第一部分：职位概述

职位名称：宾客服务领班 编号：FO-JD-05

适用劳动合同类型：固定期限劳动合同

直接行政主管：宾客服务主管

平级：各部门领班

直接下属：员工

内部联系：

1） 酒店相关部门管理人员

2） 前厅部各岗位主管及经理 外部联系：

无

工作环境特点：

酒店前台及大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务，参加酒店组织的各项培训活动。

第二部分：工作职责

职责概要：

协助主管管理本岗位的日常工作，保证设施设备正常运转，并确保员工按标准服务程序为客人提供优质高效的服务。

管理权限(主管级以上职位填写)：

1)行政及业务决策权限：无

2)人事权限：无

3)资金权限：无

职责项目 应达到标准和要求

日常工作：

1) 每班次检查员工的仪容仪表、礼节礼貌，确保在岗的员工符合工作要求。

  1. 检查岗位卫生情况，确保工作环境的整洁。
  2. 每日检查员工的考勤情况，确保日常工作正常有序。
  3. 了解酒店客房预订情况，协助主管合理安排、调整班次，保证人力资源的合理调配。
  4. 将当日重要信息包括贵宾抵离店、贵宾用房情况、酒店推出的活动和其它需要知会的事项，传达至每一当班员工，以确保电话服务及时准确。
  5. 带头执行岗位工作条例和员工行为规范，督促员工服务态度、服务质量及纪律执行，保持正常有序的工作。
  6. 定期对员工进行相关业务带班培训，保证给客人提供优质高效的服务，确保员工有高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
  7. 每天检查工作系统设备设施，发现故障立即报告总机经理、电脑房经理、宾客服务经理及前厅经理，并做好交班和跟进处理结果。

客诉处理

  1. 了解客人投诉的相关事宜。
  2. 向客人做服务解释并表示歉意。
  3. 向有关领导汇报客人的投诉。
  4. 做好交接及跟办工作，始终关注投诉的客人。

其它 认真负责地完成上级领导交代的任务。

第三部分：任职资格

年龄 22-30岁

性别 男女不限

身高 男170cm以上 女160cm以上

型体 身体健康，品貌端正。

个性素质 开朗、稳重。

学历/培训资历

1) 中专以上文化程度。

  1. 熟悉酒店产品、对服务有一定的了解。
  2. 熟悉本省和本市的著名景点、娱乐场所等。

工作经验 有二年以上高星级前厅工作经验。

业务知识和技能 熟悉本岗位的各项工作流程和系统，能操作常用的办公软件。

语言能力 有较强的语言表达能力，以及良好的英语水平。

任前培训内容 酒店产品知识、规章制度、部门业务知识。

特殊要求

1) 有良好的信息沟通能力。

  1. 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力，善于处理协调各种关系。