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任务二 客户服务补救
工作任务二：客户服务补救 工作情境 思考：如何把握“热情服务”与“无干扰服务”的尺度？ 学习目标： 重难点： 基本知识 一、产生投诉的原因 (一)菜品质量 (二)服务质量 (三)误会 (四)就餐环境。 (五)管理不善 二、投诉的类型 (一)理智型投诉 (二)发泄型投诉 (三)补偿型投诉 三、投诉的处理原则 (一)态度友好 (二... -
工作任务一 传菜服务
工作任务一：传菜服务 工作情境 上错菜以后 两位某个冬天的傍晚,常客李先生在某饭店餐厅宴请几位大学同学。因多年不见,大家只顾忙着说话,未留意上桌的基围虾并非他们所点,待发现时,基围虾已被吃掉了一些。显然这是由于传菜员的失误,将其他客人点的菜上到了李先生的餐桌上。 餐后结账时,李先生发现账单上多出基围虾的费用,心里十分气愤。餐厅服务员承认是自己工作的失... -
任务二 编制组织架构图
工作任务二：编制组织架构图 工作情境 学习目标： 重难点： 基本知识 一、组织架构设计的基本原则 (一)目标导向原则 (二)统一指挥原则 (三)因事设岗原则 (四)分工协作原则 (五)权责对等原则 (六)有效管理幅度原则 (七)集权与分权 二、酒店组织架构的层次 (一)决策层 (二)管理层 (三)执行层 (四)操作层 四、餐... -
任务三 制作BEO单
工作任务三：制作BEO单 学习目标： 重难点： 基本知识 一、了解BEO单 二、宴会活动工单主要内容 (一)客户信息 (二)宴会负责人 (三)宴会详细信息 (四)结账方式 (五)其他合作部门 任务实施 任务情景： 宴会活动工单 BANQUET EVENT ORDER 任务情景 自主练习 任务评价 附录 宴会预订工单 ... -
前言
前言 前言 酒店行业的已高速发展了30年，市场竞争的日益激烈，高效、精准的管理系统已成为酒店运营不可或缺的一部分，这几十年间，涌现出了诸多酒店管理信息系统。 而其中的佼佼者 Opera ,作为管理信息系统作为业界领先的解决方案，凭借其强大的功能、灵活的配置和卓越的用户体验，赢得了全球众多酒店的信赖与好评。 本书《 Opera PMS 操作手册》旨在... -
任务一 餐桌预订
工作任务一：餐桌预订 工作情境 学习目标： 重难点： 一、餐桌预订概述 二、餐桌预订的内容 三、餐厅现场接受预订 1. 问候客人 2. 接受预订 3. 复述客人预订内容 4. 通知有关人员 四、电话接受预订 1. 问候客人 2. 接受预订 3. 回答客人问题 4. 重复客人预订内容 5. 感谢客人的预订 6. ... -
工作任务二 上菜服务
工作任务二：上菜服务 工作情境 一碗豆面引出的话题 有十位客人来到餐厅就餐，当进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈。大约过了十分钟，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下了筷子，面带不悦地对服务员说:“这豆面怎么这么难吃，还都粘到了一起，你知道吗?这顿饭对我来... -
目录
前言 技能篇 管理篇 竞赛篇 前言 目录 技能篇 项目一 餐前准备 项目二领位服务 项目三点单服务 项目四 餐中服务 项目五 餐后服务 管理篇 项目六 走进中餐厅 项目七 酒店资产管理 项目八 餐厅销售管理 项目九 客人关系维护 竞赛篇 项目十文案撰写 项目十- 竞赛技能 项目十二 获... -
任务四 分菜服务
工作任务四：分菜服务 工作描述 学习目标： 重难点： 基本知识 分菜的用具： 分菜方法 分菜注意问题 分菜叉分菜勺的使用方法 操作标准流程 任务实施 任务要求： 2.任务评价 附录 工作任务四：分菜服务 工作描述 分菜服务是指在客人观赏菜品后由服务人员主动均匀的对客人分菜分汤，也叫派菜或让菜，它是餐厅或宴会服务中一项重要...