day they leave early as compensation.
  • C. To show our sincerity, we can offer you a free airport transfer service, what do you think?
  • D. Here is your check-out slip and invoice, please check if they are correct.
  • Answer: B
• 3. Which sentence can the front desk staff use to offer a compensation or a discount to the guest who agrees or reluctantly accepts the hotel’s policy?
  • A. Do you know our hotel’s early check-out policy?
  • B. According to our hotel’s policy, if guests check out early, we will charge them half of the fee for the day they leave early as compensation.
  • C. To show our sincerity, we can offer you a free airport transfer service, what do you think?
  • D. Here is your check-out slip and invoice, please check if they are correct.
  • Answer: C
• 4. Which sentence can the front desk staff use to confirm the guest’s check-out information and provide them with relevant documents?
  • A. Do you know our hotel’s early check-out policy?
  • B. According to our hotel’s policy, if guests check out early, we will charge them half of the fee for the day they leave early as compensation.
  • C. To show our sincerity, we can offer you a free airport transfer service, what do you think?
  • D. Here is your check-out slip and invoice, please check if they are correct.
  • Answer: D
• 5. Which sentence can the front desk staff use to express their gratitude and praise to the guest who chooses their hotel and expresses their satisfaction with their service?
  • A. Thank you for choosing our hotel and expressing your satisfaction with our service.
  • B. Thank you for your understanding and cooperation.
  • C. We are glad that you enjoyed our service.
  • D. All of the above.
  • Answer: D